【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 水珠、無指紋； ? 簡(jiǎn)單美容、上蠟。 ? 6. 車輛移交 ? 檢查車輛清潔美容質(zhì)量； ? 將車輛開至竣工交車區(qū)； ? 車頭朝外停放 ,方便客戶駕車離開； ? 將維修文件和車鑰匙交給服務(wù)顧問； ? 向服務(wù)顧問移交完工車輛 37 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 客戶期望： ? 與接待我的服務(wù)顧問是同一個(gè)人（或是購(gòu)買新車時(shí)指派給我那位服務(wù)顧問 ) ； ? 了解愛車的服務(wù)歷史（服務(wù)期間他了解所有的情況）； ? 知道我的具體需求，并確保我的需求都能得到滿足 ； ? 向我解釋（按照我需要的程度）維修費(fèi)用和已經(jīng)完成的服務(wù)項(xiàng)目； ? 向我解釋我獲得的服務(wù)利益，讓我感受到在專營(yíng)店接受的服務(wù)物有所值； ? 保證維修服務(wù)已經(jīng)解決了我在服務(wù)登記時(shí)提出的所有問題； ? 讓我有選擇付費(fèi)方式的自由； ? 表現(xiàn)出對(duì)我的車輛的格外關(guān)心； ? 讓我確信在這里為我的車進(jìn)行維修保養(yǎng)是一個(gè)正確的決定； ? 確保我到達(dá)時(shí)車輛相關(guān)手續(xù)已經(jīng)準(zhǔn)備好，車輛已經(jīng)清洗干凈（按照車輛清洗規(guī)范），并停放在規(guī)范的待交車區(qū)。 38 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 工作目標(biāo)： ? 讓客戶感覺在專營(yíng)店處接受的服務(wù)物有所值； ? 以往專營(yíng)店給客戶的印象是比那些專門從事售后服務(wù)的商家價(jià)格更高，而服務(wù)便捷性更差； ? 為了改變客戶這種印象，專營(yíng)店必須把專業(yè)工具、專業(yè)的服務(wù)技師以及流暢有效的整體流程所帶來價(jià)值充分體現(xiàn)出來； ? 交車服務(wù)環(huán)節(jié)是專營(yíng)店服務(wù)價(jià)值創(chuàng)建的高潮； ? 交車服務(wù)就是專營(yíng)店通過使用項(xiàng)目－功能－好處（ FFB）展示法讓客戶意識(shí)到他們的汽車接受的專業(yè)護(hù)理，及這些專業(yè)護(hù)理對(duì)高品質(zhì)駕車體驗(yàn)的意義； ? 售后服務(wù)的價(jià)值是在服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)果中體現(xiàn)的，所以在交車環(huán)節(jié)中要讓客戶充分了解我們?yōu)榱藵M足他的所有服務(wù)要求所做的工作。 39 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 1. 交車前準(zhǔn)備 ? 向維修技師收集維修信息； ? 車輛核查：外觀檢查、內(nèi)飾檢查、維修作業(yè)項(xiàng)目檢查； ? 單據(jù)審核：維修服務(wù)委托書、問診單、 ? 保養(yǎng)檢查表、結(jié)算 ? 單；客戶資料、車鑰匙、檢驗(yàn)單。 ? 2. 陪同客戶驗(yàn)車 ? 服務(wù)顧問來到客戶休息區(qū)，禮貌告知客戶維修結(jié)果， ? 邀請(qǐng)客戶共同驗(yàn)車（參見參考話術(shù)）； ? 引領(lǐng)客戶到交車位； ? 介紹修理結(jié)果，必要時(shí)讓客戶親自檢查確認(rèn)修理結(jié)果，向 ? 客戶證明故障已經(jīng)解決（參見參考話術(shù)）； ? 特殊維修項(xiàng)目按需要進(jìn)行試車； ? 付費(fèi)維修項(xiàng)目向客戶展示舊件，若客戶不需要專營(yíng)店處理； ? 保修件不向客戶展示，但必須告知客戶問題已經(jīng)解決； ? 當(dāng)客戶面拆除三件套。 （服務(wù)顧問來到休息區(qū)）非常抱歉打 攪您，您的車修好了，如果不介意的 話，請(qǐng)您跟我到交車區(qū)我們一起看一 下車。 您的車修好了，本次維修共計(jì)完成如 下 X項(xiàng)工作 : 1.… 2.… 40 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 3. 服務(wù)說明 ? 按 FFB(項(xiàng)目 — 功能 — 好處 )的模式進(jìn)行服務(wù)說明（附 ? 表 《 FFB(項(xiàng)目 — 功能 — 好處）表 》 ）； ? 維修工作內(nèi)容介紹； ? 本次服務(wù)免費(fèi)項(xiàng)目總結(jié)說明。 ? 4. 關(guān)懷提示 ? 下次保養(yǎng)里程 /時(shí)間提醒 ? 避免故障和應(yīng)急處置的方法 ? 改進(jìn)駕駛方式的建議 ? 質(zhì)量保修范圍及時(shí)限提醒 ? 服務(wù)回訪提示 ? 5. 費(fèi)用說明 ? 本次服務(wù)詳細(xì)費(fèi)用逐項(xiàng)說明材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)及優(yōu)惠 ? 折扣（參見參考話術(shù)）。 本次維修總費(fèi)用為 XXX元。其中：工時(shí)費(fèi) XXX元，包括 ……，其中：材料費(fèi) XXX包括 ……。合計(jì)： ……元 歡迎觀臨，請(qǐng)我您你是刷卡還是付現(xiàn)金？請(qǐng)您簽個(gè)字好嗎？ XXX先生？您下次保養(yǎng)的時(shí)間 /里程是 XXXX，很高興為您服務(wù)，您如果遇到什么問題請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，我會(huì)盡 力幫您的。 41 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 6. 結(jié)算 ? 詢問客戶付費(fèi)方式； ? 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 ? 7. 送別客戶 ? 告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間或里程； ? 感謝客戶的光臨； ? 提出駕車建議及注意事項(xiàng)。 ? （附表 《 專營(yíng)店交車結(jié)算單 》 ） 42 二、維修接待流程 ? 交車結(jié)算： ? 6. 結(jié)算 ? 詢問客戶付費(fèi)方式； ? 請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。 ? 7. 送別客戶 ? 告知客戶下次保養(yǎng)時(shí)間或里程； ? 感謝客戶的光臨； ? 提出駕車建議及注意事項(xiàng)。 ? （附表 《 專營(yíng)店交車結(jié)算單 》 ） 43 二、維修接待流程 ? 跟蹤回訪： ? 客戶期望： ? 始終對(duì)我充滿熱情和謝意； ? 稍后再聯(lián)系我，了解對(duì)于這次服務(wù)經(jīng)歷的看法，征求我的改進(jìn)意見； ? 讓我有機(jī)會(huì)參加貴賓積分，享受今后的服務(wù)優(yōu)惠和折扣、獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)及使用為車主建立的網(wǎng)站； ? 不會(huì)在服務(wù)后問我太多問題或打太多電話； ? 如果我有疑難，盡快安排專人解決。 ? 工作目標(biāo)： ? 讓客戶確信你為他們著想一切以他們的滿意為原則； ? 很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手急切地想奪走你的客戶。你的目標(biāo)是提供使客戶感到欣喜的服務(wù)，使客戶根 ? 本不會(huì)考慮換到別處； ? 讓客戶知道專營(yíng)店很感謝他們的光臨， 確保客戶高滿意度，以維持與客戶的穩(wěn)固關(guān)系； ? 服務(wù)致謝和確?？蛻粜老驳拇胧┮欢ㄒ嬲\(chéng)， 并能對(duì)客戶提出的任何問題做出改進(jìn)， 表 ? 現(xiàn)出你對(duì)他們的關(guān)注。 44 二、維修接待流程 ? 跟蹤回訪： ? 1. 篩選 /準(zhǔn)備客戶資料 ? 回訪員每天整理應(yīng)回訪客戶資料； ? 根據(jù)客戶維修保養(yǎng)時(shí)間依次排列； ? 篩選和確定回訪對(duì)象 ? 2. 電話溝通 ? 三日內(nèi)進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況，請(qǐng)客戶 ? 對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將客戶不滿意原因記錄 ? 到客戶回訪記錄表中 ? （附表 《 專營(yíng)店客戶回訪記錄表 》 ） ? ，內(nèi)容包括（參見參考話術(shù) 16）： ? ― 服務(wù)態(tài)度； ? ― 服務(wù)顧問專業(yè)能力； ? ― 交車時(shí)間； ? ― 費(fèi)用解釋說明； ? ― 維修質(zhì)量； ? ― 保安分流是否及時(shí)等問題調(diào)查。 ? （提示：以上項(xiàng)目視實(shí)際情況進(jìn)行選擇） X先生：您好！我是 xx汽車 XX 專營(yíng)店客服人員 XX。請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話 方便嗎？我大概會(huì)耽誤您 3分鐘時(shí)間，首先感謝您光臨 XX店。 您 X月 X日在我店做了 …維修 ,現(xiàn)在車況怎 樣？請(qǐng)問您對(duì)上次服務(wù)過程滿意嗎？對(duì) 接待您的服務(wù)顧問滿意嗎？您對(duì)休息區(qū) 的服務(wù)滿意嗎？當(dāng)時(shí)是否按約定時(shí)間交 付車輛？服務(wù)顧問是否對(duì)維修項(xiàng)目做詳 細(xì)解釋？服務(wù)顧問是否對(duì)費(fèi)用情況做詳 細(xì)解釋？在您看來我們的服務(wù)還在哪些 方面需要改進(jìn)？有什么建議 ？ 45 二、維修接待流程 ? 跟蹤回訪： ? 3. 信息處理 ? 對(duì)客戶評(píng)價(jià)進(jìn)行準(zhǔn)確記錄； ? 每月對(duì)客戶回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析（附表 《 電話回訪月度分析表 》 ）； ? 對(duì)客戶不滿意項(xiàng)填寫客戶抱怨記錄表，并交相關(guān)主管處理，及時(shí)跟蹤，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)關(guān)閉（附表 《 專營(yíng)店客戶投訴處理表 》 ）； ? 分析客戶不滿意原因，用于制定整改計(jì)劃； ? 收集客戶意見。 ? 4. 反饋信息收集整理 ? 每月將回訪結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析 ? 5. 專項(xiàng)回訪 ? 對(duì)近期發(fā)生頻率較高的客戶抱怨問題設(shè)計(jì)專項(xiàng)回訪話術(shù)，收集客戶信息，找到根本原因。 ? 6. 統(tǒng)計(jì)分析 ? 對(duì)專項(xiàng)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 ? 7. 改善與提高 ? 售后經(jīng)理應(yīng)定期對(duì)專營(yíng)店服務(wù)流程進(jìn)行檢核，發(fā)現(xiàn)問題制定相應(yīng)改善措施（附表《 專營(yíng)店售后服務(wù)流程管理檢核表 》 ） （簡(jiǎn)化流程見附件） 46 規(guī)范流程 展現(xiàn)專業(yè) 三、維修作業(yè)流程 一、目的： 為了強(qiáng)化定期保養(yǎng)業(yè)務(wù)，特編制此文件。 通過推行統(tǒng)一的保養(yǎng)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程，以確保車輛保養(yǎng)質(zhì) ? 量、提高作業(yè)效率，提升客戶滿意度。 二、說明： 本流程按 2名技師配合操作模式進(jìn)行編排，要 ? 點(diǎn)在于 2名技師作業(yè)步驟、順序合理、時(shí)間均衡、 ? 無沖突。 1萬公里、 2萬公里、 4萬公里定期保養(yǎng)項(xiàng)目在此 ? 基礎(chǔ)上增加了個(gè)別項(xiàng)目，其作業(yè)順序由經(jīng)銷商自行調(diào)整。 本文為了演示方便，前杠沒有安裝護(hù)具，實(shí)際操作中須安裝。 47 三、維修作業(yè)流程 48 三、維修作業(yè)流程 49 三、維修作業(yè)流程 50 三、維修作業(yè)流程 51 三、維修作業(yè)流程 52 三、維修作業(yè)流程 53 三、維修作業(yè)流程 54 三、維修作業(yè)流程 55 三、維修作業(yè)流程 56 三、維修作業(yè)流程 57 三、維修作業(yè)流程 58 三、維修作業(yè)流程 59 三、維修作業(yè)流程 60 三、維修作業(yè)流程 61 三、維修作業(yè)流程 62 三、維修作業(yè)流程 63 三、維修作業(yè)流程 64 三、維修作業(yè)流程 65 三、維修作業(yè)流程 66 三、維修作業(yè)流程 67 三、維修作業(yè)流程 68 三、維修作業(yè)流程 69 三、維修作業(yè)流程 70 三、維修作業(yè)流程 71 三、維修作業(yè)流程 72 三、維修作業(yè)流程 73 三、維修作業(yè)流程 74 三、維修作業(yè)流程 75 三、維修作業(yè)流程 76 三、維修作業(yè)流程 77 三、維修作業(yè)流程 78 三、維修作業(yè)流程 79 三、維修作業(yè)流程 80 三、維修作業(yè)流程 81 三、維修作業(yè)流程 82 三、維修作業(yè)流程 83 三、維修作業(yè)流程 84 三、維修作業(yè)流程 85 三、維修作業(yè)流程 86 三、維修作業(yè)流程 87 三、維修作業(yè)流程 88 三、維修作業(yè)流程 89 三、維修作業(yè)流程 90 三、維修作業(yè)流程 91 三、維修作業(yè)流程 92 三、維修作業(yè)流程 93 三、維修作業(yè)流程 94 三、維修作業(yè)流程 95 三、維修作業(yè)流程 96 三、維修作業(yè)流程 97 三、維修作業(yè)流程 98 三、維修作業(yè)流程 99 三、維修作業(yè)流程 簡(jiǎn)化流程見附件 100 三、 5S管理 ? 車間嚴(yán)格實(shí)行定置定位； ? 車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)按快修區(qū)、一般修理區(qū)、鈑 金區(qū)、噴漆區(qū)等設(shè)置標(biāo)志牌； ? 車間工位應(yīng)按順序進(jìn)行編號(hào)，并使編號(hào)與工具 箱柜一一對(duì)應(yīng)，編號(hào)牌統(tǒng)一粘貼在舉升機(jī)立柱上； ? 舉升機(jī)工位相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出 工具車、工作臺(tái)停放位置，在每個(gè)工位底線處， 以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)備件箱（新件、廢 件、待處理件）放置處； ? 車間區(qū)域要做到油、水、物三不落地； ? 廢水經(jīng)處理后排放，廢油要回收處理； ? 廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理； ? 車間管線應(yīng)合理架設(shè)，各種不同的管線應(yīng)用不 同的顏色分開標(biāo)識(shí)，確保所有的管線全部走明線； ? 車間通道保證通暢，無阻礙； ? 車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的 人工照明，頂部應(yīng)有采光帶，保證明亮有序、 清潔整齊； ? 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速 5公里禁令標(biāo)志； ? 車間設(shè)施設(shè)備應(yīng)放置在規(guī)定的地方，并有地面 黃線和標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。 101 三、 5S管理 ? 車間嚴(yán)格實(shí)行定置定位； ? 車間內(nèi)區(qū)域劃分應(yīng)按快修區(qū)、一般修理區(qū)、鈑 金區(qū)、噴漆區(qū)等設(shè)置標(biāo)志牌； ? 車間工位應(yīng)按順序進(jìn)行編號(hào)，并使編號(hào)與工具 箱柜一一對(duì)應(yīng)，編號(hào)牌統(tǒng)一粘貼在舉升機(jī)立柱上； ? 舉升機(jī)工位相鄰?fù)ǖ篱g以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出 工具車、工作臺(tái)停放位置，在每個(gè)工位底線處， 以黃色分區(qū)邊框標(biāo)志出三個(gè)備件箱（新件、廢 件、待處理件）放置處； ? 車間區(qū)域要做到油、水、物三不落地； ? 廢水經(jīng)處理后排放，廢油要回收處理； ? 廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理； ? 車間管線應(yīng)合理架設(shè)，各種不同的管線應(yīng)用不 同的顏色分開標(biāo)識(shí)，確保所有的管線全部走明線； ? 車間通道保證通暢，無阻礙； ? 車間應(yīng)考慮盡量多的自然采光，并布置足夠的 人工照明，頂部應(yīng)有采光帶，保證明亮有序、 清潔整齊； ? 車間內(nèi)應(yīng)設(shè)置限速 5公里禁令標(biāo)志； ? 車間設(shè)施設(shè)備應(yīng)放置在規(guī)定的地方，并有地面 黃線和標(biāo)牌標(biāo)識(shí)。 102 三、 5S管理 103 三、 5S管理 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) : ? 車間區(qū)域（維修區(qū)） ? 維修技師制服整齊干凈； ? 工作區(qū)內(nèi)地面油污、水漬立即清洗； ? 工具設(shè)備標(biāo)示清楚； ? 保持物不落地（車輛零件、工具、材料）隨時(shí)定位，多余材料拆下的報(bào)廢零件、機(jī)油、空瓶等隨時(shí)處理； ? 特殊工具制作、工具板目視管理。 ? 車間區(qū)域（鈑金區(qū)） ? 維修技師制服整齊干凈； ? 工具設(shè)備標(biāo)