8、北大企業(yè)管理咨詢中心業(yè)務(wù)流程再造(編輯修改稿)
2025-02-02 02:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作程序 確定客戶及有效要求 有效要求的優(yōu)先級排序 ? 若清單上有超過 9個的有效要求，對這些要求進(jìn)行優(yōu)行級排序?qū)辛α孔龊孟乱徊?，很有幫助? ? 考慮從有效要求清單找出必要的需求來。首先，只為這些需求設(shè)計程序，對非必要性的要求的處理將在流程圖法中再作論述。 ? 將這些必要需求分為以下幾組： ? 質(zhì)量 ? 及時性 ? 士氣 ? 公司的責(zé)任 ? KANO模式是這些概念的擴(kuò)充 優(yōu)化工作程序 Kano模式 客戶滿意度 客戶不滿意度 出色的執(zhí)行 很差的執(zhí)行 基本需求 表現(xiàn) 興奮 優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求 建立有效要求的程序 優(yōu)化工作程序 確定客戶及有效要求 目的 ： 明確客戶要求（以后再明確這些要求是否有效） 日程安排 ： ?思考并找出客戶可能的要求 ?用 RUMBA標(biāo)準(zhǔn)衡量 ?明確哪些是需求，哪些是要求 時間 ： 45分鐘 優(yōu)化工作程序 工序及其衡量 目標(biāo) 完成本單元后，你將能夠： ? 將你的工作程序加以文本化和優(yōu)化 ? 列出顯示器的類型 ? 為高優(yōu)先權(quán)程序找出質(zhì)量過程指示指標(biāo) ? 明確在你的 WP表中還應(yīng)包括哪些項目，以便使你的 WP表成為有效的管理系統(tǒng) 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ?這是什么？ ?為什么這樣做？ ?如何做？ 優(yōu)化工作程序 ? 描述工作程序 怎樣描述一個工序？ ? 列出一操作區(qū)某一工序所要的所有活動的綱要；將這些活動分解成可見的組成部分，用一個程序流程圖來顯示這些活動的順序 第 5步 明確工作程序 注：讓日常參與這些工作的人來描述這些工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 工序的兩種類型 宏觀工序 微觀工序 需求 A B D E 需求被 滿足 B 需求 A1 A2 A4 A5 A6 B需求 被滿足 A3 C 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 制作工序流程圖 目的：明確怎樣、何時、在何處我們應(yīng)對工序進(jìn)行衡量以保證客戶滿意。 流程圖的標(biāo)記： 代表工序的開始和結(jié)束 包含以動詞開始的一句話，代表一個行動 表示在次序中從一個行為到下一行為的主要流程方向 代表判斷 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 工序流程圖 ? 流程圖有縱橫兩個坐標(biāo)。 橫：代表負(fù)責(zé)人是誰 縱：代表工序的主要步驟或時間 ? 方針 ：以“ ”開始，代表客戶的有效要求，以“ ”結(jié)束，代表客戶要求得到滿足 ?將各項活動與活動的負(fù)責(zé)人、部門對準(zhǔn)，排列在該項之下，不要將活動跨過負(fù)責(zé)線范圍放置。 ?虛線長方形表示與其他工序的聯(lián)系或其他工序的投入。 優(yōu)化工作程序 制作流程圖的步驟 明確所描述的工序和需滿足的具高優(yōu)性的客戶要求； 思索與工序有關(guān)的所有投入、活動和產(chǎn)出，并寫在粘貼紙上； 將各項活動按通常發(fā)生的順序排列； 工序開始時將客戶放在最左邊，然后根據(jù)需要，逐個設(shè)置責(zé)任欄，再將寫有活動內(nèi)容的粘貼紙移到相應(yīng)的欄內(nèi)； 在同一欄中，若有一系列的長方形連續(xù)出現(xiàn)，則將這些紙貼成疊，并在最上面用新的粘貼上，寫明這一“宏觀”的步驟。 用箭頭將各個標(biāo)志號連起來，體現(xiàn)其中的順序； 在流程圖的左側(cè)注明主要步驟、期限或活動類型。 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ? 檢查是否可 去掉 某些粘貼紙， 僅集中精力于滿足步驟 1中明確的要求。 ? 考慮為滿足直接客戶的“需求”，而增加的活動； ? 考慮間接客戶的需求，以及為滿足這些需求的活動。 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 目的 ：練習(xí)建造工序流程圖 日程安排 ：根據(jù)流程圖制作步驟進(jìn)行。通過集中精力于滿足直接客戶需求而尋求訶能的改進(jìn) 時限 ： 75分鐘 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 指示指標(biāo)的種類 程序指標(biāo) 產(chǎn)出或質(zhì)量指標(biāo) 優(yōu)化工作程序 設(shè)立質(zhì)量指示指標(biāo) ? 盡可能將衡量標(biāo)準(zhǔn)與有效要求聯(lián)系得緊密些 ? 衡量的頻率要有利于你做有用的判斷 ? 為取得可靠的結(jié)果，對如何衡量進(jìn)行描述 ? 對于極少發(fā)生或很難衡量的事物，可采取間接指示指標(biāo) ? 保持以客戶為中心的方向。 ? 避免使用平均值作為結(jié)果的質(zhì)量指示指標(biāo) 第 5步 明確工作程序 可用方法：頭腦風(fēng)暴法、多重投票法、矩陣法 優(yōu)化工作程序 小資料 ? 多重投票法是在取得各方同意的基礎(chǔ)上，將一長串項目減少到可以管理的較少數(shù)目的方法 優(yōu)化工作程序 質(zhì)量指示指標(biāo)的選擇 第 5步 明確工作程序 可能的質(zhì)量指示指標(biāo)與客戶要求的聯(lián)系 （ A ）取 得 的 容 易 程 度（ B ）總評 （ C ）從小組多重投票得到 3 5 個質(zhì)量指示指標(biāo)基于對客戶有效要求的直接聯(lián)系進(jìn)行評估基于對能達(dá)到的衡量標(biāo)準(zhǔn)的可能性或簡化性進(jìn)行評估A* B 的結(jié)果評定： 1 、小 2 、一點 3 、一般 4 、好 5 、很好優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 為米媽媽的比薩餅屋設(shè)計質(zhì)量指示指標(biāo) 優(yōu)化工作程序 ? 指標(biāo)參數(shù) 一個參數(shù)（或簡明限制）表示客戶在質(zhì)量指標(biāo)中提出要求我們達(dá)到的水平。 請注意：客戶將不去分辨有效要求、質(zhì)量指示指標(biāo)和指標(biāo)參數(shù)。 指標(biāo)參數(shù)是反映客戶要求質(zhì)量指示指標(biāo)的表現(xiàn)水平的數(shù)據(jù)。 第 5步 明確工作程序 優(yōu)化工作程序 第 5步 明確工作程序 ?目的： 設(shè)立質(zhì)量指示指標(biāo)及其參數(shù)。 ?步驟： ?回顧早期你在程序中選擇的客戶有效要求 ?針對每一要求，選擇一個質(zhì)量指示指標(biāo)，并確定一個衡量方法，對每一要求考慮頭腦風(fēng)暴法、多重投票法和選擇矩陣法。 ?為每個質(zhì)量指標(biāo)選擇一個參數(shù)。 ?時限： 45分鐘 優(yōu)化工作程序 設(shè)立程序指示指標(biāo) ? 至少要有一個程序指示指標(biāo)來預(yù)測每一質(zhì)量指示指標(biāo)（通常多于一個） ? 要適當(dāng)間隔地衡量，以保證在出現(xiàn)錯誤之前有時間對改進(jìn)工序中不當(dāng)之處做出有用的判斷。 ? 為確保獲得可靠的數(shù)據(jù)應(yīng)清楚地描述如何進(jìn)行衡量。 ? 除了在在判斷處，避免使用平均值和是 /否。 ? 一個出現(xiàn)指示指標(biāo)可以預(yù)測多個質(zhì)量指示指標(biāo)。 ? 使用實際的工序數(shù)據(jù)，判斷在程序指示指標(biāo)和質(zhì)量
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