基本接待禮儀(編輯修改稿)
2025-02-03 03:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。想一想? “看 ”什么？? 我們在與顧客接觸時， “ 看 ” 顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。252。 面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛 (上揚、皺眉）252。 頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前252。 眼神：正視、斜視、仰視? 注意：n 目光是親切的、友善的、朋友式的? 當客戶問話時，要抬起頭，看著客戶回答n 注意掃視和凝視的合理運用n 觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或對他本人感興趣一樣? 觀察角度：? 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等二、 聽 ——拉近與客戶的關系? 案例：? 一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。? 顧 客 ： “小姐，剛才你算錯了 50元 ……”? 收銀員 ： “你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，? 概不負責。 ”? 顧 客 ： “那就謝謝你多給的 50元了。 ”? 收銀員 ： …… ? 我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？聽的三大原則? （ 1）耐心：252。 不要打斷客戶的話頭。252。 客戶喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。252。 學會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見 ”的時候。多讓客戶說話。? （ 2）關心252。 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌 “左耳進，右耳出 ”。252。 要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。252。 始終與客戶保持目光接觸。252。 用筆將客戶說的關鍵點記下來。252。 聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？? （ 3）不要一開始就假設明白客戶的問題? 聽完客戶的話，記住問一句：? “您的意思是 ……”? “我沒聽錯的話，你需要 ……”? 以印證你所聽到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽三、 笑 —— 一本萬利? 與眼睛結合? 眼睛也要微笑：? 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑? 眼神笑＝嘴還原＋眼微笑? 與語言結合? 不能光微笑不說話或光說話不微笑? 要邊笑邊說? 與身體結合? 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等實際練習微笑如鹽u 微笑是服務人員的第一項工作u 微笑是可以訓練的u 帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u 微笑可以拉近彼此的距離u 沒有笑容就沒有好的人際關系微笑練習? （ 1）像嬰兒咿呀學語一樣，說 “E—” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。? （ 2）減弱 “E—” 的程度，輕輕淺笑。? （ 3）反復以上動作，直到感覺自然。? （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。自我檢查? 你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：216。 當顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；216。 由于自己的工作失誤，招致顧客的質疑或是抱怨時；216。 上班前遇到堵車使你遲到并受到批評時；216。 這幾天休息不好，上班總是無精打采；216。 這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；216。 每天的工作都這樣周而復始，沒什么新意，不能漲工資；216。 我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。四、 說 ——會說是關鍵? 實際演練：? 一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服務人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務員，應如何接待這位客人？客戶不在乎你說什么而在乎你怎么說看圖說話：溝通的重要性溝通的三個行為說 聽 問頭腦體操? 游戲一： 畫圖游戲? 規(guī)則 ：推薦一名表達能力強的學員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。? 表述人只重復一次，不能提問? 不允許交頭接耳進行討論? 時間一到立即停止? 利用一分鐘時間寫感想? 所需用品 ：筆、白紙 2張、夾子“說 ”的技巧要求252。 說話時，要熱情、真誠、耐心252。 把握好語氣、語音、語調(diào)? 熱情、謙遜、親和252。 措詞要簡潔、專業(yè)、文雅252。 用顧客喜歡的句式說話? “ 我能理解您這樣的感受 ” （平息不滿情緒）? “ 我會 …”“ 我一定會 …” （表達服務意愿）? “ 您能 ...”“ 您可以 ...嗎 ” （提出要求）? “ 您可以 ...” （來代替說 “ 不 ” ）? “ 客戶更在乎你怎么說”? 使上帝發(fā)瘋的表達方式? 我已經(jīng)提醒你了? 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣? 這不關我的事? 我不知道 ? 這不是我的責任五、動 ——運用身體語言的技巧頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢：避免消極手勢，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向對方，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。服務人員應避免的身體語言l 說話時搔癢或抓癢l 亂弄頭發(fā)或伸手梳頭l
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