【文章內(nèi)容簡介】 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . CCS ? 功能 ? 提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：為管理系統(tǒng)提供初步的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供監(jiān)控臺使用 ? 許可管理：對系統(tǒng)的使用許可進(jìn)行管理和控制 ? 接口管理 ：為外界訪問系統(tǒng)提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的接口，在 CCS中實(shí)現(xiàn)了CTIAPI的支持。同時(shí) CCS為其他模塊訪問數(shù)據(jù)庫提供了統(tǒng)一的接口 ? 負(fù)責(zé)權(quán)限認(rèn)證 ：實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表和管理員的權(quán)限認(rèn)證 ? 作為配置中心 ：響應(yīng)其他模塊的獲取配置信息查詢請求 Page 17 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . CCS ? 呼叫路由 ? 針對不同座席 ? 座席先閑先受話：具有相同技能和技能數(shù)的座席，可保證呼叫進(jìn)入時(shí)分配給空閑時(shí)間最長的座席。 ? 按照技能分配方式（在 VDN中配置） – 技能最佳匹配：具有越少技能數(shù)的座席越先分配到來話 – 平均分配：不考慮其他因素，大家分配來話的機(jī)會相同，是輪流 – 技能多者優(yōu)先；具有越多技能數(shù)的座席越先分配到來話 ? 按照來話比呼出技能優(yōu)先分配的方式（在 VDN中配置） – 接來話的優(yōu)先順序從低到高：允許預(yù)測呼出 (自動呼出 )的業(yè)務(wù)代表應(yīng)處于最低接來話優(yōu)先級；預(yù)瀏覽呼出 (確認(rèn)后再呼出 )次之；僅處理來話的話務(wù)員優(yōu)先級最高，假設(shè) A座席有語音技能， B座席有語音和預(yù)瀏覽技能， C座席有語音和預(yù)測技能，語音呼叫的來話優(yōu)先級是 A、 B、 C – 按照技能分配方式和按照來話比呼出技能優(yōu)先分配方式只能選一種。 在只有只處理來話的話務(wù)員的技能隊(duì)列中，來話就按照平均分配 ? 針對某一個(gè)座席 ? 話務(wù)員對他所簽入的各技能隊(duì)列有受話權(quán)值 , 按照權(quán)值大小分配呼叫。即，優(yōu)先取權(quán)值大的技能隊(duì)列中的排隊(duì)呼叫。 Page 18 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . IVR/SCE ? 介紹 ? 負(fù)責(zé)解析并執(zhí)行加載到 IVR中的流程文件。這些流程文件利用業(yè)務(wù)生成環(huán)境軟件定制，可以完成特定功能，例如自動語音提示、收集用戶信息和、智能路由等 ? 在呼叫中心里， IVR實(shí)現(xiàn)用戶電話接入后給出自動語音提示的功能，能引導(dǎo)用戶完成所需的服務(wù)項(xiàng)目，收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄放音、收發(fā)傳真等高級功能。 IVR增加解釋執(zhí)行路由業(yè)務(wù)文件并返回路由結(jié)果給 CCS以及收發(fā) Email郵件等功能 ? 業(yè)務(wù)生成環(huán)境 SCE（ Service Creation Environment）是一個(gè)圖形界面的業(yè)務(wù)生成工具，提供可視化的編程環(huán)境。生成的 .GSL流程文件可以在不中斷系統(tǒng)正常運(yùn)行的情況下在線加載并立即運(yùn)行 Page 19 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . IVR/SCE ? 功能 ? IVR基本功能可分為呼叫控制、資源使用、功能擴(kuò)展和輔助功能四類 ? 呼叫控制功能 – 接收轉(zhuǎn)移來話、呼出到指定被叫、呼叫跳接、呼叫在座席與 IVR之間互轉(zhuǎn)等功能 ? 資源使用功能 – 調(diào)動各種可用的資源為用戶提供服務(wù)，例如，使用 VP資源為用戶提供錄 /放音功能、使用傳真臺向用戶收 /發(fā)傳真等 ? 功能擴(kuò)展 – 為 IVR添加功能提供開放接口，包括 CCP功能、外掛動態(tài)庫功能、組件對象模型 /分布式組件對象模型 COM/DCOM（ Component Object Model/Distributed Component Object Model）功能等 ? 輔助功能 – 為了實(shí)現(xiàn)上述三大類功能所需的所有其它輔助性功能，例如，文件操作、運(yùn)算比較、流程的在線加載等 Page 20 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . APLogic ? 數(shù)據(jù)庫訪問代理，主要提供平臺（如 CCS或者 IVR中的流程等）訪問不同數(shù)據(jù)庫的統(tǒng)一接口 ? APLogic采用 SQLAPI連接數(shù)據(jù)庫 ? SQLAPI是封裝了各種數(shù)據(jù)庫客戶端提供的動態(tài)庫，所以 APLogic服務(wù)器必須裝有相應(yīng)數(shù)據(jù)庫的客戶端才可正常訪問數(shù)據(jù)庫 ? 數(shù)據(jù)源加載異常的問題往往是連接字符串配置錯(cuò)誤或忘記配置導(dǎo)致 ? Oralce： CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫客戶端配置的本地網(wǎng)絡(luò)服務(wù)名 ? SQLServer： CONNECTSTR配置為數(shù)據(jù)庫客戶端服務(wù)器別名 數(shù)據(jù)庫名稱 Page 21 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . WEB應(yīng)用服務(wù)器 WAS ? 基于 Browser/Server結(jié)構(gòu)，管理員可以通過 IE瀏覽器接入 WAS管理系統(tǒng)，對呼叫中心進(jìn)行配置管理和監(jiān)控 ? WAS提供以下功能： ? Web管理臺 ? 提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心以及網(wǎng)絡(luò)呼叫中心配置管理功能 ? 與集中配置臺提供的功能完全相同 ? Web監(jiān)控臺 ? 提供對呼叫中心系統(tǒng)和虛擬呼叫中心進(jìn)行監(jiān)控 ? 與質(zhì)檢監(jiān)控臺提供的監(jiān)控功能完全相同 Page 22 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . 管理應(yīng)用服務(wù)器 MAS ? 包含四個(gè)部分：連接代理（ MCP）、文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件 ? 作為 CCS的連接代理，執(zhí)行客戶端和 CCS之間的消息轉(zhuǎn)發(fā) ? 作為 MAS服務(wù)器的執(zhí)行進(jìn)程，截獲客戶端調(diào)用 MAS組件的請求消息，并轉(zhuǎn)化為對 MAS組件的方法調(diào)用 ? 執(zhí)行配置協(xié)議，在運(yùn)行時(shí)間為 MAS服務(wù)器的三個(gè)組件：文件訪問組件，數(shù)據(jù)訪問組件和告警日志組件維護(hù)配置數(shù)據(jù) ? MAS運(yùn)行后，對外可見為管理應(yīng)用服務(wù)器連接代理 MCP，負(fù)責(zé)維護(hù)座席和管理客戶端到 CCS的連接 Page 23 HUAWEI TECHNOLOGIES CO., LTD. Huawei Confidential 英文標(biāo)題 :3235pt 顏色 : R153 G0 B0 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字體 : Arial 中文標(biāo)題 :3032pt 顏色 : R153 G0 B0 字體 :黑體 英文正文 :2022pt 子目錄 (25級 ) :18pt 顏色 :黑色 內(nèi)部使用字體 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字體 : Arial 中文正文 :1820pt 子目錄 (25級 ):18pt 顏色 :黑色 字體 :細(xì)黑體 配色參考方案： 建議同一頁面內(nèi)不超過四種顏色，以下是13組配色方案，同一頁面內(nèi)只選擇一組使用。（僅供參考） 客戶或者合作伙伴的標(biāo)志放在右上角 . 配置服務(wù)器 CnfgSrv ? 集中管理呼叫中心系統(tǒng)各組件配置信息，具有兩方面的功能： ? 為某些系統(tǒng)部件的初始化提供配置數(shù)據(jù)，供