【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 品說明 43Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.1. 在與客戶交流時(shí)要盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都要達(dá)到熱忱應(yīng)對(duì)的水平，而且要做好自我管理，使每位客戶感到滿意與信賴我們。2. 若有兩人以上同行不可忽視對(duì)其他人的招呼應(yīng)對(duì)。3. 若同時(shí)有二、三組人來看車，要請(qǐng)求支援，不可有任何人受到冷落。4. 若有兒童隨行，則其他業(yè)務(wù)代表應(yīng)負(fù)責(zé)招待，若兒童愿意到兒童游樂區(qū)，則引導(dǎo)他們前往。5. 向客戶概述你在咨詢過程中所獲得的對(duì)其需求及意愿的了解。6. 確定客戶在下列方面的需求 (可參考技巧篇 )：7. 他所感興趣的信息8. 他所希望的信息的細(xì)節(jié)程度9. 他所需要的信息和其購(gòu)買動(dòng)機(jī)有多大關(guān)系7. 向客戶確認(rèn)你的理解。8. 提出滿足客戶需求的解決方案，推薦車型。 禁忌：在沒有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹確定客戶的信息需求44Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.介紹產(chǎn)品9. 在客戶表示最有興趣的地方開始介紹車輛（六方位繞車介紹），在此期間，要不斷地確認(rèn)客戶的需求，并尋求其認(rèn)同。，著重介紹直接迎合客戶購(gòu)買需求的車輛特性。可根據(jù)客戶的特性進(jìn)行分類把握產(chǎn)品介紹的大方向。 FAB銷售技巧可以讓客戶理解各項(xiàng)配備和車輛特性所帶來針對(duì)他自身的客戶利益。加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心。12. 方法：45Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.介紹產(chǎn)品A、 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 大多數(shù)客戶在采取購(gòu)買行動(dòng)前，都會(huì)對(duì)其選擇的商品進(jìn)行比較，因此，業(yè)務(wù)代表在介紹產(chǎn)品的特性之后，需再就該項(xiàng)特性在市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)做說明。 根據(jù)公司下發(fā)的相關(guān)資料介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，最好確信該項(xiàng)優(yōu)勢(shì)的客觀事實(shí)是可以量化的。B、 好處 介紹產(chǎn)品特性時(shí)，最后必須把內(nèi)容轉(zhuǎn)到產(chǎn)品特性能給潛在客戶帶來的利益上。利益能清楚的說明為潛在客戶提供有價(jià)值的東西。而要說明利益，就一定要了解客戶的需求。只有能滿足客戶需求的利益，才會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生情感上的沖擊。 產(chǎn)品特性、優(yōu)勢(shì)還無法保證客戶采取行動(dòng)。只有那些令客戶產(chǎn)生沖擊的利益，才會(huì)令客戶采取購(gòu)買行動(dòng)。在介紹產(chǎn)品特性時(shí)，必須針對(duì)客戶需求。業(yè)務(wù)代表要對(duì)配備的細(xì)節(jié)充分了解。但是對(duì)客戶介紹多少，完全取決于客戶對(duì)配備技術(shù)細(xì)節(jié)的興趣。 46Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.介紹產(chǎn)品，為客戶開門請(qǐng)他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動(dòng)手。： 客戶坐在駕駛座時(shí)，車門是不是要打開，由客戶決定。交談過程中業(yè)務(wù)代表和客戶的視線高度要相稱，注意不要用視線高于客戶的姿勢(shì)交談。. 在整個(gè)介紹過程中應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)和證實(shí)客戶對(duì)所介紹的特性與優(yōu)點(diǎn)是否理解。. 提供可以提供的任何輔助資料，諸如配備表，產(chǎn)品比較資料等等，它們可以強(qiáng)化你的介紹。. 視情形可以利用競(jìng)爭(zhēng)信息來區(qū)別該產(chǎn)品和主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如強(qiáng)調(diào)指出下列情況： 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備的該車型專有的各種配備與特點(diǎn)。 該車型的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 24小時(shí)熱線救援電話。 47Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.介紹產(chǎn)品： “ 我們?cè)谛瞧诹托瞧谔煲查_門營(yíng)業(yè)。 ” “ 我們現(xiàn)在擁有最先進(jìn)的維修設(shè)備。 ”。，除了實(shí)車介紹外，一般的產(chǎn)品介紹按客戶的要求來選擇洽談室或一般的商談室進(jìn)行。19. 禁忌：不要向客戶介紹不具備符合其需要的必需配備的車輛 及意愿。20. 只有在你令人滿意地回答了所有問題之后才能問客戶是否希望進(jìn)行試車。禁忌：在這一過程步驟不要討論價(jià)格。不要從負(fù)面談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 轉(zhuǎn)向試車48Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.演 練 7? 運(yùn)作方式 : 小組討論? 目 的 : 理解 “Feature,Advantage Benefit Talk” (特 性 、 優(yōu)點(diǎn) 、 效益） ” 的好 處 與運(yùn)用 請(qǐng)比較以下 A、 B二種商品說明的差異。A　「 此車種有 HUD(飛航式車速表 )。」B　 「 此車種有 HUD(飛航式車速表 ), 因此，能夠讓你在前座很自 然就看到車子的速度，可以讓你開車比較安全而不用轉(zhuǎn)移你的視線?！?A為傳統(tǒng)型說明， B為「 Feature, Advantage Benefit Talk（ 特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說明方式」。大家應(yīng)學(xué)習(xí)提及客戶利益、方便性之具有說服力的說明方法。STEP4． 產(chǎn)品說明 49Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.演 練 7人 數(shù)：以 4－ 8人為一組場(chǎng)景設(shè)定：「演練主題： Feature, Advantage Benefit Talk（ 特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說明方式）的準(zhǔn)備」 步 驟：1. 針對(duì)講師指定的車種．等級(jí)，以小組為單位，進(jìn)行型錄或車輛觀察（5分鐘）2. 依據(jù)第一步驟中的發(fā)現(xiàn)，使用下頁(yè)的表格，共同思考業(yè)務(wù)代表解說（Sales Talk） 的內(nèi)容，各組完成 1張（或 2張）的表格（提出期限由講師指示）3. 各組決定發(fā)表者。在整體發(fā)表時(shí)，發(fā)表各小組制作出的解說內(nèi)容 (2分鐘 小組數(shù) )4. 講師總結(jié)STEP4． 產(chǎn)品說明 50Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.演 練 7STEP4． 產(chǎn)品說明 「 F A B　 Talk（ 特性、優(yōu)點(diǎn)、效益的說明方式）」準(zhǔn)備表格小組名稱：51Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.演 練 8STEP4． 產(chǎn)品說明 ?運(yùn)作方式 :角色扮演 （采用針對(duì)車輛各部位進(jìn)行說明的方式全員共同實(shí)施）?目的：采用針對(duì)各部位進(jìn)行說明的方式（ 6方位）。此外，順應(yīng)客戶關(guān)心的事項(xiàng)，決定說明要點(diǎn)。 52Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.STEP4． 產(chǎn)品說明 場(chǎng)景設(shè)定：針對(duì)到場(chǎng)客戶角色提出的「請(qǐng)先進(jìn)行整體說明」之要求，展開 FAB解說。到場(chǎng)客戶的設(shè)定如下1）夫婦一同到場(chǎng)，育有一個(gè)小孩（今天在家看家）的 3人家庭2）周末時(shí)全家一同去兜風(fēng)為購(gòu)車目的。期待開車拜訪親戚或到郊外購(gòu)物3）對(duì)車子的期待：令人百看不厭的設(shè)計(jì)、容易駕駛、省油、內(nèi)裝充實(shí)4）目前擁有的車是 　　　　 （講師指定）業(yè)務(wù)代表事前先詢問上述信息?？蛻艚巧灰察o聆聽業(yè)務(wù)代表的說明即可。步 驟：1. 與其它的小組討論，決定 6個(gè)方位中要分擔(dān)哪些方位（每組 2個(gè)方位）2. 在小組中選出表演者（業(yè)務(wù)代表角色　 1名　客戶角色　 2名），進(jìn)行準(zhǔn)備3. 由負(fù)責(zé)「 1．右斜前方」的小組先展開說明4. 觀察員的評(píng)語（意見）5. 講師的整體總結(jié)與評(píng)語（意見）　　評(píng)估項(xiàng)目：（各 1分。合計(jì) 3分為滿分）1. 說明中有提到「優(yōu)點(diǎn)」嗎？2. 說明中有提到「客戶的方便性」嗎？3. 說明中有展現(xiàn)出對(duì)商品的自信嗎？53Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.STEP5．試 車 提高客戶對(duì)商品的信任和購(gòu)買的欲望關(guān) 鍵 點(diǎn) 關(guān) 鍵 行 動(dòng)效 益 ? 在客戶決定了符合需求的車型之后，業(yè)務(wù)代表應(yīng)該 提供體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。? 在進(jìn)行試車時(shí)，避免向客戶進(jìn)行細(xì)部的介紹，讓客 戶 親自體驗(yàn)車輛的優(yōu)越性能。如果客戶的滿意度和信任度能夠提高，之后的協(xié)商過程也會(huì)變得順暢 ，并對(duì)業(yè)務(wù)代表有利。54Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.216。試 車準(zhǔn)備216。業(yè)務(wù)代表駕車 216?？蛻赳{車 　216。試車總結(jié)與詢問 使用表格 ? 試乘試駕評(píng)估表 ? ? 試乘試駕登記表 ? 等STEP5．試 車 55Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試 車準(zhǔn)備1. 試車邀請(qǐng)。業(yè)務(wù)代表應(yīng)對(duì)試車的車輛有信心，且主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試車： “ X先生，為了讓您能夠親身體驗(yàn) (感受 )我們這款車的性能、操控性及舒適感，我們特別為您安排試車活動(dòng)。您試車之后就更知道這款車是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方請(qǐng)您不要客氣的提出來。 ……”2. 試車準(zhǔn)備階段注意事項(xiàng)：3. ，使客戶有足夠時(shí)間來體驗(yàn)車的性能，熟悉并喜歡這部車。必須按照規(guī)劃路線行駛，應(yīng)確保行車安全。選擇路長(zhǎng)超過 1000米，寬超過 4米，車流量較少，平直的路面?；蜻x擇半徑超過 20米的場(chǎng)地或車流量較少，平直彎道公路。56Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試 車準(zhǔn)備3. 試車車輛選擇：選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。依各地區(qū)市場(chǎng)的特性選擇適當(dāng)?shù)能囆蛙嚿＼嚊r保持最佳狀況（每天一早依車況查檢表切實(shí)檢查試車車輛，務(wù)必保持最佳狀況。每天一早清潔、整理試車車輛。定期保養(yǎng)維護(hù)，保持車輛性能處于最佳狀況。車輛加貼試乘試駕貼紙； CD換碟盒中有 CD，車內(nèi)有腳墊。其它要求參照管理規(guī)范手冊(cè)展車規(guī)范要求相關(guān)內(nèi)容）。4. 試車車輛要保全險(xiǎn)。5. 客戶必須持有國(guó)家規(guī)定的 C級(jí)或以上的機(jī)動(dòng)車駕駛證，才能親自駕駛試車車輛。6. 根據(jù)試車要求登記 《 試乘試駕記錄表 》 ，依次安排試駕 。57Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試 乘 試 駕 記 錄 表58Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試 車準(zhǔn)備7. 備妥并簽訂 《 試乘試駕協(xié)議書 》 。協(xié)議書具體內(nèi)容專營(yíng)店自行編寫，但應(yīng)能明確界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，以規(guī)避不應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。8. 備妥 《 試乘試駕評(píng)估表 》 。9. 試車前業(yè)務(wù)代表須向客戶進(jìn)行車輛操作說明：、危險(xiǎn)警示燈等燈光和儀表盤使用方法。、方向盤等調(diào)整方法。、排檔鎖等使用方法。59Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved. 60Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.業(yè)務(wù)代表駕車，讓客戶意識(shí)到該車符合他的購(gòu)買要求。，業(yè)務(wù)代表根據(jù)各車型產(chǎn)品介紹的 USP對(duì)車輛進(jìn)行靜態(tài)評(píng)價(jià)說明。參考各車型介紹的 USP進(jìn)一步強(qiáng)化客戶對(duì)車輛特點(diǎn)的理解。，就把車開到規(guī)定地點(diǎn)讓客戶試車。61Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.客戶駕車，同時(shí)后視鏡、座位和方向盤等的設(shè)置都應(yīng)正確無誤。，讓客戶在試車前就認(rèn)識(shí)和進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。，對(duì)車輛進(jìn)行親身的體驗(yàn)感受。 (除了指示方向和回答客戶提問 )，以讓其自己隨意進(jìn)行駕駛體驗(yàn)。62Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試車總結(jié)與詢問，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)征求客戶對(duì)車輛的感受，并對(duì)客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強(qiáng)化說明。，著重指出在 “產(chǎn)品介紹 ”階段所討論的特性和優(yōu)點(diǎn)。 《 試乘試駕評(píng)估表 》 ?？烧f： “感謝你試駕我們的汽車，為了提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)給您，我們希望虛心聽取您的意見，麻煩您能花幾分鐘填寫 …… 。 ”63Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試車總結(jié)與詢問22.《 試乘試駕評(píng)估表 》 使用目的說明：在客戶剛試駕完車輛還處于興奮狀態(tài)時(shí)，取得客戶對(duì)車輛的認(rèn)同，業(yè)務(wù)代表用此表誘導(dǎo)客戶給予車輛較高的評(píng)價(jià)，從而建立信任感，促成交易。，以便使成交的機(jī)率增加。 《 營(yíng)業(yè)活動(dòng)訪問日?qǐng)?bào)表》 、 《 意向客戶管理卡 》 和 《 意向客戶級(jí)別狀況表 》 等管理工具，并于當(dāng)天下班前向銷售部經(jīng)理報(bào)告。 64Copyright 169。 by Dot Training Co. All rights reserved.試車總結(jié)與詢問如果客戶已相信所試的車輛符合他的要求，則：轉(zhuǎn)向協(xié)商如果客戶還提出另外的有關(guān)產(chǎn)品的問題，則 ：轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹如果客戶有新的要求和想法，則轉(zhuǎn)向咨詢禁忌：此時(shí)不要主動(dòng)談?wù)搩r(jià)格問題