肯德基大廳服務標準(編輯修改稿)
2025-01-30 13:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 務系統(tǒng)的標準， 在 CER評估表 ” H ”中新 增加 1個偏差點： ,收銀員 ,點餐員沒有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼 （ 4分） 增加的觀察點 : ?顧客到達柜臺前 ,收銀員立即 (2秒 )微笑 ,目光注視執(zhí)行招呼 ?顧客到達柜臺前 ,點餐員立即 (2秒 )微笑 ,目光注視執(zhí)行招呼 修改的內(nèi)容 在 CER評估表 ” H ”中 修改 4個偏差點： ,員工沒有按標準執(zhí)行 目光注視及招呼（ 4分） 2. 員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（ 4分） ”YES”系統(tǒng)的標準或沒有 及時對員工提供輔導或支持（ 5分） 4.“YES”系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行（ 5分） 修改的內(nèi)容 修改的偏差點 : 修改前 員工沒有迅速招呼或沒有主動有禮貌地接待顧客 (2分 ) 修改后 在顧客進入或離開餐廳時 ,員工沒有按標準執(zhí)行目光注視及招呼（ 4分） 增加的觀察點 : ?當顧客進門出門距離你較近 (3步 ,約 )時立即(2秒內(nèi) )微笑注視及招呼 ?當顧客進門出門距離你較遠 (約 )與顧客對視 ,微笑注視及點頭示意 修改的內(nèi)容 修改的偏差點 : 修改前 對顧客的要求沒有提供協(xié)助 (3分 ) 修改后 員工沒有按標準回應需協(xié)助的顧客（ 4分） 增加的觀察點 : ?當顧客招呼后立即向顧客微笑 ,目光注視 ,與顧客保持適當距離 (1~2步 ,約 )問 :請問有甚么可以幫您的嗎 ? 修改的內(nèi)容 修改的偏差點 : 修改前 值班經(jīng)理沒有指導員工協(xié)助顧客需要 (3分 ) 修改后 管理組沒有以身作則展現(xiàn) ”YES”系統(tǒng)的標準或沒有及時對員工提供輔導或支持 (5分 ) 增加的觀察點 : ?管理組是否以身作則執(zhí)行 ”YES”系統(tǒng) ?管理組正確使用 ”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作 修改的內(nèi)容 修改的偏差點 : 修改前 員工過去沒有接受過為客瘋狂的訓練 (3分 ) 修改后 “YES”系統(tǒng)或為客瘋狂訓練沒有被正確執(zhí)行(5分 ) 增加的觀察點 : ?值班經(jīng)理正確使用 ”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作 刪除的內(nèi)容 在 CER評估表 ” S ”中 刪除 1個偏差點： 5秒內(nèi)得到歡迎及友善的招呼 管理組 RVR /值班評估 ” YES”后續(xù)跟進二 服務 15% （ 3分 /格） 當顧客進門、出門距離較近時，服務員及管理組微笑 注視并打招呼 當顧客進門、出門距離較遠時，服務員及管理組與顧 客對視時，微笑注視，點頭示意 顧客在柜臺前點餐時，收銀員及管理組微笑、目光注 視及招呼 點膳員或管理組對第三位排隊顧客微笑、目光注視及 招呼 顧客需要協(xié)助時，服務員或管理組立即走向顧客微笑、 目光注視，與顧客保持一定距離詢問顧客需求。 RVR修改內(nèi)容 ?真誠友善 ?以身作則展現(xiàn)“ YES”及為客瘋狂的行為 〖 4〗 ?輔導并追蹤團隊展現(xiàn)“ YES”及為客瘋狂的行為 〖 4〗 值班評估修改內(nèi)容 一 .餐廳以上： “ YES”工作室 RE — DTC DTC— DM/AM/RG
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