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正文內(nèi)容

豐田禮儀(編輯修改稿)

2025-02-03 08:18 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 分開,不超過肩寬,兩腳平行,女士:雙腿并攏,兩腳同時向左或向右放,兩手相疊后放在左腿或右腿上也可以雙腿并攏,兩腳交叉,置于一側(cè)。坐姿效果: 端莊、文雅、得體、大方。45基本行姿 :基本規(guī)范: 上身略向前傾,身體重心落在腳掌前部,兩腳走在一條直線上,腳尖偏離中心線約 10度。行走時,雙肩平穩(wěn),目光平視,下頜微收,面帶微笑。手臂伸直放松,手指自然彎曲,手臂自然擺動,擺動幅度以 30~ 35度為宜。同時,速度適中,不要過快或過慢,過快給人以輕浮印象,過慢則顯得沒有時間觀念,沒有活力。走姿效果: 協(xié)調(diào)穩(wěn)健、輕松敏捷、文雅持重的行姿,會給人動態(tài)之美,表現(xiàn)朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。注意點 : 上身擺動和臂部扭動幅度不可過大,會顯出體態(tài)不優(yōu)美,避免含胸歪脖、斜腰及挺腹等現(xiàn)象。男性腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力。46黃金法則: 形象是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) — 質(zhì)于內(nèi)而行于外 形象和成功聯(lián)系在一起 — 形象是積極心態(tài)的外在表現(xiàn) 專業(yè)形象的總結(jié):47客戶開發(fā)售后服務(wù)交車服務(wù)報價簽約試乘試駕介紹商品客戶需求接待客戶禮 儀第四部分:銷售業(yè)務(wù)禮儀 48第一環(huán)節(jié):客戶開發(fā)禮儀 現(xiàn)代銷售服務(wù)意識電話使用禮儀訪問客戶禮儀49解讀客戶服務(wù)的三個階段 以現(xiàn)代服務(wù)意識指導(dǎo)銷售現(xiàn)代銷售的溝通意識現(xiàn)代銷售服務(wù)意識:50客戶服務(wù)三個階段 :以產(chǎn)品好壞為標(biāo)準(zhǔn)的階段 以喜歡不喜歡為標(biāo)準(zhǔn)的階段 以滿意不滿意為標(biāo)準(zhǔn)的階段 51以現(xiàn)代服務(wù)意識指導(dǎo)銷售: 售前 (熱心服務(wù)) : 指客戶確定購車之前的咨詢過程。售中 (細心服務(wù)) : 熱情接待客戶,耐心介紹汽車,幫助挑選汽車的過程。售后 ( 耐心服務(wù)) : 體現(xiàn)信譽的一個服務(wù)過程。 52現(xiàn)代銷售的溝通意識: 讓客戶首先感覺到這個 4S店的氛圍是一個受歡迎的氛圍,每一位銷售顧問都在等待著客戶的到來。 給客戶一個深刻的印象,讓客戶留下對這個 4S店有專業(yè)性、高檔服務(wù)質(zhì)量的感知。 在初步溝通中不要專注在完成銷售上,應(yīng)該專注在建立關(guān)系、縮短人與人之間的距離上,進而有目的地讓客戶對你預(yù)先設(shè)計好的商品留下印象。53電話銷售禮儀: 應(yīng)答禮儀 撥打電話 接聽電話54應(yīng)答禮儀:應(yīng)答準(zhǔn)備: 備好紙、筆隨時記錄電話形象: 明快的聲音 適中的語速 微笑的面孔 端正的姿勢 應(yīng)答用語: 您好開頭 請字在中 謝謝結(jié)尾55撥打電話:時間確認(rèn) : 時間選擇、地域選擇、應(yīng)急處理。話前準(zhǔn)備: 確認(rèn)對方號碼、單位、姓氏、職務(wù);確認(rèn)通話內(nèi)容。鈴聲確認(rèn): 確認(rèn)對方、自報家門、簡述事由。通話注意: 面帶笑容、經(jīng)常稱呼準(zhǔn)顧客的名字、要表達熱情及熱誠的服務(wù)態(tài)度。通話時間: 禮節(jié)性時間、推銷性時間、解決難題時間。結(jié)束談話: 確認(rèn)重點、禮節(jié)性結(jié)束、適時掛機。56接聽電話:善用電話: 工作時間必須有人、專人接聽電話,盡可能使用錄音電話。接聽要點: 及時接聽(勿讓鈴聲超過三聲)、調(diào)整情緒、自報家門、規(guī)范用語、維護形象、統(tǒng)一銷售口徑、巧妙回答問題。接聽技巧: 隨手紀(jì)錄、轉(zhuǎn)入正題、避免轉(zhuǎn)接別人、時間適時。轉(zhuǎn)接電話: 紀(jì)錄對方信息、不過于詢問對方事由、使用等待鈴聲并及時溝通、禮貌中止電話。電話應(yīng)急處理: 咨詢電話、投訴電話、錯打電話、掉線電話。 57訪問客戶的禮儀:58拜訪客戶的八個環(huán)節(jié):預(yù)約時間和地點: 做好準(zhǔn)備工作:出發(fā)前確認(rèn): 到達地點后:進入接待地點: 見到拜訪對象: 會談:告辭: 59初次面對客戶 (六步曲) : 尊敬地稱呼客戶:自我介紹 :感謝對方的接見:友好寒暄 : 表達拜訪的事由:禮貌地與客戶告別: 60握手的形式: 平等式: 單手握,適用于初次見面或交往不深的人。手扣手式: 握住對方手的同時,再用其左手扣在對方的手背上, “稱為政治家的握手 ”。在朋友和同事之間可以達到熱情真摯,誠實可靠的效果。不適用初次見面的人,接受者可能懷疑主動者的動機。拍肩式: 右手相握的同時,主動者的左手移向接受者的右臂或肩膀,向接受者傳達出比握手腕更多的摯熱、友好的情感。適用于情投意合和感情極為密切的人之間。61遞接名片的禮儀細節(jié): 遞接要點: 遞名片體現(xiàn)虔誠(奉);接名片體現(xiàn)敬意(恭)。 索要名片的最佳時機: 最好選擇接待初期,在尚未開始正式洽談時進行。 遞名片是最好的自我介紹;自我介紹完再索要或請教客戶的名字不顯得唐突,客戶的戒心不大;取得客戶名片有利于在洽談中掌握客人的信息。 62遞接名片的禮儀細節(jié): 動作規(guī)范講禮
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