【文章內(nèi)容簡介】 ，如需要可傳遞交易進程 ? 基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù) ? 針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力 ? 匯總客戶信息 (人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息 ) ? 側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù) ? 一定的交叉銷售 ? 在新業(yè)務(wù)設(shè)計過程中利用通過與客戶互動獲得的經(jīng)驗與知識，并體現(xiàn)市場細分 ? 通過快速的周期測試，驗證新業(yè)務(wù)設(shè)計 ? 形成基于盈利性和行為細粉的需求 ? 結(jié)合生活方式和生命周期的視角 ? 包括測試及控制驗證 ? 依據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的市場細分所推導(dǎo)出的需求 ? 交叉相關(guān) 形成價值號召力 客戶細分 ? 客戶行為特點 ? 客戶戰(zhàn)略 ? 客戶競爭地位 ? 客戶財務(wù)報表 ? 關(guān)鍵財務(wù)指標 ? 財務(wù)策略與需求 ? 關(guān)鍵決策者 ? 行業(yè)深度研究 ? 客戶的盈利性 * ? 客戶行業(yè)情況 ? 企業(yè)基本數(shù)據(jù) 人力資源管理及激勵 ? 具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能 ? 在客戶經(jīng)驗框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理 ? 客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取 ? 營銷經(jīng)理理解有較強的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力 ? 負責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進行獎勵 ? 有能力的營銷人員 ? 有限的數(shù)據(jù)挖掘能力 ? 客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎勵 三層次的舉措 28 優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點總結(jié) 客戶服務(wù)運作體系 客戶服務(wù) 戰(zhàn)略 ? 將客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略性的高度加以重視，并有一套整體的策劃 ? 創(chuàng)造并宣傳一個清晰的、以客戶為目標的服務(wù)策略、原則，使客戶及每一名員工執(zhí)行 客戶服務(wù)組織管理 ? 招聘，激勵和發(fā)展“客戶親和力強”的一線客戶服務(wù)人員 ? 有嚴格的質(zhì)量控制監(jiān)控體系 客戶服務(wù)使命、遠景、目標 ? 與客戶的互感互動（ interacting），傾聽、理解客戶，并對客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋 ? 把客戶服務(wù)當作營銷工具 ? 有一套行之有效的、“ customer friendly”的服務(wù)流程 ? 有強有力的質(zhì)量控制體系 ? 信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分運用（互聯(lián)網(wǎng)、 MIS、 CRM、呼叫中心） “滿意溝通你我他”，強化員工的服務(wù)理念，真正以客戶滿意至上為原則，而不是僅僅停留在表面上 29 中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架 客戶導(dǎo)向理念 程序 行為 信息平臺 組織結(jié)構(gòu) 人力資源 ?客戶為中心的競爭策略 ?戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計劃 ?“增值”的心態(tài) ?關(guān)系建設(shè) ?分享、分擔原則 ?透明溝通 ?以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計劃 ?KPI ?團隊建設(shè) ?技能規(guī)劃與發(fā)展 ?交叉職能小組 ?以產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架 ?組織以服務(wù)客戶流程為主 . ?柔度程度 ?整合的內(nèi)外部程序 ?決策支持工具 ?知識庫 ?內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺 ?CRM/EDI/CAD/ABC ?DPP（直接產(chǎn)品利潤） 30 中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系 戰(zhàn)略： 運作體系： 人力資源： 組織： ? 確立理念 ? 宣傳與使用 ? 目標 ? 經(jīng)營客戶 ? 競爭策略 ? 結(jié)構(gòu) ? 部門與職責(zé) ? 要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵 ? 流程設(shè)計 ? 流程特點 ? 數(shù)據(jù)庫及信息化 ? 質(zhì)量控制 31 中太數(shù)據(jù)應(yīng)從理念高度來認識與重視客戶服務(wù)，并將公司的文化精神注入到客戶服務(wù)部的使命之中 理念 滿意溝通你我他 使命 ? 制定與確定正確、激動人心的客戶服務(wù)觀念 ? 通過各種口號、標語、服務(wù)網(wǎng)點裝飾、環(huán)境設(shè)計、印刷材料、公司的活動等整體表達與貫穿理念 ? 客戶服務(wù)部、市場部、直銷部、分銷部，其他部門為輔，應(yīng)大力宣傳該觀念，并以此來激勵員工 ? 有可能聘請公關(guān) /CI策劃公司完成職業(yè)的設(shè)計與推廣 ? 使中太數(shù)據(jù)客戶服務(wù)理念公開化、社會化，由社會來檢驗與督促，并形成影響力 中太數(shù)據(jù) 以客戶服務(wù)中心為紐帶，帶動中太數(shù)據(jù)的產(chǎn)品及 TS業(yè)務(wù)把新中太成為一個以服務(wù)客戶為主的公司，創(chuàng)造一種客戶滿意至上的企業(yè)文化，完成從 TS業(yè)務(wù)向圍繞客戶提供合適產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性企業(yè)的轉(zhuǎn)變 資料來源：小組分析 32 中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系 戰(zhàn)略： 運作體系： 人力資源： 組織： ? 確立理念 ? 宣傳與使用 ? 目標 ? 經(jīng)營客戶 ? 競爭策略 ? 結(jié)構(gòu) ? 部門與職責(zé) ? 要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵 ? 流程設(shè)計 ? 流程特點 ? 數(shù)據(jù)庫及信息化 ? 質(zhì)量控制 33 實現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問題 ? 客戶細分及購買行為分析 ? 要有來自高層的系統(tǒng)性的保障 ? 提供持續(xù)性的服務(wù) ? 建立高效的 , 低成本的客戶管理流程 ? 建立客戶退出壁壘 ? 在組織結(jié)構(gòu)上配合 ? 以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向 , 重建員工激勵機制 ? 在公司文化上 ,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化 ? 保證對新員工的培訓(xùn) ? 為未來的客戶管理系統(tǒng)升級時刻做好準備 34 中太數(shù)據(jù)應(yīng)逐步完善客戶經(jīng)營策略的基礎(chǔ)模塊 ? 客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊 ? 知識交換 ? 現(xiàn)場營銷服務(wù)技能 ? 任務(wù)排序 /排隊 ? 客戶及公司雙方利潤計算 ? 細分客戶導(dǎo)向的銷售戰(zhàn)略 ? 通路行銷體系 ? 整合性渠道營銷 35 目錄 182。中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義 182。中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系 182。中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理 182。 中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織 182。 中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺 182。 中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實施 36 用戶調(diào)研的核心就是挖掘客戶的潛在需求并測試如何最好滿足客戶和經(jīng)營客戶 客戶 /傭戶人文研究 強力度的對用戶本身的人、機制、行為進行研究 產(chǎn)品 /服務(wù)方案可用性研究 在試驗室充分模擬如何滿足用戶 營銷策略贏利性的研究 從財務(wù)角度對客戶經(jīng)營方案進行深入分析 37 深入了解客戶及其核心決策者需求和期望值的方法 客戶體驗包括：思想、行為、活動和環(huán)境 環(huán)境和社區(qū) ? 跟蹤 ? 文化觀察 ? 暗喻（ metaphor generation） 思想：感性和理性 ? 訪談 ? 陳述 ? 影像測試 ? 觀察 ? Mind mapping ? 用戶參與 行為 ? 觀察 ? 共同生活 ? 攝影 ? 專家訪談 ? 最早用戶研究 活動 ? 電話訪談 ? 旅游 ? 探測 ? Beeper 研究 ? 專家訪談 ? 攝像 ? 最大程度的用戶研究 38 建立詳細客戶及核心決策者檔案 客戶核心決策者特征 核心客戶技能 ? 直屬關(guān)系 ? 戰(zhàn)略 ? 股東 ? 規(guī)模 ? 規(guī)劃 ? 決策鏈 ? 影響客戶的政策，技術(shù)標準等 …… ? 年齡 ? 性別 ? 住所 ? 工作地點 ? 技術(shù)水平 …… 39 客戶 營銷平臺 研發(fā) 售前 客戶中心 應(yīng)用 OEM 內(nèi)部支持 客戶中心應(yīng)設(shè)專門的“客戶經(jīng)驗”小組（ CE）了解客戶需求，并且尋找最好的方式及產(chǎn)品來滿足客戶，使客戶產(chǎn)生最大的滿意 40 從事客戶分析工作的人員和銷貨人員應(yīng)進行客戶印象練習(xí)，來準確把握心態(tài) 過程：假想你是一名用戶 ? 描述公司的任務(wù) ? 構(gòu)思兩名用戶的印象 ? 過兩個場景 ? 確定在過程中用戶可能面對的需求 ? 確定用戶的意圖 ——他們想實現(xiàn)什么？ 目標 ? 列出用戶未滿足的需求 ? 確定我們知道這些需求 ? 特別要了解商業(yè)用戶和最終用戶需求的不同 41 形成常見企業(yè)客戶對中太數(shù)據(jù)的需求與期望值的組合 銷售人員 ?銷售雙方的權(quán)威 ?處理問題方法方式 ?銷售人員的產(chǎn)品知識 ?市場信息的掌握 ?人員溝通技巧 ?人員的連續(xù)性 ?聯(lián)絡(luò)的定期性 支撐（營銷） ?廣告 ?用戶推廣 ?渠道推廣 ?增值服務(wù) 產(chǎn)品 ?質(zhì)量 ?創(chuàng)新 ?新產(chǎn)品導(dǎo)入 ?性價比 ?產(chǎn)品線寬度 ?適配性 交付 ?問題預(yù)示 ?訂單按時 ?對緊急的處理 ?交付的時間柔度 ?交付提前 公司 ?公司總體效率 ?產(chǎn)品最新 ?技術(shù)最新 ?品牌 ?公司文化 其他 ?銷售的條款和支持 ?發(fā)票準確 ?溝通質(zhì)量 對不同的客戶，有不同的需求與期望值側(cè)重中太應(yīng)有針對地形成客戶需求組合由此來測算滿足其需求的成本 42 C1 C2 C3 P1 + + + 高贏利產(chǎn)品 P2 + + 贏利產(chǎn)品 P3