肯德基大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-01-30 13:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)， 在 CER評(píng)估表 ” H ”中新 增加 1個(gè)偏差點(diǎn)： ,收銀員 ,點(diǎn)餐員沒(méi)有目光注視且面帶微笑執(zhí)行招呼 （ 4分） 增加的觀察點(diǎn) : ?顧客到達(dá)柜臺(tái)前 ,收銀員立即 (2秒 )微笑 ,目光注視執(zhí)行招呼 ?顧客到達(dá)柜臺(tái)前 ,點(diǎn)餐員立即 (2秒 )微笑 ,目光注視執(zhí)行招呼 修改的內(nèi)容 在 CER評(píng)估表 ” H ”中 修改 4個(gè)偏差點(diǎn)： ,員工沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行 目光注視及招呼（ 4分） 2. 員工沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)需協(xié)助的顧客（ 4分） ”YES”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)或沒(méi)有 及時(shí)對(duì)員工提供輔導(dǎo)或支持（ 5分） 4.“YES”系統(tǒng)或?yàn)榭童偪裼?xùn)練沒(méi)有被正確執(zhí)行（ 5分） 修改的內(nèi)容 修改的偏差點(diǎn) : 修改前 員工沒(méi)有迅速招呼或沒(méi)有主動(dòng)有禮貌地接待顧客 (2分 ) 修改后 在顧客進(jìn)入或離開(kāi)餐廳時(shí) ,員工沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行目光注視及招呼（ 4分） 增加的觀察點(diǎn) : ?當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較近 (3步 ,約 )時(shí)立即(2秒內(nèi) )微笑注視及招呼 ?當(dāng)顧客進(jìn)門出門距離你較遠(yuǎn) (約 )與顧客對(duì)視 ,微笑注視及點(diǎn)頭示意 修改的內(nèi)容 修改的偏差點(diǎn) : 修改前 對(duì)顧客的要求沒(méi)有提供協(xié)助 (3分 ) 修改后 員工沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)需協(xié)助的顧客（ 4分） 增加的觀察點(diǎn) : ?當(dāng)顧客招呼后立即向顧客微笑 ,目光注視 ,與顧客保持適當(dāng)距離 (1~2步 ,約 )問(wèn) :請(qǐng)問(wèn)有甚么可以幫您的嗎 ? 修改的內(nèi)容 修改的偏差點(diǎn) : 修改前 值班經(jīng)理沒(méi)有指導(dǎo)員工協(xié)助顧客需要 (3分 ) 修改后 管理組沒(méi)有以身作則展現(xiàn) ”YES”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)或沒(méi)有及時(shí)對(duì)員工提供輔導(dǎo)或支持 (5分 ) 增加的觀察點(diǎn) : ?管理組是否以身作則執(zhí)行 ”YES”系統(tǒng) ?管理組正確使用 ”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作 修改的內(nèi)容 修改的偏差點(diǎn) : 修改前 員工過(guò)去沒(méi)有接受過(guò)為客瘋狂的訓(xùn)練 (3分 ) 修改后 “YES”系統(tǒng)或?yàn)榭童偪裼?xùn)練沒(méi)有被正確執(zhí)行(5分 ) 增加的觀察點(diǎn) : ?值班經(jīng)理正確使用 ”Yes”系統(tǒng)追蹤員工操作 刪除的內(nèi)容 在 CER評(píng)估表 ” S ”中 刪除 1個(gè)偏差點(diǎn)： 5秒內(nèi)得到歡迎及友善的招呼 管理組 RVR /值班評(píng)估 ” YES”后續(xù)跟進(jìn)二 服務(wù) 15% （ 3分 /格） 當(dāng)顧客進(jìn)門、出門距離較近時(shí)，服務(wù)員及管理組微笑 注視并打招呼 當(dāng)顧客進(jìn)門、出門距離較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)員及管理組與顧 客對(duì)視時(shí)，微笑注視，點(diǎn)頭示意 顧客在柜臺(tái)前點(diǎn)餐時(shí)，收銀員及管理組微笑、目光注 視及招呼 點(diǎn)膳員或管理組對(duì)第三位排隊(duì)顧客微笑、目光注視及 招呼 顧客需要協(xié)助時(shí)，服務(wù)員或管理組立即走向顧客微笑、 目光注視，與顧客保持一定距離詢問(wèn)顧客需求。 RVR修改內(nèi)容 ?真誠(chéng)友善 ?以身作則展現(xiàn)“ YES”及為客瘋狂的行為 〖 4〗 ?輔導(dǎo)并追蹤團(tuán)隊(duì)展現(xiàn)“ YES”及為客瘋狂的行為 〖 4〗 值班評(píng)估修改內(nèi)容 一 .餐廳以上： “ YES”工作室 RE — DTC DTC— DM/AM/RG
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