電話營銷ci、服務(wù)、銷售(43(編輯修改稿)
2025-01-31 05:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 人基本資料、企業(yè)團體基本資料及其連 續(xù)交易行為資料，編成個別顧客資料卡 （２）企業(yè)欲行開發(fā)拓展準顧客之個別基本資料。 電話營銷與顧客信息庫關(guān)聯(lián) 21 顧客信息庫設(shè)立前須考慮因素 （１）確立設(shè)立顧客信息庫的目的，為日后顧客信息庫設(shè)立及運 用作準繩。 （２）掌握企業(yè)特性及顧客交易特征，配合企業(yè)實際需要。 （３）企業(yè)所需資料內(nèi)容、數(shù)量、時效及未來業(yè)務(wù)擴展可能性。 （４）企業(yè)組織大小，業(yè)務(wù)量多寡，人員素質(zhì)及財力負荷能力， 以決定“信息庫規(guī)?！?。 （５）依業(yè)務(wù)需要的先后順序，決定“數(shù)據(jù)庫內(nèi)容充實步驟”。 （６）人員招募訓(xùn)練事宜。 （７）事務(wù)流程合理化設(shè)計，以減少無謂事務(wù)處理，提高顧客數(shù) 據(jù)處理效率。 （８）顧客信息庫設(shè)立的全程耗用時間及成本控制。使顧客信息 庫能以合理成本及快速時間之下完成、運作。 22 顧客資料類別 （１）依顧客交易之有無分 （２）依資料來源分 （３）依資料內(nèi)容分 計算機作業(yè)在顧客信息管理功能 顧客信息制作及儲存，耗費大量人力、物力及時間，方能有良好收獲。電話營銷企業(yè)引入計算機操作系統(tǒng)，將可以經(jīng)濟且迅速地獲得良好顧客信息管理功能。 23 24 建立有效的ＤＭ作業(yè) ＤＭ意義及其優(yōu)缺點 傳達企業(yè)訊息 ★人性化接觸 ★被讀率高 ＤＭ在電話營銷中功能 ★商品促銷時。 ★新產(chǎn)品促銷。 ★售后服務(wù)。 ★締結(jié)良公共關(guān)系，提升企業(yè)形象。 24 有效ＤＭ要件 ★掌握獨特銷售賣點 (The Unique Selling Poing) ★確實及時地將ＤＭ遞交到目標顧客手中 ★及時配合電話促銷 ＤＭ寄發(fā)時機 25 ＤＭ基本型態(tài)及其內(nèi)容 26 ＤＭ方案制作及執(zhí)行 27 展 開 有 效 的 電 話 促 銷 28 31電話促銷面面觀 電話溝通的優(yōu)缺點 ★實時性 ★簡便性 ★雙向性 ★經(jīng)濟性 ★普遍性 ★沒有約定，易干擾★看不見對方，且事后難留下記錄 電話促銷意義 以電話主動與目標顧客進行個別雙向溝通，以達成營銷目的之市場活動。 29 展開有效的電話促銷 促銷前準備工作 電話促銷 促銷后聯(lián)系工作 30 電話促銷類別 31 32 電話促銷的基本流程 作好各項準備 確立銷售目標 掌握產(chǎn)品知識 安排工作環(huán)境 建立客戶系統(tǒng) 練習(xí)電話對話 提出合適問題 傾聽客戶心聲 學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕 無論何時都要成功 促成客戶定貨 催收應(yīng)收帳款 對付客戶抱怨 32 作好各項準備 A、明確給客戶打電話的目的 Ｂ、明確打電話的目標 Ｃ、思索為達到目標所必須提問的問題 Ｄ、思索客戶可能會提到的問題 Ｅ、設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準備 Ｆ、所需資料的準備 Ｇ、態(tài)度上也要做好準備 Ｈ、保持爽朗的嗓聲 掌握產(chǎn)品知識 （１）培養(yǎng)對產(chǎn)品的自信 （２）對產(chǎn)品知識充分了解與掌握 33 提出合適問題 了解顧客的想法、欲望以至成交異議 傾聽客戶心聲 一 切購買行為，到最后都是取決于客戶當下的情緒導(dǎo)向。 學(xué)習(xí)應(yīng)付拒絕 銷售是從客戶的拒絕開始。 34 促成客戶定貨 把握成 交時機 —— 購買訊號 催收應(yīng)收帳款 （１）明確訂出帳款回收方法，徹底執(zhí)行。（２）明確告訴顧客付款成法。 （３）迅速提供「未回收帳款明細表」。 對付客戶抱怨 顧客購買行為 商品使用 使用成果評價 顧客抱怨申訴 企業(yè)
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