攜程旅行網(wǎng)商業(yè)商務(wù)模式分析課程(編輯修改稿)
2025-02-02 21:14 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)介入到傳統(tǒng)行業(yè)的運(yùn)營(yíng)中。 基于技術(shù)變革的價(jià)值支撐 提出好的價(jià)值主張后，攜程旅行網(wǎng)還需要建立出一系列的策略來(lái)支撐其價(jià)值得以順利實(shí)現(xiàn)，即價(jià)值支撐，主要有：“ 互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心”的遠(yuǎn)程服務(wù)模式、高效便利的支付方式、成功的營(yíng)銷(xiāo)策略 等。 互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心 按照攜程的統(tǒng)計(jì)分析，其通過(guò) 互聯(lián)網(wǎng)和電話(huà)開(kāi)展業(yè)務(wù)的比例大約是 3： 7，現(xiàn)在，實(shí)行六西格瑪管理后，呼叫中心的 20秒接通率達(dá) 90%，通俗的講，鈴聲不到 3下，一般就能接通。攜程咨詢(xún)準(zhǔn)確率達(dá) %，訂單回復(fù)速度達(dá) %互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)不是核心業(yè)務(wù)手段，而是變成了一種經(jīng)營(yíng)渠道。經(jīng)常上網(wǎng)的旅游者可以直接采用在線(xiàn)預(yù)定方式，而那些不經(jīng)常上網(wǎng)或者不方便上網(wǎng)的旅游者則可以撥打免費(fèi)電話(huà)，通過(guò)呼叫中心來(lái)預(yù)定其所要的旅行服務(wù)，一樣非常輕松簡(jiǎn)單。 互聯(lián)網(wǎng)和呼叫中心互相補(bǔ)充，互相促進(jìn)，極大地方便了顧客的使用。 互聯(lián)網(wǎng) +呼叫中心 基于技術(shù)變革的價(jià)值保持 攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)造的新型商務(wù)模式之所以會(huì)成功，除了具有很好的價(jià)值主張和有力的價(jià)值支撐之外，還因?yàn)榫哂兄匾膬r(jià)值保持效應(yīng)，主要是：嚴(yán)格的質(zhì)量管理、成功的客戶(hù)關(guān)系管理、不斷豐富服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟等。 嚴(yán)格的質(zhì)量管理 （一）質(zhì)量管理 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，量化 提倡零缺陷 對(duì)每道工序、每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行理性解剖 （二）與傳統(tǒng)旅行社的比較 ? 服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)容一致性。攜程在其質(zhì)量管理中貫穿“平衡計(jì)分卡”模型、基于客戶(hù)評(píng)價(jià)的員工考核體系等方式，將其服務(wù)過(guò)程量化和標(biāo)準(zhǔn)化，保證了為顧客服務(wù)的質(zhì)量，在旅游業(yè)中是一項(xiàng)十分有意義、也十分進(jìn)步的舉措。 成功的客戶(hù)管理 （一）攜程的客戶(hù)關(guān)系管理 ? 客戶(hù)經(jīng)理制，加強(qiáng)客戶(hù)基礎(chǔ)信息，推廣積分。 俱樂(lè)部專(zhuān)區(qū)，加強(qiáng)客戶(hù)之間交流。 “ VIP特惠專(zhuān)區(qū)”，享受一系列個(gè)性化增值服務(wù)。 （二）與酒店客戶(hù)關(guān)系管理的比較 ? 相比酒店采用數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行客戶(hù)資料和入住情況記錄，助于下次顧客下次入住有親切感。攜程在預(yù)定酒店或者其它服務(wù)時(shí)，都能看到其他顧客對(duì)該酒店的評(píng)價(jià)，從而更具有參考價(jià)值。這就是攜程龐大的旅游社區(qū)的魅力。 不斷豐富的服務(wù)內(nèi)容、與合作伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟 根據(jù)旅游市場(chǎng)和環(huán)境的變化，攜程不斷豐富產(chǎn)品內(nèi)容，拓寬市場(chǎng)范圍。 攜程還有一項(xiàng)很重要的價(jià)值保持策略，就是與眾多合作伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟。 ?五千余家會(huì)員酒店可供顧客預(yù)定 ?中國(guó)領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)定服務(wù)平臺(tái) ?與眾多旅行社合作，推出“度假產(chǎn)品超市” ?與眾多其它產(chǎn)業(yè)的單位進(jìn)行合作，共同打造品牌效應(yīng)（旅行信用卡 —— 攜程旅行信用卡） 這種合作的力量單憑一家旅行社或者酒店等都是無(wú)法做到的，正是這種與合作伙伴的戰(zhàn)略聯(lián)盟很好地支持了攜程新型商務(wù)模式的成功運(yùn)作，保證了其價(jià)值主張和價(jià)值支撐得以連續(xù)貫徹。 意見(jiàn)結(jié)合建議 運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容 量身定制營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)一步個(gè)性化 完善社區(qū)管理 加強(qiáng)法律保護(hù)措施 運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)豐富服務(wù)內(nèi)容 攜程旅行網(wǎng)可以在強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上， 充分利用多媒體和虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)使網(wǎng)站的旅游信息更加形象生動(dòng) ， 服務(wù)內(nèi)容更加豐富多彩。 例如，將酒店的圖片和資料做成三維動(dòng)畫(huà)，實(shí)現(xiàn)酒店的 360。全景式展示，讓預(yù)定者可以更清楚地了解各個(gè)酒店的情況并挑選出適合自己的酒店進(jìn)行
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