服務(wù)意識的培養(yǎng)(ppt38頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 07:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 想。 ? 最后，要求員工具有服務(wù)意識，就是要求員工在“客人就是皇帝的思想指導(dǎo)下，無條件的全心全意地為客人提供主動、熱情、周到、耐心、細致的服務(wù)。 親情服務(wù) ? 定義： 親情服務(wù) —— 要求員工在對客服務(wù)過程中，必須突出感情的投入，倡導(dǎo)“把客人當作自己遠道而來的親人或朋友去接待服務(wù)，讓客人來到碧水灣就象到朋友家一樣溫馨、親切、自然方便。 具體做法 ? 突出“想客人之所想，急客人之所急”，服務(wù)的“深度和廣度”，也就是說，“客人想到了，我們替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到”。 ? 倡導(dǎo)個性化、細微化服務(wù)，善于“察言觀色”，揣磨客人心理，預(yù)測客人需求，在客人未提出要求之前，我們就能替客人做到，使客人在消費中得到一種精神的享受。 ? 突出“超常服務(wù)”，為客人提供規(guī)范服務(wù)以外的額外服務(wù)，就容易打動客人的心，給客人留下良好的印象。如幫客人縫衣服、擦皮鞋等。 ? 親情服務(wù)要求特別溫馨的話語和恰如其分的“體語”，即“ 1+1服務(wù)”，要善于“見到什么類型的客人說什么樣的話”，說出話來要使客人愛聽、高興即“學會贊美客人”，如贊美女士客人身材好等；贊美是一條有效的技巧，下次別人罵你罵的正兇時，你反問說一句：“我發(fā)現(xiàn)你的牙齒好漂亮，”你看對方還罵你不。 ? 另外，要根據(jù)不同場景改變問候方式，時而微笑，時而點頭示意，會使人感到新穎自然。 100— 1=0的數(shù)學方式。 服務(wù)的“ 250定律” ? 每位顧客身后都有 250名好友，如果贏了一位顧客的好感，就等于是贏得了 250個人的好感，反之，如果得罪了一位顧客，就等于失去了 250個客人，這定律，有力地論證了“顧客就是上帝”的真諦。 走動服務(wù)、跑動式服務(wù) ? 無論客人多少，服務(wù)員都應(yīng)是走動式服務(wù)，即使是在客人不多時，服務(wù)員也是不停地巡視，隨時發(fā)現(xiàn)客人的需要，走動步伐是慢悠悠，輕盈的，盡量不讓客人感到他們的走動，衡量優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要標準就是“及時”，不停走動，不停觀察，就能敏銳地發(fā)現(xiàn)顧客需求，迅速到位。 無 NO服務(wù) ? 無 NO服務(wù) ——即只要客人提出的要求是合理、合法的，服務(wù)人員就應(yīng)當想方設(shè)法滿足客人的需求，杜絕馬上回絕客人如“不可以、沒有、不行”等。 1+1服務(wù) ? 1+1服務(wù) ——語言服務(wù)：對客人 1+1服務(wù)外，就是要掌握客人的心理，說客人喜歡聽的話，即學會贊美客人，做人的八字真決“見人短命、遇貨添錢”。 ? “見人短命”就是將人的實際年齡說小一些，以贏得客人的歡心
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