【文章內(nèi)容簡介】 信用人員必須認(rèn)真執(zhí)行企業(yè)制訂的各項(xiàng)信用政策。 ? 信息收集人員應(yīng)全面、及時(shí)收集客戶的信息，并降低成本。 ? 評(píng)估人員應(yīng)認(rèn)真評(píng)價(jià)每一個(gè)客戶和每一筆定單，尤其應(yīng)該密切關(guān)注客戶的變化。 ? 賬款管理員注重與客戶聯(lián)系的態(tài)度，監(jiān)控客戶和貨物的同時(shí)，注意搞好客戶服務(wù)。 ? 內(nèi)勤追賬員和外勤追賬員應(yīng)及時(shí)追討欠款。在追收賬款的同時(shí)，應(yīng)把握與客戶的關(guān)系，并向業(yè)務(wù)部門通報(bào)情況。 ? 信用部門人員應(yīng)保持與其他部門人員的良好關(guān)系。 54 信用部門的組建步驟 聘請(qǐng)專業(yè)信用顧問組織結(jié)構(gòu) 人力資源 常規(guī)預(yù)算和特殊預(yù)算 工作進(jìn)度 軟件與硬件建設(shè)提出具體計(jì)劃診斷企業(yè)目前信用狀況聘任信用部門經(jīng)理確定主管副總經(jīng)理企業(yè)信用 政策 55 組建信用部門的注意事項(xiàng) ? 人員 ：不論規(guī)模多大的企業(yè)，信用管理部門的人員也不宜過多。 ? 級(jí)別 ：信用管理部門的級(jí)別應(yīng)與業(yè)務(wù)和財(cái)會(huì)部門一樣，或偏高。 ? 顧問 ：對(duì)于一個(gè)剛剛建立信用部門的企業(yè)，最好從專業(yè)信用管理公司聘請(qǐng)一位專業(yè)顧問，陪伴企業(yè)走過部門初建的第一年。 ? 獨(dú)立 ：信用管理顧問幫助企業(yè)招聘或物色一位合格的信用管理經(jīng)理。切記信用管理顧問不要插手過多的具體工作，包辦代替是信用管理顧問的禁忌。信用管理顧問要幫助信用經(jīng)理樹立威信、走入正軌、提高管理素質(zhì)和辦事效率。 ? 重視 ：信用部門成立時(shí)，必須得到企業(yè)上層的高度重視，一個(gè)好的開端是成功的一半。 56 信用部門的人員配備 如賒銷額與客戶數(shù)不符，按客戶數(shù)作為配備標(biāo)準(zhǔn)； 賒銷總額（萬元 / 年） 10000 10000 5 0000 50000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個(gè)） 200 200 500 500 1000 1000 信用經(jīng)理 1 1 1 1 信息員 1 2 2 信用分析員 1 1 1 1 賬款管理員 1 2 3 追賬員 1 1 1 2 客戶服務(wù)員 0 1 1 1 1 總計(jì) 1 3 3 4 5 6 +6 提示： 57 信用部門的預(yù)算 普通預(yù)算為人員和辦公費(fèi)用，特殊預(yù)算為招聘和培訓(xùn)人員、 聘請(qǐng) 專業(yè)信用管理機(jī)構(gòu)人員、信用調(diào)查、委托追賬等費(fèi)用。 本費(fèi)用未包含數(shù)據(jù)庫和信用管理系統(tǒng)建設(shè)費(fèi)用。 賒銷總額（萬元 / 年） 10000 10000 50000 5 0000 10 0000 10 0000 賒銷客戶（個(gè)） 200 200 500 500 1000 1000 普通預(yù)算（萬元 / 年） 4 0 50 60 70 第一年特殊預(yù)算 （萬元 / 年） 10 10 20 20 30 +30 第二年起特殊預(yù)算 5 5 10 10 15 +15 解釋： 58 信用經(jīng)理的能力 ? 信用經(jīng)理是企業(yè)中少數(shù)工作責(zé)任大于工作職權(quán)的人。 ? 一個(gè)企業(yè)的信用管理好壞，關(guān)鍵要看信用經(jīng)理的能力。 ? 對(duì)內(nèi)，由于管理權(quán)限交叉，必須協(xié)調(diào)好與銷售部門、財(cái)務(wù)部門、供應(yīng)部門的關(guān)系； ? 對(duì)外，熟練使用各種信用技術(shù)，了解整體信用發(fā)展，掌握本行業(yè)和競(jìng)爭對(duì)手情況，處理好客戶的服務(wù)工作，提高信用部門的員工素質(zhì)，擁有極強(qiáng)的賬款追收能力，能夠根據(jù)企業(yè)的變化及時(shí)調(diào)整企業(yè)信用政策。 59 信用管理人員的素質(zhì) 基本素質(zhì) 優(yōu)秀素質(zhì) 信用經(jīng)理 了解商業(yè)貿(mào)易流程； 熟悉本行業(yè)特點(diǎn)； 具有獨(dú)立判斷力； 熟悉信用管理流程； 能夠協(xié)調(diào)管理信用人員。 專業(yè)：財(cái)務(wù)專業(yè)或法律專業(yè)轉(zhuǎn)行 能夠根據(jù)前一時(shí)期（年度、季度、月度）情況，及時(shí)采取相應(yīng)措施； 對(duì)客戶有極強(qiáng)的判斷力和處理突發(fā)事件的能力； 單獨(dú)處理與追收賬款的能力極高； 很好地協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 全面參與企業(yè)信用管理政策的制訂和修改。 信用管理專業(yè)或系統(tǒng)學(xué)習(xí)過信用管理知識(shí)，具有財(cái)會(huì)、法律、貿(mào)易、營銷、管理等知識(shí) 信息員 信用分析員 賬款管理員 追賬員 客戶服務(wù)員 掌 握信息收集的渠道，能夠獨(dú)立地向客戶收集信息，資料錄入。 運(yùn)用各種模型分析客戶，對(duì)信用評(píng)估、評(píng)級(jí)熟練。 能夠很好地與客戶溝通。 很強(qiáng)的口才與堅(jiān)強(qiáng)的意志。 能夠很好地與客戶溝通。 60 企業(yè)在職培訓(xùn) ? 初期培訓(xùn) 普及信用管理的一般知識(shí)，內(nèi)容淺顯。針對(duì)所有業(yè)務(wù)部門、財(cái)務(wù)部門和管理部門的人員，一般時(shí)間為一天。內(nèi)容包括企業(yè)信用管理的政策、組織形式、管理模式和各階段管理措施等。 ? 中期培訓(xùn) 較深入地講解各管理過程的信用知識(shí)和手段。針對(duì)企業(yè)信用部門和管理部門人員，一般時(shí)間為三天。內(nèi)容包括政策的具體內(nèi)容、部門組建步驟、政策制訂的內(nèi)容，各階段管理的具體技術(shù)等。 ? 專業(yè)培訓(xùn) 講解企業(yè)信用管理各階段的專業(yè)技術(shù)。只針對(duì)企業(yè)的信用經(jīng)理和信用人員。一般時(shí)間為一周。內(nèi)容包括：企業(yè)整體信用管理戰(zhàn)略、資信調(diào)查、評(píng)估、保理與信用保險(xiǎn)、應(yīng)收賬款管理與追收、法律訴訟、破產(chǎn)等。 61 信用部門如何介入企業(yè)業(yè)務(wù)流程 ... ? 應(yīng)收帳款的管理 ... ? 支付中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防止欺詐 ... ? 合同簽訂后的履行階段 ... ? 合同簽訂時(shí)的賒銷條件，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤瑮l款 ... ? 合同簽訂前，談判過程中 62 企業(yè)信用管理系統(tǒng)的流程 業(yè)務(wù)部門信用信息員資料檔案庫企業(yè)調(diào)查表客 戶專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)信用評(píng)估系統(tǒng) 跟蹤監(jiān)控系統(tǒng)到期償還賬款追收系統(tǒng)系統(tǒng)壞 帳財(cái)務(wù)部門管 理 部 門 分析系統(tǒng) 儲(chǔ) 運(yùn) 部 門 63 企業(yè)信用管理制度 ?建立內(nèi)部信用管理機(jī)構(gòu)，確定他們的工作崗位、 職責(zé)權(quán)限、 工作流程與考核機(jī)制 ? 確定企業(yè)信用政策、信用管理的程序及其調(diào)整機(jī)制，明確信用管理與銷售、運(yùn)作的關(guān)系； ? 建立信用管理責(zé)任制度，制訂信用管理手冊(cè)，及時(shí)地檢查和評(píng)估企業(yè)信用的實(shí)施情況，不斷地提高信用管理水平。 64 企業(yè)信用管理手冊(cè) 目 錄 一 . 信用管理的目的 XXXX 有限公司 二 . 政策與目標(biāo) 三 . 整體信用條件 信 用管理制度手冊(cè) 四 . 管理流程 五 . 資信調(diào)查程序 二 00 X 年度 六 . 信用評(píng)估程序 七 . 債權(quán)保障程序 （ 內(nèi)部 ） 八 . 貿(mào)易程序管理 九 . 賬款管理和追收程序 十 . 客戶破產(chǎn) / 壞賬程序 十一 . 衡量信用業(yè)績的方法 65 ?合同條款明確、清晰，貿(mào)易文件齊備，為了使客戶不會(huì)在以后就合同不明晰的條款對(duì)付款有爭議，應(yīng)該事前為客戶解釋清楚合同的有關(guān)具體規(guī)定，介紹規(guī)定的交付條件、賒銷期限以及保護(hù)債權(quán)的條款；明確合同內(nèi)容，將一切協(xié)議正式地、明確地落實(shí)在書面上由雙方確認(rèn)；整理有關(guān)貿(mào)易文件。 ? 嚴(yán)格履行合同，建立購貨時(shí)依照合同驗(yàn)收、違約時(shí)依照合同索賠的管理制度。 ? 按照合同要求，提供客戶所需的貨物或服務(wù)，完備售后服務(wù)；及時(shí)解決客戶提出的意見或抱怨，協(xié)助客戶銷售盈利，以高品質(zhì)的售后服務(wù)換取客戶的快速回款及新的更大的訂單。 健全合同管理制度 66 ?建立資金信譽(yù)管理制度，嚴(yán)守對(duì)金融機(jī)構(gòu)的信用承諾，保證按期歸還貸款，不拖欠國家稅款。 ?建立健全與消費(fèi)者、供應(yīng)商的合作制度，及時(shí)地進(jìn)行信息溝通，增強(qiáng)相互之間的信任感。 ?建立健全商品需求調(diào)查制度，通過以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者價(jià)值的最大化來實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。 67 建立客戶信用管理制度 客戶 信用 管理 對(duì)與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的所有主要客戶進(jìn)行信用狀況的調(diào)查、征信和管理 設(shè)立預(yù)防機(jī)制 防范與未然 一切由「預(yù)防做起，從評(píng)估客戶開始」 選擇有潛質(zhì)及有信用的客戶 68 ?定期調(diào)查和評(píng)估客戶的信用狀況，預(yù)防商業(yè)欺詐，建立客戶選擇、維護(hù)、分級(jí)管理、額度管理方法、對(duì)客戶的授信方法和 賒銷政策 ?回答： A、能否和該客戶做生意 B、做多大量，每批發(fā)貨控制在多少 —— 信用額度是多少 C、采用什么樣的交易方式、付款期限和保障措施。 客戶管理 69 客戶管理準(zhǔn)則 選擇信譽(yù)良好的客戶、剔除風(fēng)險(xiǎn)較大的客戶 保護(hù)對(duì)公司有較大交易價(jià)值的客戶 維護(hù)企業(yè)的客戶資源在一個(gè)較高的水平 維護(hù)公司整體利益 1 2 3 4 70 ?，經(jīng)過 3～ 6個(gè)月考核期才能成為信用客戶 ?，產(chǎn)品銷售價(jià)格和采