啟動會議(服務(wù)能力提升)(編輯修改稿)
2025-01-31 11:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理 30分 25分 ? 顧客關(guān)愛管理（ 85） ? 顧客服務(wù)管理 30分 ? 顧客關(guān)系管理 55分 總分 400分 KPI指標(biāo)分析 CSS指標(biāo)分析 售后評估表 序號 項目 滿分 得分 一 組織結(jié)構(gòu) 25 1 售后組織機構(gòu)設(shè)置 7 2 客戶關(guān)愛部門組織機構(gòu)設(shè)置 5 3 售后部門崗位滿足性 9 4 員工穩(wěn)定度及職務(wù)代理人制度 4 二 目標(biāo)管理 30 1 售后部門目標(biāo)管理 7 2 目標(biāo)的設(shè)定及評價 5 3 經(jīng)營目標(biāo)管理 9 4 顧客滿意度目標(biāo)管理 5 5 營業(yè)目標(biāo)目視化管理 4 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 售后業(yè)務(wù)管理能力評分項目 序號 項目 滿分 得分 三 薪酬制度 15 1 薪酬制度 8 2 考核員工制度 4 3 員工福利措施 3 四 服務(wù)業(yè)務(wù)管理 30 1 客戶休息區(qū)環(huán)境要求 10 2 客戶休息室接待員的服務(wù)要求 7 3 門衛(wèi)流程執(zhí)行要求 9 4 收銀員流程執(zhí)行要求 4 售后業(yè)務(wù)管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 序號 項目 滿分 得分 五 內(nèi)部管理 20 1 定期召開部門例會（周、月），并形成書面的決議及執(zhí)行與跟蹤 4 2 售后崗位人員按要求參加培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄及資料完整 4 3 服務(wù)類培訓(xùn)計劃（年、季、月） /培訓(xùn)的目的合理性 4 4 服務(wù)類培訓(xùn)記錄 4 5 培訓(xùn)效果的評估 4 六 設(shè)施管理與維護 40 1 維修車間硬件及設(shè)施要求 28 2 檢測設(shè)備管理 5 3 服務(wù)硬件設(shè)施設(shè)置定期檢查表，有專人檢查監(jiān)督 7 售后服務(wù)管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 序號 項目 滿分 得分 七 服務(wù)核心流程管理 100 1 服務(wù)接車流程執(zhí)行情形 43 2 服務(wù)交車流程執(zhí)行情形 16 3 服務(wù)人員形象 6 4 服務(wù)文件及保護工具的使用與管理 9 5 信息登記齊全規(guī)范 8 6 流程監(jiān)督 6 7 明確、公開的獎勵措施 6 8 針對督導(dǎo)結(jié)果進行相關(guān)的培訓(xùn)或改善計劃 6 售后服務(wù)管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 序號 項目 滿分 得分 八 技術(shù)管理 30 1 廠家指定的培訓(xùn)師 7 2 培訓(xùn)資料存檔 5 3 書面的技術(shù)類培訓(xùn)計劃（年、月） /培訓(xùn)的目的 5 4 技術(shù)類培訓(xùn)計劃的實施，并有培訓(xùn)記錄 5 5 培訓(xùn)效果進行評估 8 九 維修質(zhì)量管理 25 1 依廠家規(guī)范執(zhí)行專用工具與書籍的管理及使用 4 2 依廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行維修質(zhì)檢制度、檢驗記錄應(yīng)詳實 6 3 內(nèi)返處理機制 5 4 返修管理 5 5 定期完成質(zhì)量擔(dān)保服務(wù)工作月度報告及分析對策 5 售后技術(shù)管理能力評分項目 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 得分 序號 十 1 2 3 4 十一 1 2 3 4 5 6 7 8 項目 顧客服務(wù)管理 新車銷售客戶信息正確記載及管理維護 客戶流失率的分析與管理 /挽回 確實執(zhí)行客戶關(guān)愛及各項服務(wù)提醒 定期辦理服務(wù)營銷活動，活動應(yīng)有評價與改進措施 顧客關(guān)愛管理 維修后三日內(nèi) 100%回訪 預(yù)約流程的規(guī)范與執(zhí)行 客戶抱怨處理流程與規(guī)范 維修客戶回訪滿意統(tǒng)計 /分析 /整改措施 每月由客戶關(guān)愛部組織召開公司客戶滿意度會議 客戶關(guān)懷活動與執(zhí)行成效 客戶關(guān)愛過程有關(guān)資料的使用及歸檔管理 CRM使用情況 滿分 30 5 12 7 6 55 8 11 6 5 10 5 5 5 現(xiàn)場輔導(dǎo)評估表項目 顧客關(guān)愛管理能力評分項目 評估表的使用 評分目的： ? 找到問題，而不是考評 ? 協(xié)助經(jīng)銷商分析與找出主要問題，從而擬定出改善方案 評分原則： ? 評估表單項內(nèi)容再分細項 ? 細項得分只區(qū)分為：得分與未得分 時間 題目 參加人員 上午 拜會總經(jīng)理 總經(jīng)理 現(xiàn)場輔導(dǎo)啟動會議 收集經(jīng)銷商管理報表 總經(jīng)理、經(jīng)銷商干部 流程、
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