豐田禮儀(編輯修改稿)
2025-02-03 08:18 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分開，不超過肩寬，兩腳平行，女士：雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上也可以雙腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)。坐姿效果： 端莊、文雅、得體、大方。45基本行姿 :基本規(guī)范： 上身略向前傾，身體重心落在腳掌前部，兩腳走在一條直線上，腳尖偏離中心線約 10度。行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，手指自然彎曲，手臂自然擺動，擺動幅度以 30～ 35度為宜。同時，速度適中，不要過快或過慢，過快給人以輕浮印象，過慢則顯得沒有時間觀念，沒有活力。走姿效果： 協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷、文雅持重的行姿，會給人動態(tài)之美，表現(xiàn)朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。注意點 ： 上身擺動和臂部扭動幅度不可過大，會顯出體態(tài)不優(yōu)美，避免含胸歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象。男性腳步應穩(wěn)重、大方、有力。46黃金法則： 形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) — 質(zhì)于內(nèi)而行于外 形象和成功聯(lián)系在一起 — 形象是積極心態(tài)的外在表現(xiàn) 專業(yè)形象的總結(jié)：47客戶開發(fā)售后服務交車服務報價簽約試乘試駕介紹商品客戶需求接待客戶禮 儀第四部分：銷售業(yè)務禮儀 48第一環(huán)節(jié)：客戶開發(fā)禮儀 現(xiàn)代銷售服務意識電話使用禮儀訪問客戶禮儀49解讀客戶服務的三個階段 以現(xiàn)代服務意識指導銷售現(xiàn)代銷售的溝通意識現(xiàn)代銷售服務意識：50客戶服務三個階段 ：以產(chǎn)品好壞為標準的階段 以喜歡不喜歡為標準的階段 以滿意不滿意為標準的階段 51以現(xiàn)代服務意識指導銷售： 售前 （熱心服務） ： 指客戶確定購車之前的咨詢過程。售中 （細心服務） ： 熱情接待客戶，耐心介紹汽車，幫助挑選汽車的過程。售后 （ 耐心服務） ： 體現(xiàn)信譽的一個服務過程。 52現(xiàn)代銷售的溝通意識： 讓客戶首先感覺到這個 4S店的氛圍是一個受歡迎的氛圍，每一位銷售顧問都在等待著客戶的到來。 給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個 4S店有專業(yè)性、高檔服務質(zhì)量的感知。 在初步溝通中不要專注在完成銷售上，應該專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上，進而有目的地讓客戶對你預先設計好的商品留下印象。53電話銷售禮儀： 應答禮儀 撥打電話 接聽電話54應答禮儀：應答準備： 備好紙、筆隨時記錄電話形象： 明快的聲音 適中的語速 微笑的面孔 端正的姿勢 應答用語： 您好開頭 請字在中 謝謝結(jié)尾55撥打電話：時間確認 ： 時間選擇、地域選擇、應急處理。話前準備： 確認對方號碼、單位、姓氏、職務；確認通話內(nèi)容。鈴聲確認： 確認對方、自報家門、簡述事由。通話注意： 面帶笑容、經(jīng)常稱呼準顧客的名字、要表達熱情及熱誠的服務態(tài)度。通話時間： 禮節(jié)性時間、推銷性時間、解決難題時間。結(jié)束談話： 確認重點、禮節(jié)性結(jié)束、適時掛機。56接聽電話：善用電話： 工作時間必須有人、專人接聽電話，盡可能使用錄音電話。接聽要點： 及時接聽（勿讓鈴聲超過三聲）、調(diào)整情緒、自報家門、規(guī)范用語、維護形象、統(tǒng)一銷售口徑、巧妙回答問題。接聽技巧： 隨手紀錄、轉(zhuǎn)入正題、避免轉(zhuǎn)接別人、時間適時。轉(zhuǎn)接電話： 紀錄對方信息、不過于詢問對方事由、使用等待鈴聲并及時溝通、禮貌中止電話。電話應急處理： 咨詢電話、投訴電話、錯打電話、掉線電話。 57訪問客戶的禮儀：58拜訪客戶的八個環(huán)節(jié)：預約時間和地點： 做好準備工作：出發(fā)前確認： 到達地點后：進入接待地點： 見到拜訪對象： 會談：告辭： 59初次面對客戶 （六步曲） ： 尊敬地稱呼客戶：自我介紹 ：感謝對方的接見：友好寒暄 ： 表達拜訪的事由：禮貌地與客戶告別： 60握手的形式： 平等式： 單手握，適用于初次見面或交往不深的人。手扣手式： 握住對方手的同時，再用其左手扣在對方的手背上， “稱為政治家的握手 ”。在朋友和同事之間可以達到熱情真摯，誠實可靠的效果。不適用初次見面的人，接受者可能懷疑主動者的動機。拍肩式： 右手相握的同時，主動者的左手移向接受者的右臂或肩膀，向接受者傳達出比握手腕更多的摯熱、友好的情感。適用于情投意合和感情極為密切的人之間。61遞接名片的禮儀細節(jié)： 遞接要點： 遞名片體現(xiàn)虔誠（奉）；接名片體現(xiàn)敬意（恭）。 索要名片的最佳時機： 最好選擇接待初期，在尚未開始正式洽談時進行。 遞名片是最好的自我介紹；自我介紹完再索要或請教客戶的名字不顯得唐突，客戶的戒心不大；取得客戶名片有利于在洽談中掌握客人的信息。 62遞接名片的禮儀細節(jié)： 動作規(guī)范講禮
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