managmerialaccounting財務(wù)決策(編輯修改稿)
2025-01-30 15:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 16 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 2023/1/29 你要看哪場 ? ?支付 $500購買流行歌手演唱會 ?支付 $1,000購買某話劇 ?事后發(fā)現(xiàn)同一時間演出，票無法轉(zhuǎn)售 ?你會決定看哪場 ?為什么 ? 17 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 2023/1/29 這個廣告方案你打不打 ? ?多支付 $1,000廣告可以增加 102個銷售量 ?單位售價為 $20 ?產(chǎn)品單價如下： 材料人工等變動成本 $10 分?jǐn)偟墓潭ǔ杀? 2 單位成本 $12 18 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 2023/1/29 主題 一 重視成本才有略奪力 ?成本術(shù)語簡介 ?成本動因是什么 ? ?生活中的機(jī)會成本 ?決策中的沉沒成本 ?成本領(lǐng)導(dǎo)策略怎么走 ? 19 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 2023/1/29 ※ 某一年的結(jié)婚紀(jì)念日，你請?zhí)巴炒箫埖昀镏娜毡静蛷d慶祝。你點(diǎn)了一份鐵板燒松阪牛肉，指定 5分熟。侍者送上來時我嘗了第一口，發(fā)現(xiàn)煎的太老，大約是 7至 8分熟。我告訴侍者牛肉熟度不對，他的回答頗令我意外：“我去問鐵板燒師傅可不可以換！” 你會怎么想，如何看到這家餐廳的服務(wù)？ ※ 顯然這家餐廳換菜的決定權(quán)不在侍者，而在廚師手上。雖然侍者回來告訴我可以更換，但在這等待的 2分鐘內(nèi)，心里實在不是滋味，誰愿意在這個浪漫的時刻，為了換菜而和員工理論呢！對于一家高級餐廳而言，這實在是說不上是精致的服務(wù)品質(zhì) 誰來買單？ 20 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 2023/1/29 誰來買單？ ※ 但是以成本的角度，一客被顧客退回的牛排，的確造成公司的損失，這應(yīng)該由誰來負(fù)責(zé)呢？ ※ 一種可能的管理方法是有犯錯的人負(fù)責(zé)。例如，可能是侍者忘了寫下顧客的特殊要求（或者寫得不清楚），也可能是廚師沒把點(diǎn)餐菜單看清楚。 這樣會有什么問題？如果你是總裁會怎么管理？ ※ 臺灣亞都飯店總裁嚴(yán)長壽先生在其名著 《 總裁獅子心 》一書中提到，當(dāng)客人對菜色不滿意時，必須由第一線人員（如侍者）直接決定，無需請示主管。這符合“讓擁有資訊的人有決定權(quán)，以便快速滿足顧客需求”的原則。損失誰來買單？ ※ 嚴(yán)先生的做法很奇特 —— 算在總裁賬上。 為什么？ 21 華中科技大學(xué)管理學(xué)院 2023/1/29 誰來買單？ ※ 乍看之下，這不太符合分層負(fù)責(zé)的精神，畢竟飯店總裁離第一線點(diǎn)菜作業(yè)實在太遙遠(yuǎn)，應(yīng)該不必?fù)?dān)起這種責(zé)任。 ※ 仔細(xì)一想，這種安排頗有深意。試想若客人退了一客牛排，侍者或者是廚師就會被罰錢，雖然這有強(qiáng)烈的提醒效果，如果員工因為荷包受損，對顧客顯露出一絲不悅的表情，就會得罪顧客。因此，在策略定位上強(qiáng)調(diào)服務(wù)品質(zhì)的亞都飯店，由于管理制度的設(shè)計，刻意避開造成員工與顧客直接利益沖突的情境，損失改由總裁買單。當(dāng)然，總裁每個月會檢視這種因犯錯帶來的損失。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，每個月的損失不到 2萬元，十分輕微。然而，如果因為服務(wù)品質(zhì)不
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