06第六章管理信息系統(tǒng)新發(fā)展(編輯修改稿)
2025-02-01 01:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷售進(jìn)行整合 ， 使企業(yè)能夠?qū)θ?、 財(cái) 、 物 、 信息等資源進(jìn)行有效管理與調(diào)控 ， 提高資源運(yùn)作效率 。 主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 。 (1)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)整個(gè)企業(yè)供應(yīng)鏈的管理 ， 適應(yīng)了企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 。 (2)ERP系統(tǒng)支持對(duì)從離散型到流程型等混合型生產(chǎn)方式的管理 。 (3)體現(xiàn)事先計(jì)劃與事中控制的思想 。 3． ERP發(fā)展的新趨勢(shì) Inter／ Intra技術(shù)的迅猛發(fā)展和普及為 ERP帶來(lái)了新的發(fā)展契機(jī) 。 知識(shí)鏈管理是 ERP的另一個(gè)發(fā)展方向。 第二節(jié) 客戶關(guān)系管理 (CRM) 客戶關(guān)系管理 (CRM， Customer Relationship Management)系統(tǒng)是一個(gè)新型的管理系統(tǒng)，它能夠幫助企業(yè)有效地對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行管理。 CRM系統(tǒng)在本質(zhì)上是 ERP的組成部分，只是過(guò)去由于 ERP產(chǎn)品沒(méi)有能夠?qū)崿F(xiàn)所有的 ERP理念，才使得CRM系統(tǒng)獨(dú)立發(fā)展。 作為軟件產(chǎn)品， CRM系統(tǒng)通過(guò)信息技術(shù)手段集成了市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念，面對(duì)的是供應(yīng)鏈上的最終客戶。它通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)的客戶交流能力來(lái)提高客戶的滿意度，并最終達(dá)到增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo) 一、 CRM的管理思想 CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制 ， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷 、 銷售 、 服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 。 CRM是通過(guò)分析客戶 、 了解客戶 、 發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 、 傳遞客戶價(jià)值 、 管理客戶關(guān)系以及起輔助作用的各種活動(dòng)的集合 ， 達(dá)到與目標(biāo)客戶建立一種長(zhǎng)期的 、 互惠互利的關(guān)系并以此確立自己競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最終目的 。 CRM的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶 ， 另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本 。 P195 聯(lián)系人管理（ Contact Management） 客戶關(guān)懷（ Customer Care） 客戶關(guān)系管理 CRM 1980年初，美國(guó)，專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息 1990年，包括電話服務(wù)中心支持資料分析 MPRII、 ERP的采用提高了內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度和運(yùn)作效率。 買方市場(chǎng)的形成 二、 CRM的基本活動(dòng) CRM的基本活動(dòng)可分為 5個(gè)階段 : 客戶組合分析 。 深入了解目標(biāo)客戶 。 關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展 。 創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值 。 管理客戶關(guān)系。 P195 三、 CRM系統(tǒng)的架構(gòu) 1． CRM系統(tǒng)的基本組成 ? (1)銷售自動(dòng)化：銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 (SFA，Sales Force Automation) 。 ? (2) 市場(chǎng)營(yíng)銷自動(dòng)化：賦予市場(chǎng)營(yíng)銷人員更強(qiáng)的能力 。 ? (3)客戶服務(wù)與支持：
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