戶外運動服務(wù)意識(編輯修改稿)
2025-02-04 04:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 技巧二：用好你的腦袋 —— 認真捕捉你需要的信息在聆聽中你要注意的重要信息：◇ 顧客購買的需要、目標、期望和遇到的問題?！?顧客對商品各方面的要求，以及最關(guān)注的方面。◇ 顧客的購買能力、購買預算、做出購買決定的程序。在聆聽中你要分析的重要信息：◇ 顧客說的是真話嗎？◇ 顧客需要的是否真的適合他們？◇ 我們能滿足顧客嗎？當我們不能滿足顧客的需求時，我們可以：A、繼續(xù)和顧客交流，介紹其他 替代產(chǎn)品來滿足他們的需求。B、誘導他注意其他商品，勾起 興趣。C、記錄顧客的要求或推薦其他 同類的柜臺技巧三：及時反饋 —— 讓顧客知道你在聆聽語言的方式A、表示理解顧客的語言 ◆ “哦 ”、 “嗯 ”、 “我明白 ”， “是的 ”等等B、把你的理解加入到你的話中，重復對方的話C、提出試探性問題 ◆ 我想確認一下，您剛才說的意思是不是 …… ◆ 您覺得（認為） …… ◆ 如果我沒理解錯的話，您的意思是 …… 對嗎？ ……非語言方式身體各部位 具 體 操 作頭部 頭部微微向前，對顧客的談話表示關(guān)注。不時點點頭，對顧客表示理解、同情和贊許。表情隨顧客談話的心情和情緒的變化而變化。當顧客開心時，導購員跟著顧客一起笑起來，眉頭揚起來，嘴角向上揚；當顧客煩惱、發(fā)怒時，導購員應(yīng)該嚴肅起來，適當?shù)陌櫰鹈碱^，唇閉攏；當顧客驚訝或悲傷時，我們應(yīng)該把眉毛揚起來作短暫停留再降下，嘴唇半開； ……眼睛保持眼神的自然接觸，當兩個眼球正對對方時，要把鼻尖稍向左上或左下側(cè)歪；鼻尖正對時，目光要移到對方的耳部。一般來說，正常的目光接觸的時間應(yīng)該為全過程的 60%80%。如果你需要作記錄，那么目光接觸的時間應(yīng)該控制在 20%。站勢 身體微微向前傾，以表示關(guān)注。如果你不能成功銷售，應(yīng)該反思你是否存在以下問題：你的問題不夠有力。你的傾聽不夠有效。自以為是地判斷潛在客戶是哪類人，預想出答案并打斷對話。你以為知道了所有的事實，因此不愿再費力去提問并全神貫注地傾聽。你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客的真正需求。第三節(jié) 介紹商品階段一、 FAB商品介紹法什么是 FAB商品介紹法運用此介紹法一定要明白兩個因素A、顧客需要什么B、顧客最關(guān)心什么F 是指特性（ Feature） 商品的固有屬性 ,即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東西，這也是一個產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點A 是指優(yōu)點（ Advantage） 由商品特性所帶來的優(yōu)勢或作用B 是指好處（ Benefit） 優(yōu)勢或作用會給客戶帶來的利益，即顧客通過使用商品所得到的好處圖圖 1：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來：一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時銷售員推過來一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng)一摞錢，但是這只貓沒有任何反應(yīng) ———— 這一摞錢只是一個這一摞錢只是一個屬性（屬性（ Feature）。）。圖圖 2：： 貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來說： “貓貓先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。先生，我這兒有一摞錢，可以買很多魚。 ” 買魚就買魚就是這些錢的作用（是這些錢的作用（ Advantage）。但是貓仍然沒有反）。但是貓仍然沒有反應(yīng)。應(yīng)。 圖圖 3：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來說：： “貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你貓先生請看，我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。就可以大吃一頓了。 ”話剛說完，這只貓就飛快地撲話剛說完，這只貓就飛快地撲向了這摞錢向了這摞錢 ———— 這個時候就是一個完整的這個時候就是一個完整的 FAB的順序的順序。圖圖 4：貓吃飽喝足了，需求也就變了：貓吃飽喝足了，需求也就變了 ———— 它不想再它不想再吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說吃東西了，而是想見它的女朋友了。那么銷售員說：： “貓先生，我這兒有一摞錢。貓先生，我這兒有一摞錢。 ”貓肯定沒有反應(yīng)。貓肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說：銷售員又說： “這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓這些錢能買很多魚，你可以大吃一頓。 ”但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變但是貓仍然沒有反應(yīng)。原因很簡單，它的需求變了。了。在介紹產(chǎn)品的時候，一定要按 FAB的順序來介紹。 事實上，特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中，它形成了諸如 ‘ 因為 …, 所以 …, 對您而言 …’ 的標準句式。 實踐證明，按這樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。FAB實際運用產(chǎn)品所在公司 產(chǎn)品 F（屬性） A（作用） B（益處） 家具公司 真皮沙發(fā) 真皮 柔軟 感覺舒服汽車公司 配有 12缸發(fā)動機的汽車 12缸的發(fā)動機 0到 100公里加速時間為 12秒 省時沙馳皮具 紅色錢包 顏色 紅色 喜慶 （ 1）特性（ Feature）原材料、產(chǎn)地、設(shè)計、顏色、規(guī)格等以某品牌奶粉為例：特性：產(chǎn)自新西蘭 產(chǎn)地添加了脂肪酸 DHA 原料紅和綠兩種顏色的包裝 規(guī)格（ 2）優(yōu)點（ Advantage）特性 1：產(chǎn)自新西蘭 天然綠色牧場優(yōu)點：絕對無污染，衛(wèi)生、安全特點 2：添加了脂肪酸優(yōu)點：能提高和開發(fā)兒童智力特點 3：紅和綠兩種顏色的包裝優(yōu)點：易于辨別，方便選擇（ 3）好處（ Benefit）絕對無污染，衛(wèi)生、安全好處：可以放心食用DHA好處：吃了能使孩子更聰明紅綠兩種包裝好處：可自由選擇所需的包裝 FAB法使用四原則（ 1）實事求是（ 2）清晰簡潔（ 3）主次分明缺點 優(yōu)點 =優(yōu)點優(yōu)點 缺點 =缺點（ 4）充滿感情 FAB法的運用流程顧客的需求 商 品的特性 F16
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