深圳中心人工與實體渠道協(xié)同工作匯報(編輯修改稿)
2025-01-31 14:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務。三、發(fā)展計劃：保持現(xiàn)有支撐內(nèi)容和水平，通過其它輔助手段加強支撐效果。運營小結： 2023年月均需求量 約 600單， 是市公司直銷隊渠道唯一的服務支撐渠道內(nèi)部渠道服務支撐協(xié)同 —— 綜合支撐專席深圳中心排班靈活、業(yè)務專業(yè)的優(yōu)勢，能有效解決市公司非正常上班時的工作需求，通過后臺協(xié)助的方式，為市公司提供 7項 “ 24小時監(jiān)控型 ” 的綜合支撐工作，助力公司運營工作順利開展。小結：深圳中心實現(xiàn)全渠道支撐， “ 10086知識管理價值 ” 初顯渠道支撐專席有效的為市公司所有渠道解決多種需求， 2023年月均總體需求已增長至 1萬單 以上，較未優(yōu)化前增長約 66%， 首問解決率達到 98%以上，短信滿意度達到 100%，專業(yè)的支撐成為了市公司最得力的助手。項目匯報背景簡述項目計劃項目全景圖項目工作匯報目錄l 內(nèi)部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同客戶挽留預警協(xié)同一、項目定位： 做為 “市場眼 ”， 以集團產(chǎn)品為試點，探索在客戶挽留的流程協(xié)同，通過 及時調(diào)度相應客戶經(jīng)理進行客戶維護，通過 與客戶經(jīng)理渠道的協(xié)同 ，減少客戶資源流失。三、協(xié)同內(nèi)容： 10086前臺：負責信息收集及信息傳遞；專席：負責判斷需求真實性、按協(xié)同流程扭轉信息、協(xié)同流程執(zhí)行效果跟進、客戶回訪及通報；集團客戶經(jīng)理：處理工單并回復 。（具體流程見右圖）二、實現(xiàn)方式：在線轉集團專席、前臺提交工單、集團專線自有話務三種方式四、運營情況：2023年提交離網(wǎng)預警 70單， 其中 50%為 AB類集團反挖預警，得到分公司關注（如富士康、比亞迪），采取有力措施實現(xiàn)集團客戶保有， 2023年數(shù)據(jù)暫未統(tǒng)計（數(shù)據(jù)統(tǒng)計會滯后）。五、發(fā)展計劃：保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展； 2023年將重點關注預警后續(xù)跟進，加強相關流程的調(diào)度，例如：信息是否及時流轉？客戶經(jīng)理是否跟進？商機提交后處理率、客戶挽留率如何？制定 協(xié)同流程記錄表 ，及時總結反饋。附：協(xié)同流程記錄表客戶挽留預警協(xié)同項目匯報背景簡述項目計劃項目全景圖項目工作匯報目錄l 內(nèi)部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同一、項目定位： 做為產(chǎn)品商機的挖掘者， 以集團信息化產(chǎn)品為試點，探索商機挖掘協(xié)同模式，捕捉潛在集團客戶的銷售商機，及時調(diào)度客戶經(jīng)理上門服務，搭建商機挖掘協(xié)同體系。集團商機挖掘協(xié)同三、協(xié)同內(nèi)容：前臺：負責判斷客戶需求（有集團信息化產(chǎn)品辦理意向）、信息及時轉遞；專席：負責通過 CRM系統(tǒng)派單調(diào)度、處理結果跟進及質量監(jiān)控；集團客戶經(jīng)理：負責處理系統(tǒng)工單、上門服務、結果回復。（具體流程見右圖）二、實現(xiàn)方式：在線轉集團專席、集團專線自有話務兩種方式四、運營小結：2023年提交集團產(chǎn)品商機單 6000單（月均 500單），約占全渠道 28%（市公司集團 CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)）；2023年截止 3月，月均量約 600單 ，較去年平均提升約 20%，集團客戶經(jīng)理回訪率約為 10%，成功辦理量暫未有統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 10086與渠道協(xié)同助力市場業(yè)務發(fā)展效果初顯。五、發(fā)展計劃：保持現(xiàn)有流程穩(wěn)定開展；完善協(xié)同流程，發(fā)揮 10086人工接觸客戶信息量大的優(yōu)勢，積極叁與信息收集，增加對商機單處理情況的跟進、成功辦理量跟進， 關注協(xié)同帶來的渠道價值提升情況。附：協(xié)同流程記錄表集團商機挖掘協(xié)同項目匯報背景簡述項目計劃項目全景圖項目工作匯報目錄l 內(nèi)部渠道服務支撐協(xié)同l 外部戰(zhàn)略業(yè)務流程協(xié)同 客戶挽留預警協(xié)同 集團商機挖掘協(xié)同 渠道故障處理協(xié)同一、項目定位： 做為 “千、萬 ”家重要集團的集團信息化產(chǎn)品的唯一售后渠道，調(diào)度各類集團服務資源，快速處理客戶故障， 助力渠道協(xié)同對客戶滿意度提升的目標實現(xiàn)。三、協(xié)
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