咨詢(xún)公司kpi績(jī)效指標(biāo)體系建構(gòu)方法指南(編輯修改稿)
2025-02-01 15:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 果的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿(mǎn)意的客戶(hù)高盈利 充足的現(xiàn)金流量提高員工勞動(dòng)生產(chǎn)力財(cái)務(wù)方面客戶(hù)市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面30平衡分?jǐn)?shù)卡－四個(gè)方面與戰(zhàn)略行動(dòng)關(guān)系財(cái)務(wù)方面客戶(hù)市場(chǎng)方面內(nèi)部管理方面員工 /學(xué)習(xí)方面預(yù)算與成本管理客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程重組知識(shí)管理滿(mǎn)足客戶(hù)期望，增強(qiáng)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)增加收入企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)持續(xù)提高內(nèi)部管理水平以滿(mǎn)足客戶(hù)需求員工的經(jīng)驗(yàn)和創(chuàng)造性促進(jìn)了內(nèi)部營(yíng)運(yùn)流程31平衡分?jǐn)?shù)卡－財(cái)務(wù)方面252。 財(cái)務(wù)方面作為公司戰(zhàn)略的關(guān)鍵控制指標(biāo)體現(xiàn)了公司整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效，包含了公司盈利能力分析的方法，如現(xiàn)金流、季度銷(xiāo)售增長(zhǎng)率以及部門(mén)的營(yíng)運(yùn)收入、市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)率等252。 在 1996年平衡分?jǐn)?shù)卡理論提出之前，世界上的公司普遍采用財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)考核整個(gè)公司和各部門(mén)的績(jī)效，這是最傳統(tǒng)的一種考核指標(biāo)。在現(xiàn)代管理理念下，企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用其他的指標(biāo)方面來(lái)平衡考核公司的績(jī)效，但公司的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最終仍最直接地體現(xiàn)在現(xiàn)金流上我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？我們?nèi)绾慰创姓咛岢龅呢?cái)務(wù)目標(biāo)？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？為確保財(cái)務(wù)的成功，我們應(yīng)如何面對(duì)股東？32平衡分?jǐn)?shù)卡－客戶(hù)市場(chǎng)方面“我們及時(shí)收集客戶(hù)的反饋，并將客戶(hù)的需求和期望與公司的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行整我們及時(shí)收集客戶(hù)的反饋，并將客戶(hù)的需求和期望與公司的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行整合，讓客戶(hù)看到公司在合，讓客戶(hù)看到公司在 提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和縮短流轉(zhuǎn)時(shí)間的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場(chǎng)份額。我中投入的精力和重視，使我們的業(yè)務(wù)在行業(yè)內(nèi)取得了很大的市場(chǎng)份額。我們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵們是行業(yè)中首先采用這種方法的企業(yè)，也恰恰是取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵 ” Rob Herhold，波音公司資深顧問(wèn)，波音公司資深顧問(wèn)252。 客戶(hù)市場(chǎng)中的客戶(hù)包括內(nèi)部客戶(hù)和外部客戶(hù)兩方面的概念，以考察客戶(hù)對(duì)公司或部門(mén)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度，體現(xiàn)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力252。 該大類(lèi)指標(biāo)主要包括客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)反應(yīng)時(shí)間、交貨及時(shí)率、市場(chǎng)份額、產(chǎn)品可靠度、產(chǎn)品的市場(chǎng)形象和聲譽(yù)。對(duì)于推行客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)導(dǎo)向型企業(yè)非常重要33平衡分?jǐn)?shù)卡－內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面252。 該大類(lèi)指標(biāo)（如：流程實(shí)施得分等）衡量部門(mén)和管理層的管理質(zhì)量、效率和成本，包含了內(nèi)部行政管理和業(yè)務(wù)管理等方面的內(nèi)容 252。 采用內(nèi)部營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，企業(yè)必須首先建立內(nèi)部營(yíng)運(yùn)體系，包括：v 內(nèi)部制度管理－－監(jiān)控企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)運(yùn)規(guī)范，在金融服務(wù)企業(yè)和公共服務(wù)企業(yè)重要性尤其突出v 創(chuàng)新機(jī)制－－建立企業(yè)的研發(fā)體系，確定產(chǎn)品創(chuàng)新的方向、投入來(lái)增加收入v 客戶(hù)關(guān)系管理－－優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部流程，保證在內(nèi)部?jī)r(jià)值創(chuàng)造的同時(shí)提供客戶(hù)良好的服務(wù)v 供應(yīng)鏈管理－－優(yōu)化營(yíng)運(yùn)過(guò)程中的采購(gòu)渠道等為了客戶(hù)，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為了客戶(hù)，我們必須在何處有優(yōu)秀的表現(xiàn)？為使股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？為使股東和客戶(hù)滿(mǎn)意，我們必須在經(jīng)營(yíng)程序上超越什么？34平衡分?jǐn)?shù)卡－人員與發(fā)展方面“我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？我們?nèi)绾稳〉酶玫匕l(fā)展？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？為完成使命，我們將如何保持變化與改進(jìn)的能力？ ”252。 這是四個(gè)方面中最容易被企業(yè)忽視但同時(shí)又是最重要的一個(gè)方面，該大類(lèi)指標(biāo)（如：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度等）考察員工隊(duì)伍素質(zhì)、團(tuán)體的團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面，體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部核心競(jìng)爭(zhēng)力，是公司長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ) 252。 在團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員素質(zhì)提高方面，企業(yè)分析目前的績(jī)效水平和企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)之間的差距，通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效考核中的溝通來(lái)培養(yǎng)和選拔合適的人才，在組織中擔(dān)任不同的角色35平衡分?jǐn)?shù)卡 — 考核層面之間的聯(lián)系國(guó)泰君安營(yíng)業(yè)部 部門(mén)關(guān)鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時(shí)間運(yùn)用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解運(yùn)用平衡分?jǐn)?shù)卡將公司目標(biāo)分解至業(yè)務(wù)部門(mén)至業(yè)務(wù)部門(mén)252。 針對(duì)公司戰(zhàn)略中涉及的關(guān)鍵流程制訂主要績(jī)效指標(biāo)252。 通過(guò)績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)公司關(guān)鍵流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)公司關(guān)鍵流程 ? 成本? 質(zhì)量? 時(shí)間 252。 分解公司的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)到部門(mén)，并明確部門(mén)流程層面能對(duì)分?jǐn)?shù)卡績(jī)效有所貢獻(xiàn)的指標(biāo)252。 通過(guò)對(duì)部門(mén)流程績(jī)效指標(biāo)的考核去推動(dòng)部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)36財(cái)務(wù)表現(xiàn) 利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶(hù)市場(chǎng) 公司客戶(hù)滿(mǎn)意度平衡分?jǐn)?shù)卡的分解公司營(yíng)業(yè)部經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)總部營(yíng)業(yè)部 營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)部呼叫中心財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶(hù)市場(chǎng) 經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)市場(chǎng) 客戶(hù)投訴解決率客戶(hù)市場(chǎng) 來(lái)電應(yīng)答等候時(shí)間客戶(hù)咨詢(xún)當(dāng)場(chǎng)解決的比例財(cái)務(wù)表現(xiàn) 收入完成率費(fèi)用預(yù)算率客戶(hù)市場(chǎng) 營(yíng)業(yè)部客戶(hù)增長(zhǎng)率營(yíng)業(yè)部客戶(hù)流失率營(yíng)業(yè)部客戶(hù)投訴數(shù)示例示例37q 每張平衡分?jǐn)?shù)卡均由單個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)組成q 每個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)都包含對(duì)其名稱(chēng)、計(jì)算方法、考核頻度的描述q 需要確定數(shù)據(jù)來(lái)源和處理部門(mén)以保證關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的準(zhǔn)確性q 在平衡分?jǐn)?shù)卡中，通過(guò)賦于關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不同的權(quán)重來(lái)反映管理上不同的側(cè)重點(diǎn)平衡分?jǐn)?shù)卡－主要信息38平衡分?jǐn)?shù)卡示例示例39平衡分?jǐn)?shù)卡 — 指標(biāo)的權(quán)數(shù)q 運(yùn)用 專(zhuān)家評(píng)分法 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)大類(lèi)權(quán)數(shù)邀請(qǐng)若干名公司財(cái)務(wù)及營(yíng)運(yùn)方面的專(zhuān)家單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行打分單獨(dú)地對(duì)每個(gè)指標(biāo)大類(lèi)中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行打分計(jì)算各指標(biāo)大類(lèi)的權(quán)重最后統(tǒng)計(jì)各指標(biāo)的分?jǐn)?shù)以算術(shù)平均確定各績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)數(shù)先對(duì)指標(biāo)大類(lèi)進(jìn)行評(píng)分，可以先確定考核的總方向，避免太多的指標(biāo)造成打分困難
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