【文章內容簡介】 和財務分析方法，對管理者來說也非常重要? 同樣，管理者也必須能夠做好資源管理、資源計劃、資源組織和資源控制的工作? 本書還專門討論了工作中的健康和安全問題，這充分反映出以人為本的先進管理思想 50勞動和社會保障部職業(yè)技能鑒定中心中 央 廣 播 電 視 大 學通用管理能力基礎級資源與運營管理（下）主講人：51體系的理解資源與運營管理（下）5. 客戶和質量 6. 促使變革進行 7. 解決問題和決策 8. 項目管理52第五單元 客戶和質量? 掌握質量的概念? 了解客戶需求? 運用質量管理原則? 保證產品和服務質量? 持續(xù)改進17.質量和質量管理18.滿足顧客需求19.質量運營20.質量改進53質量的概念及為什么要重視質量? 改善產品和服務狀況? 改善健康、安全和環(huán)境? 造成更好的工作氛圍? 提高公司聲譽? 得到客戶信賴第五單元 第 17章 質量和質量管理標準優(yōu)良產品特性客戶需求54ISO的質量管理原則? 第 1項原則，以客戶為中心? 第 2項原則，領導作用? 第 3項原則，全面參與 ? 第 4項原則，過程方法? 第 5項原則，管理的系統(tǒng)方法 ? 第 6項原則，持續(xù)改進? 第 7項原則，基于事實的決策方法? 第 8項原則，互利的供應鏈關系 第五單元 第 17章 質量和質量管理55全面質量管理? 滿足內部和外部客戶的需要和期望 ? 將質量管理活動延伸到更大的范圍? 持續(xù)改進? 動員員工參與質量管理? 高級管理層的參與? 完善質量管理系統(tǒng)、標準、檢測和工具第五單元 第 17章 質量和質量管理56客戶及其需求? 費用? 產品效能和服務? 信息溝通? 供貨及時? 可靠性? 服務快速? 靈活周到? 可以選擇? 環(huán)境舒適安全? 服務友好完善第五單元 第 18章 滿足顧客的需求 內部客戶外部客戶57員工參與的意義和形式第五單元 第 18章 滿足顧客的需求 ? 員工通過理解獲得鼓勵，為實現(xiàn)共同目標而努力? 按照統(tǒng)一的標準評價、協(xié)調并實施各種活動? 最大限度減少各個層次之間的不良的和錯誤的信息傳遞 ? 工作豐富化? 工作擴大化? 崗位輪換? 班組自治58保證產品和服務質量的步驟第五單元 第 19章 質量運營 訂立質量標準 確定測量指標 數(shù)量質量達到標準依據(jù)標準控制質量發(fā)現(xiàn)和糾正質量低劣的原因持續(xù)改進59衡量質量的五項標準第五單元 第 19章 質量運營 ? 質量 —— 達到需求? 速度 —— 高效快速? 值得信賴 —— 準時做到? 靈活性 —— 能適應需求的變化? 費用 —— 有效合理的成本控制60持續(xù)改進的要素第五單元 第 20章 質量改進 ? 所有層次參與? 即需即取? 零缺陷? 質量例會? 合理化建議? 消除廢棄過程? 維持最優(yōu)過程? 引入標準化? 縮減雇員數(shù)? 鼓舞士氣? 加快循環(huán)? 自動化61PDCA循環(huán)規(guī)劃： Plan操作 :Act 執(zhí)行 :Do檢查 :Check第五單元 第 20章 質量改進 62第六單元 促使變革進行? 能夠分析變革原因? 了解變革接受周期? 掌握抵制變革的原因和解決方法? 掌握力場分析方法? 掌握變革三階段模型21.變革和變革原因22.對變革的反應23.變革過程24.領導變革63相信自己是一個雄鷹? 　 一個人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。? 　　這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。? 　　主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地撲打翅膀，就這樣，它終于飛了起來！64激進式變革和漸進式變革? 重大的 /根本性的 /組織的? 轉變性的? 非連續(xù)的? 自上而下的? 細微的? 遞增的／持續(xù)的 /不間斷的? 自然發(fā)生 /自下而上第六單元 第 21章 變革和變革原因 65變革分析工作中的變革激進式還是漸進式引發(fā)變革的原因外因還是內因被動還是主動12345第六單元 第 21章 變革和變革原因 66變革中的角色領導者 偽裝者 追隨者 反對者人們面隊變革時的行為第六單元 第 22章 對變革的反應 67應對周期時間信心 拒絕 融合探究接受憤怒責備抵制第六單元 第 22章 對變革的反應 高低68抵制原因和減輕抵制的方法? 認為是強加于人的? 認為變革行不通? 認為變革的理由錯誤? 認為別的方式更好? 不信任提出的人? 對變革缺乏了解? 害怕自己受到威脅? 及早協(xié)商? 不強迫? 了解不同意見? 找到抵制原因? 讓大家參與決策? 溝通、溝通、再溝通第六單元 第 22章 對變革的反應 69變革計劃的六個環(huán)節(jié)第六單元 第 23章 變革過程 確定變革目標 各種力量分析 預見對變革的反應獲得支持與參與 計劃變革的三階段 實施、監(jiān)控和檢查70變革力場分析強 中 弱 弱 中 強動力阻力71變革的三個階段解凍破除做事的老方法變革采取新的做事方法再結凍把新方法固定下來第六單元 第 23章 變革過程 72變革領導模型毅力影響力感召力靈活性愿意改變自我支持 溝通 處理困境終身學習第六單元 第 24章 領導變革 73不同的領導風格指示 參與命令 說服 協(xié)商 參與 授權第六單元 第 24章 領導變革 74第七單元 解決問題和決策? 掌握分析問題的方法? 掌握魚骨圖和六頂思考帽的方法? 掌握解決問題的技巧25.問題的出現(xiàn)26.解決問題的方法27.解決方案和評估75第七單元 第 25章 問題的出現(xiàn) 人的問題交流、激勵與管理工作流程的問題真正原因與解決方案人與工作流程結合的問題管理者與團隊領導的問題什么是問題76對問題的分析問題 人的問題、工作流程的問題、兩者兼有組織的限制長期或短期緊迫性(15)重要性 (15)123……第七單元 第 25章 問題的出現(xiàn) 77魚骨圖結果機器 人力資金方法原料原因原因原因原因原因第七單元 第 26章 解決問題的方法 78W5H? 發(fā)生了什么（ What）? 發(fā)生在哪里（ Where）? 關系到誰（ Who）? 何時發(fā)生的（ When）? 怎樣發(fā)生的（ How）? 為什么會發(fā)生（ Why）第七單元 第 26章 解決問題的方法 7