【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 更是宣傳企業(yè)品牌、服務(wù)品質(zhì)的重要舞臺(tái)，店長(zhǎng)作為店鋪的靈魂人物尤為關(guān)鍵 … 店長(zhǎng)、顧問(wèn)沒(méi)有發(fā)揮功效兩大核心問(wèn)題 一店長(zhǎng)、顧問(wèn)沒(méi)有對(duì)自我角色的正確定位 二人員選拔有問(wèn)題 員工與店長(zhǎng)的差異 店員 店長(zhǎng)執(zhí)行者 管理者主要的角色打交道的對(duì)象最重要的工作職責(zé)顧客 、 店長(zhǎng)店員 、 顧客 、 商場(chǎng)人員 、 區(qū)長(zhǎng) 、 公司財(cái)務(wù) 、 人事 、 市場(chǎng) ...個(gè)人銷售業(yè)績(jī)整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績(jī)店長(zhǎng)、顧問(wèn)的六大角色 執(zhí)行者 教導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)者 管理者 經(jīng)營(yíng)者 代表者 店長(zhǎng)、顧問(wèn) 各角色承擔(dān)的具體職責(zé) 代 表 者領(lǐng) 導(dǎo) 者管 理 者教 導(dǎo) 者經(jīng) 營(yíng) 者執(zhí) 行 者? 代 表 公 司 與 所 在 商 場(chǎng) 的 溝 通 和 協(xié) 調(diào) 。? 代 表 公 司 與 顧 客 溝 通 。? 負(fù) 責(zé) 店 鋪 的 經(jīng) 營(yíng) ， 確 保 終 端 店 鋪 處 于 良 好 的 運(yùn) 作 狀 態(tài) 。? 完 成 公 司 下 達(dá) 的 各 項(xiàng) 營(yíng) 業(yè) 目 標(biāo) 。? 定 期 提 供 周 圍 品 牌 及 所 在 商 場(chǎng) 的 公 關(guān) 推 廣 活 動(dòng) 。? 負(fù) 責(zé) 所 管 終 端 店 鋪 的 日 常 運(yùn) 作 管 理 ， 合 理 編 排 班 ， 對(duì) 店 員 的 工 作 進(jìn) 行 考 核 。? 安 排 每 日 店 員 的 工 作 項(xiàng) 目 及 工 作 程 序 。? 督 促 所 屬 店 員 及 其 他 工 作 人 員 執(zhí) 行 銷 售 、 出 樣 、 存 貨 管 理 。? 負(fù) 責(zé) 完 成 盤 點(diǎn) 、 賬 簿 制 作 、 商 品 調(diào) 換 貨 安 排 。? 負(fù) 責(zé) 店 鋪 內(nèi) 貨 品 補(bǔ) 充 、 商 品 陳 列 及 維 護(hù) 。? 安 排 實(shí) 施 P O P 廣 告 布 置 ， 檢 討 廣 告 促 銷 效 果 ， 聯(lián) 系 相 關(guān) 部 門 并 配 合 實(shí) 施 。? 協(xié) 助 區(qū) 長(zhǎng) 分 析 銷 售 報(bào) 告 及 原 因 ， 同 時(shí) 了 解 周 圍 品 牌 的 銷 售 情 況 。? 指 導(dǎo) 店 員 根 據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn) 陳 列 手 冊(cè) 安 排 商 品 陳 列 ， 判 斷 是 否 要 更 換 陳 列 位 置 。? 督 導(dǎo) 店 員 做 好 所 屬 范 圍 內(nèi) 的 商 品 安 全 、 衛(wèi) 生 管 理 與 設(shè) 備 維 護(hù) 等 工 作 。? 督 促 店 員 做 好 售 貨 服 務(wù) 及 顧 客 投 訴 處 理 。? 關(guān) 心 關(guān) 懷 店 員 ， 以 身 作 則 ， 獲 得 他 們 的 信 任 。? 激 勵(lì) 店 員 的 工 作 積 極 性 。? 建 立 店 鋪 的 團(tuán) 隊(duì) 精 神 ， 提 升 團(tuán) 隊(duì) 士 氣 與 斗 志 。? 負(fù) 責(zé) 新 進(jìn) 店 員 的 培 訓(xùn) 。? 現(xiàn) 場(chǎng) 教 導(dǎo) 及 輔 導(dǎo) 店 員 ， 提 升 他 們 的 能 力 。? 遵 守 公 司 的 各 項(xiàng) 規(guī) 定 ， 執(zhí) 行 公 司 的 政 策 。? 店 長(zhǎng) 參 與 店 鋪 銷 售 、 陳 列 、 補(bǔ) 貨 、 盤 點(diǎn) 的 各 項(xiàng) 具 體 工 作 。店長(zhǎng)、顧問(wèn)的七個(gè)重要職責(zé) ? 店鋪業(yè)績(jī) 管理 ? 店鋪日常管理 ? 店員管理 ? 項(xiàng)目管理 ? 顧客關(guān)系管理 ? 前臺(tái)管理 ? 信息情報(bào)管理 店鋪 項(xiàng)目 員工 終端店鋪經(jīng)營(yíng)鐵三角 店長(zhǎng)、顧問(wèn)的心態(tài) 堅(jiān)持目標(biāo) 渴望成功 面對(duì)挑戰(zhàn) 能做重復(fù)枯燥的事 對(duì)員工耐心教導(dǎo) 保持笑容 笑容是復(fù)制出來(lái)的 微笑是溝通的開(kāi)始 允許員工犯錯(cuò) 內(nèi)心關(guān)懷店員 積極 耐心 開(kāi)朗 包容 核心 技能 主動(dòng)溝通力 店員指導(dǎo)力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 目標(biāo)管理力 店長(zhǎng)、顧問(wèn)應(yīng)具備的核心技能 目標(biāo)管理力 主動(dòng)溝通力 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力 店員指導(dǎo)力 店長(zhǎng)、顧問(wèn)新任的首要工作 ? 交接流程及注意要點(diǎn) ? 利用例會(huì)與大家共同溝通 ? 與所有店員（顧客）盡快安排私下溝通 ? 調(diào)整自己的工作習(xí)慣 交接的要點(diǎn) ? 交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn) ? 找前任店長(zhǎng)、顧問(wèn)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售（客情）狀況。 ? 你需要了解這家店以往的工作慣例 建立你的良好第一印象 在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下： 自我介紹 個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛(ài)好等 店員自我介紹 –個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛(ài)好等 說(shuō)明自己的工作期望 請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持 總結(jié)致謝 上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備 ? 好多工作流程不夠熟悉 …? 不知道如何以店長(zhǎng)身份與店員溝通 …? 要為整個(gè)店鋪銷售目標(biāo)負(fù)責(zé) ， 壓力大 …? 事情多 、 煩瑣 ， 忙得昏天黑地暈頭轉(zhuǎn)向 …? 店員正在留意你 ， 觀望你能不能成為好店長(zhǎng) …? 你對(duì)自己有要求 ， 渴望馬上有優(yōu)秀表現(xiàn) ?? 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你有期望 ， 希望你盡快出成績(jī) …你將面臨這樣的困難可是 ...與所有店員盡快安排私下溝通 ? 與店員盡快安排私下的溝通，包含： – 了解他平時(shí)的工作情況； – 了解他的家庭、朋友和愛(ài)好； – 觀察他們的態(tài)度和個(gè)性； – 進(jìn)行適當(dāng)贊賞； – 溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。 重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員 ? 掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員 – 前臺(tái)、業(yè)務(wù)主管、技術(shù)主管 – 店里有影響力的店員 – 資深店員，特別是比你還資深的店員 – 以前平級(jí)時(shí)的老同事 店長(zhǎng)、顧問(wèn)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣 ? 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄 – 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 – 安排的需后期完成的工作 – 想到的工作安排或管理方法 ? 每月 /周 /日整理出下月 /周 /日的工作重點(diǎn) 新上任店長(zhǎng)、顧問(wèn)常出現(xiàn)的 6個(gè)錯(cuò)誤 ? 試圖立即使用自己的權(quán)威 ? 遷就店員 ? 事必躬親 ? 試圖立即改變店里的一些習(xí)慣 ? 偏袒自己的朋友 ? 只考慮公司的要求，忽略店員的需求 ?本節(jié)到此結(jié)束 ?休息片刻再來(lái) 為什么要研究禮儀 為人處事少不了要和人打交道 要和人打交道就離不開(kāi)有效的溝通 要有效地溝通就必須恪守禮儀規(guī)則 是員工不好管？還是方法有欠缺？ 是客戶難談？亦或自己失禮？ 溝通是內(nèi)容 禮儀是形式 48 第四章 店長(zhǎng)顧問(wèn)的形象禮儀 為什么要研究禮儀 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)的是影響力 影響力靠的是人格魅力 人格魅力來(lái)自于修煉 修煉的重點(diǎn)是禮儀 禮儀 是一門綜合性較強(qiáng)的 行為科學(xué) ，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的 程序、方式 來(lái)表現(xiàn)的 律已、敬人 的完整行為。 中華民族是禮儀之邦 我們是四大文明古國(guó)的后代 50 為什么要研究禮儀 禮儀的概念 禮： 尊重，禮者、敬人也 儀： 表達(dá)尊重的形式 人無(wú)禮