【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)流程再造 BPR業(yè)務(wù)流程再造 —— BPR並不是一個(gè)流行的詞彙或是時(shí)髦的做法，而是建立強(qiáng)而有力的組織的依據(jù)，是識(shí)別問(wèn)題提高運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的工具。它包含下麵 5個(gè)內(nèi)容：1）、識(shí)別任務(wù)策略與過(guò)程策略任務(wù)策略整個(gè)解決方法是許多個(gè)人任務(wù)的總和。過(guò)程策略發(fā)展新業(yè)務(wù)對(duì)顧客需求作出反應(yīng)推出新產(chǎn)品整個(gè)解決方法通過(guò)一個(gè)單獨(dú)的小組實(shí)現(xiàn)。2）、識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程常規(guī)核心業(yè)務(wù)流程；?Q—— 品質(zhì)控制（包括業(yè)務(wù)品質(zhì)控制和對(duì)待客戶的方式）?C—— 成本控制?D—— 新產(chǎn)品推出方式?I—— 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新控制?S—— 銷售控制?M—— 道德士氣控制?E—— 競(jìng)爭(zhēng)控制例：施樂(lè)公司的面向顧客的四個(gè)核心過(guò)程：1 行銷到收款2 完成定單3 一體化的供應(yīng)體系4 顧客服務(wù)3）、建立跨職能的過(guò)程團(tuán)隊(duì)：）、建立跨職能的過(guò)程團(tuán)隊(duì)：建立跨職能的過(guò)程團(tuán)隊(duì)並不意味著職責(zé)不清，而是讓組織更靈活，更能發(fā)揮組織的能建立跨職能的過(guò)程團(tuán)隊(duì)並不意味著職責(zé)不清，而是讓組織更靈活，更能發(fā)揮組織的能動(dòng)性和應(yīng)變突發(fā)事件的能力動(dòng)性和應(yīng)變突發(fā)事件的能力 。以任務(wù)為基礎(chǔ)的管理和以關(guān)係為基礎(chǔ)的管理線性有眾多管理人員的、以任務(wù)為基礎(chǔ)的管理（相互間的反應(yīng)受到控制）非線性有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的、以關(guān)係為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)（每個(gè)人都可以自由地與別人建立關(guān)係）老闆領(lǐng)導(dǎo)者例：惠普公司過(guò)程的等級(jí)結(jié)構(gòu)層次層次 8 公司範(fàn)圍公司範(fàn)圍 ? 影響公司各個(gè)部分的過(guò)程影響公司各個(gè)部分的過(guò)程 (如制定公司戰(zhàn)略性計(jì)畫(huà)，公司範(fàn)圍內(nèi)的如制定公司戰(zhàn)略性計(jì)畫(huà)，公司範(fàn)圍內(nèi)的 人事安排等人事安排等 )層次層次 7 綜合業(yè)務(wù)單位綜合業(yè)務(wù)單位 ? 一個(gè)以上的相互聯(lián)繫的業(yè)務(wù)單位共同管理的過(guò)程一個(gè)以上的相互聯(lián)繫的業(yè)務(wù)單位共同管理的過(guò)程 (如生產(chǎn)電腦週邊如生產(chǎn)電腦週邊 設(shè)備的所有部門共同管理的過(guò)程設(shè)備的所有部門共同管理的過(guò)程 )層次層次 6 單個(gè)業(yè)務(wù)單位單個(gè)業(yè)務(wù)單位 ? 彙報(bào)重要的跨部門環(huán)節(jié)的基層單位彙報(bào)重要的跨部門環(huán)節(jié)的基層單位 (如管理某一部門的一系列過(guò)程的如管理某一部門的一系列過(guò)程的 方法方法 )層次層次 5 過(guò)程組合過(guò)程組合 ? 管理多次重複的過(guò)程的方法管理多次重複的過(guò)程的方法 (如產(chǎn)品製造過(guò)程，處理定單等如產(chǎn)品製造過(guò)程，處理定單等 )層次層次 4 單個(gè)過(guò)程的迴圈單個(gè)過(guò)程的迴圈 ? 從投入到產(chǎn)出的一個(gè)過(guò)程的簡(jiǎn)單重複從投入到產(chǎn)出的一個(gè)過(guò)程的簡(jiǎn)單重複 (例如例如 :產(chǎn)品生命週期，裝運(yùn)單產(chǎn)品生命週期，裝運(yùn)單 個(gè)定單的貨物個(gè)定單的貨物 )層次層次 3 活動(dòng)活動(dòng) ? 過(guò)程內(nèi)為達(dá)到某一結(jié)果而進(jìn)行一些相關(guān)的活動(dòng)過(guò)程內(nèi)為達(dá)到某一結(jié)果而進(jìn)行一些相關(guān)的活動(dòng) (例如例如 :電路設(shè)計(jì)、軟電路設(shè)計(jì)、軟 件調(diào)試件調(diào)試 )層次層次 2 任務(wù)任務(wù) ? 個(gè)人所從事的工作的基本崗位個(gè)人所從事的工作的基本崗位 (例如例如 :設(shè)計(jì)的記錄，元件性能測(cè)試，設(shè)計(jì)的記錄，元件性能測(cè)試， 裝配過(guò)程裝配過(guò)程 )層次層次 1 方法方法 ? 個(gè)人進(jìn)行工作所使用的基本方法個(gè)人進(jìn)行工作所使用的基本方法 (例如例如 :分析技術(shù)、自動(dòng)化測(cè)試分析技術(shù)、自動(dòng)化測(cè)試 )4）、建立過(guò)程的等級(jí)結(jié)構(gòu)5） 業(yè)務(wù)流程再造流程 有無(wú)能 不能計(jì) 劃組 織能否提供輸出進(jìn)入工作程式 提供輸出8．評(píng)價(jià)結(jié)果監(jiān)控是否有問(wèn)題9．再迴圈解決問(wèn)題程式解決問(wèn)題程式分析問(wèn)題產(chǎn)生幾種可能的解法解法的選擇和計(jì)畫(huà)解法的執(zhí)行識(shí)別和解法問(wèn)題解法的評(píng)價(jià)圖 F1 平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法與各種績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的聯(lián)繫示意圖我們能否繼續(xù)提高並創(chuàng)造價(jià)值？我們必須擅長(zhǎng)什麼？顧客怎樣看我們？我們?cè)鯓訚M足股東？平衡積分法通過(guò)運(yùn)用對(duì)顧客、內(nèi)部程式以及創(chuàng)新和提高活動(dòng)的績(jī)效評(píng)測(cè)指標(biāo)，補(bǔ)充了投資回報(bào)率、經(jīng)營(yíng)收入等傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。（見(jiàn)圖 F1）平衡記分法不是單純的評(píng)測(cè)體系，它更始一種在產(chǎn)品、程式、顧客和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助於企業(yè)取得突破性進(jìn)展的管理體系，它使高級(jí)經(jīng)理們可以快速而且全面地考察企業(yè)。並把公司的戰(zhàn)略和使命轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和評(píng)測(cè)指標(biāo)。（見(jiàn)圖 F2）F： 平衡計(jì)分測(cè)評(píng)法財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度目標(biāo)目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度目標(biāo)目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)內(nèi)部?jī)?nèi)務(wù)角度內(nèi)部?jī)?nèi)務(wù)角度目標(biāo)目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)顧客角度顧客角度目標(biāo)目標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo)測(cè)評(píng)指標(biāo)圖 F2 通過(guò)把測(cè)評(píng)方法與戰(zhàn)略聯(lián)繫起來(lái)開(kāi)始行動(dòng)我對(duì)未來(lái)的遠(yuǎn)景設(shè)想是什麼？對(duì)遠(yuǎn)景的陳述1．經(jīng)營(yíng)單位戰(zhàn)略的定義2．使命陳述3．遠(yuǎn)景陳述對(duì)我的股東對(duì)我的股東財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度對(duì)我的顧客對(duì)我的顧客顧客角度顧客角度對(duì)我的內(nèi)部對(duì)我的內(nèi)部管理程式管理程式內(nèi)部角度內(nèi)部角度對(duì)我創(chuàng)新與對(duì)我創(chuàng)新與發(fā)展的能力發(fā)展的能力創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)如果我的遠(yuǎn)景設(shè)想成功了，我會(huì)有什麼不同？什麼是關(guān)鍵的成功因素？什麼是關(guān)鍵的測(cè)評(píng)方法？組織設(shè)計(jì)有兩個(gè)關(guān)鍵行為： 1建立三層管理體系2設(shè)計(jì)組織行為原則1建立三層管理體系 —— 新組織的任務(wù)和職責(zé)確保對(duì)保持核心能力的維持及控制這些核心能力確保對(duì)保持核心能力的維持及控制這些核心能力，著重維持核心能力方面可能達(dá)到的最高成就水，著重維持核心能力方面可能達(dá)到的最高成就水準(zhǔn)準(zhǔn)能力支援能力支援能力擁有者能力擁有者支持支持確定指導(dǎo)合作活動(dòng)確定指導(dǎo)合作活動(dòng)給過(guò)程隊(duì)伍以特定的能力和技巧給過(guò)程隊(duì)伍以特定的能力和技巧隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)成員成員第三層第三層負(fù)責(zé)某核心過(guò)程實(shí)施的品質(zhì)負(fù)責(zé)某核心過(guò)程實(shí)施的品質(zhì)為隊(duì)伍提供支持和人力資源方面的幫助為隊(duì)伍提供支持和人力資源方面的幫助過(guò)程主管過(guò)程主管過(guò)程指導(dǎo)員過(guò)程指導(dǎo)員第二層第二層確立實(shí)施方向和優(yōu)先次序，監(jiān)督結(jié)果確立實(shí)施方向和優(yōu)先次序，監(jiān)督結(jié)果指導(dǎo)過(guò)程主管，提供諮詢和指導(dǎo)指導(dǎo)過(guò)程主管，提供諮詢和指導(dǎo)過(guò)程戰(zhàn)略規(guī)劃者過(guò)程戰(zhàn)略規(guī)劃者過(guò)程支持者過(guò)程支持者第一層第一層組織設(shè)計(jì)三層管理體系的行為重點(diǎn)動(dòng)態(tài)的有動(dòng)機(jī)的穩(wěn)定的高級(jí)隊(duì)伍過(guò)程隊(duì)伍行動(dòng)隊(duì)伍目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)結(jié)果業(yè)績(jī)差距業(yè)績(jī)差距有目標(biāo)的行有目標(biāo)的行動(dòng)動(dòng)例：原克萊斯勒汽車公司的十五條變化原則 1．顧客的最終需求決定一切行動(dòng)。．顧客的最終需求決定一切行動(dòng)。 2．品質(zhì)第一。．品質(zhì)第一。 3．個(gè)人目標(biāo)第二。．個(gè)人目標(biāo)第二。 4．消除一切非增值活動(dòng)。．消除一切非增值活動(dòng)。 5．每個(gè)雇員有權(quán)以顧客為上（例如，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）。．每個(gè)雇員有權(quán)以顧客為上（例如，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）。 6．不斷完善。．不斷完善。 7．假設(shè)重新安排進(jìn)度。．假設(shè)重新安排進(jìn)度。 8．儘早認(rèn)定供貨廠商，並加以培訓(xùn)。．儘早認(rèn)定供貨廠商，並加以培訓(xùn)。 9．適時(shí)作出決定。．適時(shí)作出決定。 10．增值工作不受干擾－－不要有諸如管理審核之類的東西。．增值工作不受干擾－－不要有諸如管理審核之類的東西。 11．同期設(shè)計(jì)，同期測(cè)試。．同期設(shè)計(jì)，同期測(cè)試。 12．作出資訊所能支援的、達(dá)到技術(shù)層面的決定。．作出資訊所能支援的、達(dá)到技術(shù)層面的決定。 13．作出公司內(nèi)所有層面均同意的決定。．作出公司內(nèi)所有層面均同意的決定。 14．始終關(guān)注誰(shuí)為最終產(chǎn)品付錢。．始終關(guān)注誰(shuí)為最終產(chǎn)品付錢。 15．確定優(yōu)中之優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。．確定優(yōu)中之優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。2 設(shè)計(jì)組織行為原則 組織行為原則的設(shè)計(jì)是保持組織高度一致化的保障，是組織行為對(duì)錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)算半衰速度：施納德曼的方法低 中 高14 18 227 9 111 3 5標(biāo)準(zhǔn)為月高中低公司複雜度技術(shù)複雜度成功的組織存在著 “定時(shí)出擊 ”的現(xiàn)象。例如 INTER公司的 “摩爾定律 ”既 18個(gè)月 CUP速度提升一倍而價(jià)格降低一半?？刂平M織變化速度的系統(tǒng)設(shè)計(jì)組 織 設(shè) 計(jì) 要 點(diǎn)程 序 注 意 要 點(diǎn)組織診斷圖戰(zhàn)略文化功能層級(jí)指揮協(xié)調(diào)授權(quán)流程一群人聚在一起，形成一個(gè)機(jī)構(gòu)，這就是我們所謂的公司。他們能共同完成個(gè)人無(wú)法完成的事情。 — 大衛(wèi) .帕卡德 惠普公司創(chuàng)始人誰(shuí) 是 瓶 頸=== ？5 74 10 6營(yíng) 銷 管 理市場(chǎng)行銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的關(guān)鍵術(shù)語(yǔ)。然而，人們對(duì)這個(gè)詞的理解度和運(yùn)用度遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色於它的知名度。當(dāng)一些國(guó)際知名品牌憑藉行銷策略進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，我們國(guó)人的很多企業(yè)依然在價(jià)格戰(zhàn)中徘徊、廝殺。也有很多管理者將行銷與銷售混為一談。如果您經(jīng)歷過(guò)或者正在面臨以上問(wèn)題，那麼這一單元對(duì)您會(huì)十分有益：行銷的 STP，行銷與銷售的差異，銷售的諸多模式，以及能夠給企業(yè)更多助力的行銷新課題。營(yíng) 銷 與 銷 售 的 差 異營(yíng) 銷 銷 售Marketing Selling、 Promotion焦點(diǎn)程式管理時(shí)間層次行銷