【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 格類型。 ? 在你不能從性格特點(diǎn)上判斷客人是什么類型時(shí)，你可以選擇從他的職業(yè)上判斷他大致應(yīng)該屬于哪一類。 如何與內(nèi)向者與外向者溝通？ ? 與外向者的溝通方式： ? 時(shí)機(jī)： 外向者不僅喜歡與人談?wù)搯栴}，而且往往視之為一種享受，對(duì)外向者而言，越多人的場(chǎng)合越對(duì)他們的胃口。 ? 行為特性： 外向者往往立即回答問題，并把自己的想法以言辭表達(dá)出來；他們不喜歡獨(dú)自思考問題，希望與別人共同討論解決問題之道。 ? 應(yīng)注意的問題： 當(dāng)你聽到外向者把自己對(duì)某項(xiàng)問題的想法說出來時(shí)，你可能會(huì)聽到一些似乎矛盾，模棱兩可，或未經(jīng)深思熟慮的回答，你切莫把這些有待進(jìn)一步探討的問題作為對(duì)方的最后結(jié)論或問題的關(guān)鍵。 ? 內(nèi)向者的溝通方式： ? 時(shí)機(jī)： 與內(nèi)向者溝通的最佳時(shí)刻，乃是他們能夠從容思考的時(shí)候，那是因?yàn)榕c人晤談、接觸，對(duì)他們來說是一件費(fèi)力的事兒，因此，當(dāng)內(nèi)向者頭腦清醒，并保持高度警覺的狀態(tài)時(shí)，也就是你向他們討論問題的最佳時(shí)機(jī)。 ? 行為方式： 內(nèi)向者喜歡靜靜地思考問題，在回答問題之前，他們會(huì)往往考慮幾秒鐘之后才開口說話。 ? 應(yīng)注意的問題： 當(dāng)內(nèi)向者思考問題時(shí)，你切莫插話，以免對(duì)方因受干擾而分心。此外，內(nèi)向者無法適應(yīng)大型的聚會(huì)，人多的場(chǎng)合往往使他們不知所措，因而無法表達(dá)自己的最佳能力。 對(duì)內(nèi)向客人溝通的有效方式 ? 對(duì)內(nèi)向者溝通要有耐心，你提出問題之后，要給對(duì)方思考的時(shí)間，不要急于催結(jié)果，越急反而越?jīng)]效果。 ? 每當(dāng)你與內(nèi)向的人進(jìn)行溝通時(shí)，務(wù)必記住不可打岔，要鼓勵(lì)他說下去，同時(shí)讓他有一段時(shí)間仔細(xì)思考。 第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì) ? 徵詢內(nèi)向者的意見 ? 內(nèi)向者的一般想法是， 如果你沒有徵詢他們的意見，他們便會(huì)認(rèn)定你毫不在乎，缺乏誠(chéng)意； 外向者則往往認(rèn)為，你既然沒有吭聲，即表示你毫無意見。這兩種假設(shè)都是大錯(cuò)特錯(cuò)的觀念。 ? 內(nèi)向者在溝通中最感沮喪的就是別人漠視他們的意見， 尤其是那些外向者滔滔不絕地只顧表達(dá)自己的想法，完全忽略了他們的存在。 ? 事實(shí)上內(nèi)向者往往也有很多話要說。 第二步：溝通中要充分利用不同的個(gè)人物質(zhì) ? 設(shè)法讓外向者停下來思考 ? 通常，當(dāng)其他人正在發(fā)言時(shí)，外向者已經(jīng)在思考著自己接著要說什么話，而一旦輪到他們發(fā)言（或迫不及待地插話），他們?nèi)匀凰伎贾f的話，同時(shí)將思考中的一切都說出來 ? 如果他們同意對(duì)方的某些論點(diǎn)， 他們通常只是在心中默認(rèn)，極少數(shù)清楚表明態(tài)度， 仍徑自繼續(xù)思考。 ? 外向者的這種行為特性，往往使對(duì)方覺得他們根本沒有專心傾聽，當(dāng)然，事實(shí)并非如此。 ? 所以，如果你本身是一位外向者，不妨經(jīng)常在口頭上或重復(fù)對(duì)方的觀點(diǎn)，以顯示你正在聆聽他們，若是對(duì)方為外向者，你已了解這種人的特性，則應(yīng)設(shè)法讓他們停下來思考。 第三步、向?qū)Ψ奖硎舅麄兊恼擖c(diǎn)頗具價(jià)值 ? 無論任何人都希望自己的觀點(diǎn)及價(jià)值受到別人的肯定。 ? 當(dāng)然，如果我們身為聽者，而又確實(shí)認(rèn)同對(duì)方觀點(diǎn)的話，要我們向他們表示欣賞及肯定絕非難事。 ? 值得注意的是，雙方的關(guān)系越是陷于危機(jī)之中，我們?cè)接斜匾@么去做，以便達(dá)成兩受其利的協(xié)議，使危機(jī)化解于無形。 ? 成功的溝通并非一定要彼此同意對(duì)方的言論及觀點(diǎn)，但卻必須相互尊重以及欣賞對(duì)方的想法及論點(diǎn)。 ? 欣賞并非意味著同意。 ? 當(dāng)一個(gè)人感到自己所說的話未受到對(duì)方的重視或認(rèn)為不具價(jià)值時(shí)，通常會(huì)產(chǎn)生兩項(xiàng)結(jié)果：（ 1）攻擊對(duì)方，激化彼此的敵對(duì)狀態(tài)；（ 2）避免與對(duì)方碰面，停止雙方的溝通。 第四步、溝通時(shí)講究技巧 ? 良好的溝通者須避免說出“你”字 ? 一旦言談針對(duì)了個(gè)人，勢(shì)必引起對(duì)方的反戈。 ? 避免說出“但是 …… ” 的話語 ? 問題 ? 請(qǐng)描述一下外向性格人的特點(diǎn)？ ? 與內(nèi)向型性格的人溝通時(shí)應(yīng)注意哪些？ ? 酒店里住迚了一個(gè)客人，職業(yè)是攝影師，請(qǐng)判斷他是內(nèi)向性格還是外向性格，依據(jù)是什么？ ? 溝通中應(yīng)注意哪些問題？ 案例分析 ? M先生是一位機(jī)械師，利用公司的年假來到 K城度假，他選擇了 P酒店落腳。在這里住了一晚之后 M先生覺得有些不舒服，但他又一時(shí)想不出該怎么與酒店方說才好。 P酒店的大堂副理看出 M先生的臉色較難看，知道可能是有什么問題，于是便接近 M先生與之攀談起來。大堂副理：“您好！ M先生，昨晚住得好嗎？” M先生：“還算過得去，只是睡得不太好，似乎房間內(nèi)的空氣不太新鮮?！贝筇酶崩恚骸坝惺裁礆馕秵幔俊?M先生沉思片刻說：“好像是煙味，我患過咽炎，對(duì)煙味特別敏感，應(yīng)該是煙味鬧得我睡不好覺。”大堂副理：“今天空氣好一些了嗎？” M先生：“沒什么好轉(zhuǎn)，我想看看能不能幫我換一個(gè)煙味小一點(diǎn)的房間?！贝筇酶崩恚骸斑@倒是個(gè)好主意，但是你知道我們的客房全滿了，現(xiàn)在是旅游旺季呀，你在入住時(shí)又不說明要不要吸煙的樓層?！?M先生：“一時(shí)沒想起來，我患咽炎是很久以前的事兒了。”大堂副理：“你這問題可以是這樣解決，開大空調(diào)，再找服務(wù)員打開窗戶讓空氣流通一下?！? 技巧二：確定問題的關(guān)鍵 ―― 客人的具體需要 “ 只要您期望的，我們用心，一定能做到。” ? ※ 提適當(dāng)?shù)膯栴} ? ※ 探求深層次需求 ? ※ 概述并做出結(jié)論 案例 ? 張女士是一位成功的商業(yè)人士，經(jīng)常為商務(wù)各地奔走，有一次，張女士在某地的 G賓館入住，正值她在該城的一位朋友過生日。朋友約她晚間一起用餐，歡度生日。張女士很高興，能與他鄉(xiāng)的朋友渡過一個(gè)令人愉快的晚上當(dāng)然是一件很值得紀(jì)念的事。她決定買個(gè)禮物送給朋友留個(gè)紀(jì)念，但到哪里去買？買什么好？張女士都還沒有數(shù)。她只好向酒店工作人員求助。接電話的是一個(gè)很年輕的小姐，聽說是買生日禮物，問也沒問就十分熱情地推薦張女士到一商店去選購(gòu)了，張女士很高興，于是安排好時(shí)間在下午 5： 00鐘去購(gòu)禮物， 6： 30趕去參加聚會(huì)。張女士按前面所指點(diǎn)的到了這家商店之后，傻眼了，這是一家玩具禮品店，除了氣球、公仔、玩具之外，幾乎沒什么成人用的禮品，不用說適合成功人士用的禮品。原來這家店是中學(xué)生及小青年最喜愛的店，這家店令他們?nèi)缱砣绨V，可是沒有適合張女士的東西。再找其他店吧？時(shí)間肯定來不及，只好在這家店湊合買一個(gè)。這件事給張女士了一個(gè)印象很深的紀(jì)念。 案例 ? 宋先生是一位政府官員，此次率團(tuán)參觀訪問 S市，整班人馬下塌在 C渡假村，宋先生在 S市訪問的過程中受到了 S市市長(zhǎng)的熱情接待。 S市市政府又為宋先生的代表團(tuán)的參觀訪問工作做了大量工作。 S市市府派秦先生一直陪同宋先生一行人。在秦先生的努力幫助之下，宋先生等人順利地完成了訪問任務(wù)，達(dá)到了預(yù)期的效果。當(dāng)然這些都是與秦先生的努力分不開的。為了表示對(duì)秦先生的感謝，宋先生決定以私人的名義送秦先生一份禮物以表示對(duì)秦先生的感激之心?？墒撬蜗壬鷮?duì) S市一點(diǎn)都不了解，不知道該到哪兒去選一件合適的禮品，怎么辦？宋先生給酒店總機(jī)打了個(gè)電話講明自己的意圖，總機(jī)小姐把電話轉(zhuǎn)到了禮賓部。禮賓部助理禮賓司孫先生接的電話。宋先生：“我想請(qǐng)問一下，在什么地方可以買到禮品？”助理禮賓司：“想買禮品，本市賣禮品的商店很多，請(qǐng)問您想要哪一類的禮品？”宋先生：“說不好，想送給一位好朋友，表達(dá)一點(diǎn)感激之情。”助禮：“噢，是這樣，請(qǐng)問您是想要工藝品還是電子產(chǎn)品，抑或是服裝類、書籍類的？”宋先生：“還沒想這么多，只想去看一看也許在挑選中有什么靈感?！敝恚骸坝械览?，而我想商店里的商品在質(zhì)量及品種上有較大的選擇空間?！彼蜗壬骸皩?duì)呀！那我想買一個(gè)禮品送給我的朋友留個(gè)紀(jì)念。”助禮：“我可不可以問一下您的朋友從事什么職業(yè)？”宋先生：“當(dāng)然可以，他也是政府官員?！敝Y：“那太好了，因?yàn)槟彩钦墓賳T，您應(yīng)該能知道您的朋友喜歡哪一類的東西?！彼蜗壬骸皩?duì)了，你一說，我想起來了，我的這個(gè)朋友是個(gè)音樂發(fā)燒友。對(duì)了，送他一套精美的音樂 CD。”助禮：“沒錯(cuò)，你可以到音像制品中心去選，那里品種最全，服務(wù)最好，先試后買?！? 第一步、向客人提適當(dāng)?shù)膯栴} ? ，要求服務(wù)人員在提問時(shí)，要一步一步地接近客人的具體需求，在客人的配合下尋找出具體的需求是什么。 ? 或其他令客人尷尬的方面。 第二步、探尋更深層次的需求 ? 有時(shí)客人提出的問題并非是問題本身，可能是一個(gè)難題，他通過這個(gè)難題來引出他實(shí)際的要求。如果服務(wù)人員沒注意這一點(diǎn)的話，可能陷入到難題之中，妄費(fèi)了許多精力，到頭來也沒能讓客人滿意。 案例 ? 客人 B入住到 HT酒店，為了行動(dòng)方便，他選擇了低層的客房，前臺(tái)接待人員曾建議他住到高樓層的客房，雖然收費(fèi)略高一些，但能看到全海景。 B先生堅(jiān)持要住行動(dòng)方便的低樓層，他可能誤解了接待人員的意思，以為他們要向他推銷高價(jià)錢的房間。入住了 2天， B先生才知道高層客房的海景十分怡人，后悔當(dāng)初沒聽前臺(tái)人員的建議。他想去找前臺(tái)人員調(diào)換一下客房，但面子上有些過不去，當(dāng)時(shí)他非常堅(jiān)決地否定了住高層海景客房，執(zhí)意要住低層，他的態(tài)度還挺激動(dòng)。這天晚上B先生喝了一點(diǎn)香檳，有些興奮，難以入眠，靜夜之中他感到客房的空調(diào)機(jī)有噪音，平時(shí)沒有感覺到，這天似乎噪音很大。好了， B先生心生一計(jì)，可以利用空調(diào)噪音做文章，要求酒店方幫他換到高層去。第二天， B先生向酒店大堂副理提出投訴，說因?yàn)榭照{(diào)噪音，他已經(jīng)幾晚都沒休息好，要求大堂副理解決噪音問題。接到投訴后，大堂副理迅速協(xié)調(diào)管家部與工程部解決這個(gè)問題。幾個(gè)部門的人馬費(fèi)了好大的勁，結(jié)果客人還是說不行。仍然投訴，大堂副理又組織人解決，結(jié)果也是不滿意。后來大堂副理又把客人調(diào)到隔壁房間，結(jié)果客人還是不滿意。 如果你是這位大堂副理，你會(huì)如何解決這個(gè)問題？ 你能看出客人想調(diào)到高層客房的愿望嗎？ 你會(huì)用什么方法得知客人深層次的需求？ 解決方法 ? 方法一 ： 是圍繞面前的問題多提出一些解決方案供客人