深圳中心人工與實(shí)體渠道協(xié)同工作匯報(bào)(編輯修改稿)
2025-01-31 14:09 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)。三、發(fā)展計(jì)劃：保持現(xiàn)有支撐內(nèi)容和水平，通過(guò)其它輔助手段加強(qiáng)支撐效果。運(yùn)營(yíng)小結(jié)： 2023年月均需求量 約 600單， 是市公司直銷隊(duì)渠道唯一的服務(wù)支撐渠道內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同 —— 綜合支撐專席深圳中心排班靈活、業(yè)務(wù)專業(yè)的優(yōu)勢(shì)，能有效解決市公司非正常上班時(shí)的工作需求，通過(guò)后臺(tái)協(xié)助的方式，為市公司提供 7項(xiàng) “ 24小時(shí)監(jiān)控型 ” 的綜合支撐工作，助力公司運(yùn)營(yíng)工作順利開展。小結(jié)：深圳中心實(shí)現(xiàn)全渠道支撐， “ 10086知識(shí)管理價(jià)值 ” 初顯渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求， 2023年月均總體需求已增長(zhǎng)至 1萬(wàn)單 以上，較未優(yōu)化前增長(zhǎng)約 66%， 首問(wèn)解決率達(dá)到 98%以上，短信滿意度達(dá)到 100%，專業(yè)的支撐成為了市公司最得力的助手。項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄l 內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同 客戶挽留預(yù)警協(xié)同 集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同客戶挽留預(yù)警協(xié)同一、項(xiàng)目定位： 做為 “市場(chǎng)眼 ”， 以集團(tuán)產(chǎn)品為試點(diǎn)，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過(guò) 及時(shí)調(diào)度相應(yīng)客戶經(jīng)理進(jìn)行客戶維護(hù)，通過(guò) 與客戶經(jīng)理渠道的協(xié)同 ，減少客戶資源流失。三、協(xié)同內(nèi)容： 10086前臺(tái)：負(fù)責(zé)信息收集及信息傳遞；專席：負(fù)責(zé)判斷需求真實(shí)性、按協(xié)同流程扭轉(zhuǎn)信息、協(xié)同流程執(zhí)行效果跟進(jìn)、客戶回訪及通報(bào)；集團(tuán)客戶經(jīng)理：處理工單并回復(fù) 。（具體流程見右圖）二、實(shí)現(xiàn)方式：在線轉(zhuǎn)集團(tuán)專席、前臺(tái)提交工單、集團(tuán)專線自有話務(wù)三種方式四、運(yùn)營(yíng)情況：2023年提交離網(wǎng)預(yù)警 70單， 其中 50%為 AB類集團(tuán)反挖預(yù)警，得到分公司關(guān)注（如富士康、比亞迪），采取有力措施實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶保有， 2023年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計(jì)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)會(huì)滯后）。五、發(fā)展計(jì)劃：保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展； 2023年將重點(diǎn)關(guān)注預(yù)警后續(xù)跟進(jìn)，加強(qiáng)相關(guān)流程的調(diào)度，例如：信息是否及時(shí)流轉(zhuǎn)？客戶經(jīng)理是否跟進(jìn)？商機(jī)提交后處理率、客戶挽留率如何？制定 協(xié)同流程記錄表 ，及時(shí)總結(jié)反饋。附：協(xié)同流程記錄表客戶挽留預(yù)警協(xié)同項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄l 內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同 客戶挽留預(yù)警協(xié)同 集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同一、項(xiàng)目定位： 做為產(chǎn)品商機(jī)的挖掘者， 以集團(tuán)信息化產(chǎn)品為試點(diǎn)，探索商機(jī)挖掘協(xié)同模式，捕捉潛在集團(tuán)客戶的銷售商機(jī)，及時(shí)調(diào)度客戶經(jīng)理上門服務(wù)，搭建商機(jī)挖掘協(xié)同體系。集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同三、協(xié)同內(nèi)容：前臺(tái)：負(fù)責(zé)判斷客戶需求（有集團(tuán)信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息及時(shí)轉(zhuǎn)遞；專席：負(fù)責(zé)通過(guò) CRM系統(tǒng)派單調(diào)度、處理結(jié)果跟進(jìn)及質(zhì)量監(jiān)控；集團(tuán)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)工單、上門服務(wù)、結(jié)果回復(fù)。（具體流程見右圖）二、實(shí)現(xiàn)方式：在線轉(zhuǎn)集團(tuán)專席、集團(tuán)專線自有話務(wù)兩種方式四、運(yùn)營(yíng)小結(jié)：2023年提交集團(tuán)產(chǎn)品商機(jī)單 6000單（月均 500單），約占全渠道 28%（市公司集團(tuán) CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)）；2023年截止 3月，月均量約 600單 ，較去年平均提升約 20%，集團(tuán)客戶經(jīng)理回訪率約為 10%，成功辦理量暫未有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)， 10086與渠道協(xié)同助力市場(chǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展效果初顯。五、發(fā)展計(jì)劃：保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；完善協(xié)同流程，發(fā)揮 10086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢(shì)，積極叁與信息收集，增加對(duì)商機(jī)單處理情況的跟進(jìn)、成功辦理量跟進(jìn)， 關(guān)注協(xié)同帶來(lái)的渠道價(jià)值提升情況。附：協(xié)同流程記錄表集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同項(xiàng)目匯報(bào)背景簡(jiǎn)述項(xiàng)目計(jì)劃項(xiàng)目全景圖項(xiàng)目工作匯報(bào)目錄l 內(nèi)部渠道服務(wù)支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務(wù)流程協(xié)同 客戶挽留預(yù)警協(xié)同 集團(tuán)商機(jī)挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同一、項(xiàng)目定位： 做為 “千、萬(wàn) ”家重要集團(tuán)的集團(tuán)信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調(diào)度各類集團(tuán)服務(wù)資源，快速處理客戶故障， 助力渠道協(xié)同對(duì)客戶滿意度提升的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。三、協(xié)
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