【文章內(nèi)容簡介】 運營和系統(tǒng)優(yōu)化 的全程咨詢，承接電子政務(wù)系統(tǒng)、中小型企業(yè) ERP 系統(tǒng)、辦公自動化 OA 系統(tǒng)、行業(yè)業(yè)務(wù)和管理信息系統(tǒng)、網(wǎng)站和電子郵件系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)以及相應(yīng)的 IT 基礎(chǔ)架構(gòu) 、 網(wǎng)絡(luò) 平臺構(gòu)建等信息化項目的 應(yīng)用需求分析 、總體規(guī)劃設(shè)計、項目可行性研究和 評估 、 解決方案 建議、整體投資概算分析 等； IT 應(yīng)用 系統(tǒng) 管理 外包 服務(wù) ： ? IT 系統(tǒng)運行托管 服務(wù) ： 經(jīng)客戶方授權(quán)， 由 專業(yè) IT 服務(wù)商 作為 客戶 的 “ 虛擬 IT 部門 ”，承擔(dān)客戶信息系統(tǒng)的運行管理，協(xié)商制訂相應(yīng)的使用規(guī)范、管理規(guī)范并協(xié)助客戶方推行；提供 IT 設(shè)施日常 管理服務(wù) 、 系統(tǒng)日常運行管理服務(wù) ；協(xié)助客戶方制訂合理的采購計劃，爭取 從最優(yōu)渠道、以優(yōu)惠價格采購，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)供應(yīng)商安裝、調(diào)試正常； ? 第三方供應(yīng)商管理 服務(wù)： 客戶 的系統(tǒng)環(huán)境中可能涉及多家 IT 生產(chǎn)廠商的產(chǎn)品或服務(wù)， 我們 將從 客戶 的利益出發(fā)并代表 客戶方 與第三方供應(yīng)商之間進(jìn)行溝通協(xié)作，針對具體問題積極協(xié)調(diào) 、爭取 相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行解決 ， 節(jié)省 客戶 的時間和精力 。我們 對第三方資源的整合 、管理 將為 客戶 創(chuàng)造更大的價值。 IT 培訓(xùn)外包服務(wù)： ? 按照甲方需求和服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的培訓(xùn)需求，組織甲方不同層級用戶（普通操作人員、系統(tǒng)維護(hù)技術(shù)人員、系統(tǒng)管理人員、 IT 部門）進(jìn)行現(xiàn)場使用培訓(xùn)、日常維護(hù)培 訓(xùn)、系統(tǒng)運行維護(hù)培訓(xùn)等不同層次、內(nèi)容的培訓(xùn)， 目的是 培養(yǎng)、提高甲方 應(yīng)用人員的操作技能和技術(shù)人員專業(yè)水平 ，以及解決和處理日常使用方面問題的能力； ? 根據(jù)甲方實際需求，提供甲方外部、外地中、高級專業(yè)培訓(xùn)課程的信息，供甲方選擇、安排人員參加（培訓(xùn)費用由甲方支付給培訓(xùn)機構(gòu)）； IT 外包服務(wù)運作流程 外包服務(wù)形式和流程因外包項目的不同、客戶方要求的不同存有很大差別。 簽訂 IT 外包服務(wù)合同，明確服務(wù)水平 /等級協(xié)議（ SLA）： IT 外包服務(wù)方與客戶充分交流、溝通，全面調(diào)研、了解客戶方 IT 系統(tǒng) 的運行現(xiàn)狀、分 析外包服務(wù) 需求 ，明確外包服務(wù)目標(biāo)，提出初步的 IT 外包服務(wù)建議方案，雙方具體協(xié)商確定：外包對象、周期、 IT 外包服務(wù)內(nèi)容、方式、服務(wù)水平 /等級協(xié)議（ SLA）、雙方責(zé)任等方面，簽訂 IT 外包服務(wù)合同； 組成外包服務(wù)項目組： 具體負(fù)責(zé)服務(wù)外包項目的實施、管理、協(xié)調(diào)、監(jiān)督。成員包括：雙方的服務(wù)代表、服務(wù)項目組組長（項目經(jīng)理）、服務(wù)工程師、技術(shù)專家等；服務(wù) 隊伍 須具備相對全面的 IT 專業(yè)技能（對應(yīng)于客戶方的軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)）、有豐富 技術(shù) 服務(wù)經(jīng)驗和技巧、具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力，能充分滿足合同中服務(wù)需求； 召開外包服務(wù)項目啟動 會議： 討論、審議總體服務(wù)方案、全年服務(wù)計劃、任務(wù)、進(jìn)度安排、服務(wù)人員分工、外包服務(wù)項目管理等問題； 根據(jù)外包服務(wù)合同、服務(wù)水平 /等級協(xié)議，確定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、評估方法和服務(wù)監(jiān)控、管理機制； 確立正式的會商溝通機制，以便及時、順暢、有效地通報服務(wù)情況、定期交流、協(xié)調(diào)服務(wù)、討論問題、處理矛盾、調(diào)解紛爭、處理突發(fā)事件等； 根據(jù) 客戶 需求提供定期服務(wù)報告 ； 服務(wù)初始化調(diào)研、 全面評測 和服務(wù)準(zhǔn)備： 合同正式簽訂前， IT 外包服務(wù)商針對客戶方信息系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀 上門 進(jìn)行調(diào)研，為客戶做 IT 資產(chǎn)清查 ，雙方進(jìn)行服務(wù)評估、需求分析的 溝通； 合同正式簽訂后 1 周 —— 2 周內(nèi)， IT 外包服務(wù)方針對客戶方的應(yīng)用信息系統(tǒng)有計劃地進(jìn)行基本情況的摸底調(diào)查， 對客戶 IT 系統(tǒng)進(jìn)行全面評測 ，由甲方提供服務(wù)所需文檔，掌握客戶信息系統(tǒng)整體應(yīng)用現(xiàn)狀， 建立客戶檔案管理體系（客戶基本信息管理 、 客戶跟蹤管理 、 客戶級別管理 、 客戶合同管理、服務(wù)支持管理） ； 針對 客戶的系統(tǒng)實際情況進(jìn)行 全面的 IT 系統(tǒng) 整理、 優(yōu)化和升級 ， 幫助客戶對重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份； 定期 開展周期性 系統(tǒng) 巡檢服務(wù)（主動 預(yù)防性 維護(hù)服務(wù)）： 按照雙方協(xié)商確定的巡檢周期、頻率（按周期 分為每月一次、每季度一次、每半年一次三 種 ）， IT 外包服務(wù)方組織開展巡檢服務(wù)，對服務(wù)范圍內(nèi)的主要部分或全部進(jìn)行現(xiàn)場檢查、 診斷 、 維護(hù)、 測試、評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、隱患，提出建議， 通過系統(tǒng)調(diào)整 、設(shè)備檢修、保養(yǎng)、維護(hù)、優(yōu)化等 手段 改善 ，保持系統(tǒng)穩(wěn)定、高效的運行 ；最后，向客戶方提交一份詳細(xì)的巡檢服務(wù)報告和建議，提請采取相應(yīng)預(yù)防、改進(jìn)措施； ? 每一個月（周期）對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、工作站的硬件、系統(tǒng)軟件和常用軟件進(jìn)行一次全面 例行 檢查、維護(hù)、優(yōu)化、查殺病毒； ? 每兩個月（周期）對主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的硬件、配置、性能、局域網(wǎng)主干鏈路、廣域通信線路進(jìn)行一次全面 例行 檢查、維護(hù)、優(yōu)化； ? 每兩個月（周期）對應(yīng)用軟件系統(tǒng)、網(wǎng)站和內(nèi)部郵件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進(jìn)行一次全面 例行 檢查、維護(hù)、優(yōu)化； 1) 開展日常維護(hù)和技術(shù)支持服務(wù)（不定期）： 對所有服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備、軟件、系統(tǒng)日常發(fā)生的問題、故障及時進(jìn)行檢查、分析、診斷、解決、處理、排除，直至恢復(fù)正常； 對在保修期內(nèi)的故障設(shè)備， IT 外包服務(wù)方負(fù)責(zé)與廠家聯(lián)系并送修或更換；對在保修期以外、未續(xù)簽保修服務(wù)合同的故障設(shè)備， IT 外包服務(wù)方負(fù)責(zé)與廠家或?qū)I(yè)維修機構(gòu)聯(lián)系，向客戶方提出具體的解決方案（按標(biāo)準(zhǔn)付費維修、折舊處理、新購更換或續(xù)簽保修服務(wù)合同等），并具體實施； 具體 運作方式： ? 服務(wù)小組接到客戶方提出的服務(wù)申告后立即響應(yīng)、及時受理（ 電話 召 喚服務(wù) ），首先由 IT 外包服務(wù)方的服務(wù)工程師通過快捷的客戶服務(wù)熱線、技術(shù)支持電話、傳真、 INTERNET、遠(yuǎn)程聯(lián)機登陸維護(hù)等互動方式，詳細(xì)了解情況，分析、診斷原因，指導(dǎo)客戶解決、處理問題、排除或暫時隔離故障； ? 如果無法通過遠(yuǎn)程服務(wù)（非現(xiàn)場）解決、處理問題，或者經(jīng)過電話等遠(yuǎn)程技術(shù)支持方式仍然未能幫助客戶解決問題的，則 IT 外包服務(wù)方工程師或技術(shù)專家將根據(jù)對服務(wù)需求的分析，判斷問題和故障服務(wù)級別（按照嚴(yán)重程度、緊急程度區(qū)分），在規(guī)定或雙方具體約 定的時限內(nèi)趕赴現(xiàn)場檢測、診斷，徹底解決問題、排除故障、恢復(fù)正常； ? 對每一件服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄、 確認(rèn)服務(wù)效果 ，歸檔、形成“客戶服務(wù)記錄”檔案，按一定周期（月、季度）向客戶方提交《服務(wù)統(tǒng)計分析報告》，并共同分析問題、故障產(chǎn)生原因、分布規(guī)律、常見問題和故障的處理辦法等，進(jìn)行客戶方信息系統(tǒng)的預(yù)防性優(yōu)化，以及服務(wù)資源預(yù)備； 2) 執(zhí)行其它專項定制服務(wù)項目： 由客戶 方 根據(jù)實際情況 選擇、雙方共同協(xié)商定制 所需的服務(wù) 項目或方式 ， 如 ：備機備件供應(yīng)或租賃服務(wù)、 IT 專業(yè)服務(wù)工程師外包、租賃服務(wù)、應(yīng)急值班服務(wù)、常駐客戶現(xiàn)場 維護(hù) 服務(wù)、 系統(tǒng)支援 服務(wù) 、 防 殺病毒、現(xiàn)場針對性 培訓(xùn) 等； 根據(jù)具體專項定制服務(wù)的內(nèi)容及特點，雙方協(xié)商、開展與之相適應(yīng)的服務(wù)運作流程、方式； 3) 開展客戶回訪和滿意度調(diào)查服務(wù)： 按照與客戶方協(xié)商的周期、頻率、方式， IT 外包服務(wù)方開展定期和不定期的客戶回訪和滿意度調(diào)查服務(wù)，及時了解、收集客戶方對外包服務(wù)過程中的意見、建議、服務(wù)滿意度以及可能的不滿、抱怨、投訴等反饋，及時協(xié)調(diào)、解決、處理出現(xiàn)或遺留的問題，及時受理客戶投訴；進(jìn)行服務(wù)過程的檢查、監(jiān)督，保持和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，保持和改善服務(wù)滿意度； 根據(jù)服務(wù)需要，經(jīng)雙方友好協(xié)商，可在合同范圍內(nèi) 進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)方式、計劃調(diào)整、服務(wù)人員更換等； 4) 結(jié)束 IT 外包服務(wù)項目： 在外包服務(wù)合同到期后，如 雙方同意 可以再續(xù)簽下一年度外包服務(wù)合同；如不再 同意 續(xù)簽服務(wù)合同，則 合同 期滿 自動終止 ；在外包服務(wù)合同到期后一周內(nèi)，雙方代表、外包服務(wù)項目組進(jìn)行總結(jié)、評估，形成《 IT 外包服務(wù)總結(jié)報告》；進(jìn)行 IT 系統(tǒng)、服務(wù)工作、服務(wù)文檔的正式交接、切換，最后進(jìn)行財務(wù)結(jié)算。 云南是海 公司 IT 外包服務(wù)特點、優(yōu)勢 7*24 小時的 客戶響應(yīng)、服務(wù) 支持： 公司 為客戶提供 IT 外包服務(wù)期間，用戶遇到任何問題，都可以通過電子郵件、 7*24 小時客戶服務(wù)熱線等聯(lián)系方式獲得及時 便捷 的服務(wù) 響應(yīng)、 支持 ； 嚴(yán)格、規(guī)范 、成熟 的 IT 外包服務(wù) 運作：公司的 IT 服務(wù)項目經(jīng)理、 專業(yè) 技術(shù)服務(wù) 工程師將嚴(yán)格按照詳盡的外包服務(wù)規(guī) 范 為客戶提供滿意的服務(wù) ； 公司建立有 完善的 客戶 服務(wù) 與 技術(shù)支持體系 ， 公司技術(shù) 、服務(wù) 部門配備有各方面的技術(shù)專家 ，以 客戶滿意為核心的服務(wù)理念 ，擁有 高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊伍 ； 多 年來在 各地?zé)煵萆虡I(yè)企業(yè) 信息化、企業(yè)信息化方面 豐富的 系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件定制開發(fā)、 IT 服務(wù) 的實踐 經(jīng)驗 和優(yōu)良的企業(yè)信譽和 服務(wù) 口碑， 擁有 多地域?qū)嵤?多廠商集成、 多平臺開發(fā) 、 多系統(tǒng)整合的綜合技術(shù)和 服務(wù) 實力； 雄厚、充足、全面、持續(xù)長久的專業(yè) IT 服務(wù)、外包服務(wù)資源儲備和支持保證； 軟件開發(fā)過程嚴(yán)格遵循已經(jīng)通過的 CMM（軟件成熟度模型） 2 級 標(biāo)準(zhǔn)； 嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量控制和管理：參照業(yè)界“ 服務(wù)水平 /級別 協(xié)議 （ Service Level Agreements， SLAs） ”、 IT 服務(wù)管理 標(biāo)準(zhǔn)（ ITIL）以及客戶服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo) —— RATER指數(shù)； 全方位靈活定 制、按需服務(wù)：對政府、企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)、管理需求有著長期深入的溝通和理解，可 根據(jù) 客戶 不同的 具體 情況 相應(yīng) 制定最適合客戶 信息系統(tǒng) 發(fā)展、 運轉(zhuǎn)和操作的 咨詢、實施、 維護(hù) 、 管理 等服務(wù)解決方案，還 可為 客戶 度身定制最佳性價比的特色服務(wù)， 如外派常駐 、定期 巡檢 維護(hù)、按次服務(wù) 、租賃技術(shù)服務(wù)工程師 等 ； 具備全程 IT 服務(wù)的綜合實力和整體解決方案， 滿足 客戶 從前瞻性業(yè)務(wù)咨詢、 IT 戰(zhàn)略規(guī)劃、 IT 架構(gòu)實施直到系統(tǒng)管理維護(hù)與技術(shù)支持的立體化需求 ； 通過和微軟、思科、 IBM、惠普、 華為 、東軟、浪潮、金沙 等國內(nèi)外 IT 業(yè)界領(lǐng) 導(dǎo)廠商 多年的 戰(zhàn)略 合作 關(guān)系 ，這些 廠商 在技術(shù) 、產(chǎn)品 的培訓(xùn) 、 維護(hù)和 服務(wù) 上 能 給予很大的支持 和保障； 1 與客戶保持持久、互信、雙贏的合作伙伴關(guān)系，充分保障客戶在 IT 外包服務(wù)方面的利益和效益，而不僅限于建立外包關(guān)系。 三、 楚雄煙草 信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的目標(biāo) 完善 楚雄州 煙草公司 的計算機系統(tǒng)運行維護(hù)體系，負(fù)責(zé) 公司 范圍內(nèi)各部門、 分公司和各煙站（專賣所）的 計算機終端、網(wǎng)絡(luò)及安全相關(guān)維護(hù)服務(wù)，保障 楚雄州 煙草公司 范圍內(nèi)所有終端正常運行和故障后系統(tǒng)限時恢復(fù)。各項服務(wù)內(nèi)容的目標(biāo)如下： ? 建立規(guī)范的服務(wù)體系； ? 保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行，不影響業(yè)務(wù)運作； ? 保證網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的順暢、安全； ? 保證系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全； ? 保證所有系統(tǒng)使用者熟練操作； ? 保證能及時升級或功能增強的應(yīng)用系統(tǒng)在客戶的要求下完成升級工作。 ? 保證卷煙銷售系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn) ? 保證煙葉收購系統(tǒng)的正常運行 ? 保證財務(wù)軟件 系統(tǒng) 的正常運行 ? 保證專賣系統(tǒng)的正常運行 ? 保證辦公自動化的正常運行 具體為： 網(wǎng)絡(luò)及硬件服務(wù)目標(biāo)： ? 承擔(dān)服務(wù)器系統(tǒng)、存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（局域網(wǎng)、公司廣域網(wǎng)）、辦公桌面系統(tǒng)的管理。 ? 對服務(wù)器系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、病毒防治、桌面管理等硬件系統(tǒng)，進(jìn)行常規(guī)的監(jiān)控、巡檢、故障維護(hù)。 軟件服務(wù)目標(biāo)： ? 辦公自動化 OA 系統(tǒng)。 ? 郵件系統(tǒng)的日常維護(hù)和監(jiān)控管理。 ? 卷煙銷售系統(tǒng)的日常維護(hù) （卷煙電話訂貨系統(tǒng)、卷煙分揀系統(tǒng)、卷煙數(shù)字化倉庫系統(tǒng)、卷煙一號工程 、卷煙客戶管理系統(tǒng)、 卷煙資金結(jié)算系統(tǒng)、卷煙各下屬公司的卷煙網(wǎng)點銷售系統(tǒng)、卷煙網(wǎng)上訂貨系統(tǒng) ） ? 保證煙葉收購系統(tǒng)的 日常維護(hù)（ 300 多 個煙站（點）的收購合同錄入、收購的維護(hù)工作） ? 保證財務(wù)軟件 系統(tǒng) 的 日常維護(hù)（全州財務(wù)軟件帳務(wù)、報表、固定資產(chǎn)、購銷存管理系統(tǒng)） ? 保證專賣系統(tǒng)的 日常維護(hù) 其他服務(wù)目標(biāo)： ? 網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、病毒防范、系統(tǒng)漏洞檢查與補丁分發(fā)安裝、 計 算機設(shè)備檔案管理、計算機用戶安全操作培訓(xùn)服務(wù)、計算機操作支持熱線服務(wù)機制。 ? 中 心 機房值班，監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)，及時發(fā)現(xiàn)和處理異常。 ? 能夠及時恢復(fù)客戶端計算機系統(tǒng)。 ? 指導(dǎo)非正常班的計算機使用人員使用計 算機應(yīng)用程序。 ? 網(wǎng)絡(luò)物理中斷無法 及時 解決的，及時通知管理人員處理。 ? 遵守 楚雄州 煙草公司 管理制度。 ? 工作場所和工作行為受 楚雄州 煙草公司監(jiān)控。 ? 簽署合同附件中所列《保密協(xié)議》、《保護(hù)雇主利益協(xié)議》、《附帶責(zé)任自負(fù)協(xié)議》，承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。 ? 承擔(dān)未履行監(jiān)控職責(zé)導(dǎo)致事故的責(zé)任。 四、 楚雄煙草 運維服務(wù)的指導(dǎo)思想 1) 建立科學(xué)的運維服務(wù)規(guī)范 以規(guī)章制度及運維流程為依據(jù)、以用戶和運維對象的動態(tài)檔案、監(jiān)控 /巡查為基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)運行監(jiān)控為手段、 PDCA（計劃、執(zhí)行、檢查、持續(xù)改進(jìn)）循環(huán)為驅(qū)動 ， 規(guī)范維護(hù)服務(wù)流程，建立現(xiàn)代化維護(hù)服