營業(yè)員服務(wù)理念與工作流程(編輯修改稿)
2025-01-30 12:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 強(qiáng)化產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)把握 購買動 機(jī)? 實(shí)用主義（安全、方便、結(jié)實(shí)耐用）? 價格便宜（經(jīng)濟(jì)實(shí)惠） ? 追求時尚（新穎、美觀）? 不甘落后（攀比、講究品牌? 個人愛好（個性化追求） 詢問法問題的分類 :封閉式問題是不是，對不對特點(diǎn)：問題大，答案小開放式問題5W， 1H特點(diǎn)：問題小，答案大漏斗技巧? 建立良好的氣氛? 用中立開放式問題取得廣泛的資料? 用引導(dǎo)開放式問題取得更深的資料? 用封閉式問題確認(rèn)需求? 總結(jié)傾聽法? 要決（耳朵，眼睛，心）? 五個層次（聽而不聞，虛應(yīng)故事，選擇的聽，專注的聽，設(shè)身處地的聽）? 及時反饋（語言重復(fù)、述說，表情點(diǎn)頭、微笑等）你是聽話的高手嗎？回答選擇 很少，有時候，總是我讓說話的人把話說完我確定自己了解對方的觀點(diǎn)后再回答我聆聽重要的論點(diǎn)我試著去了解對方的感受我先想到解決的方法才發(fā)言我發(fā)出聆聽的附和聲你是聽話的高手嗎？別人說話時我會做筆記我以坦蕩的心聆聽即使對方是個無趣的人我也讓他把話說完我注視說話的人1我耐心的聆聽1我問問題來確定自己了解情況第 3步：產(chǎn)品介紹 (Presentation)◆ 推薦產(chǎn)品 用產(chǎn)品的益處來滿足顧客的需要，是最關(guān)鍵的一步， 吸引顧客的是產(chǎn)品的益處，而不是它的特點(diǎn) ，真正幫助導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。產(chǎn)品介紹的技巧? 讓顧客了解商品的使用狀況 ? 盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品 ? 讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品 ? 介紹商品行情 ? 介紹時引用例證 ? FAB技巧? 演示 +暗示產(chǎn)品介紹的誤區(qū)：? 忽視客戶其他需求，僅僅針對本產(chǎn)品的本身的需求? 突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度? 編造哄騙? 夸大事實(shí)? 術(shù)語過多? 不懂裝懂，隨意貶低對手產(chǎn)品介紹的注意點(diǎn)? 對話式的溝通? 主動控制談話方向? 和客戶保持相同的談話方式? 顯示專業(yè)性? 要注意調(diào)動顧客的情緒 ? 語言要流利，避免口頭禪 ? 要實(shí)事求是 ? 讓商品說話 第 4步：達(dá)成銷售 (Closing)沒有達(dá)成的原因：拒絕改變情緒不好預(yù)算不夠品牌陌生顧客的原因自身的原因沒獲得好感舉止反?？浯笫聦?shí)哄騙術(shù)語過多溝通不當(dāng)展示失敗姿態(tài)過高？沒有達(dá)成的原因：? 被動銷售? 導(dǎo)購自身膽怯，害怕被拒絕? 沒有捕捉購買信號? 放棄繼續(xù)努力如何辨別購買信號1. 語言上的購買信號：2. 反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)3. 詢問贈品的情況4. 征詢同伴的意見5. 關(guān)心售后服務(wù)或效果如何辨別購買信號行為上的購買信號：? 沉默? 同時比較幾個產(chǎn)品? 不斷點(diǎn)頭，表示贊同? 要求試用? 走后又過來? 反復(fù)閱讀產(chǎn)品說明? 不停地把玩、愛不釋手時 ? 關(guān)注導(dǎo)購代表的動作與談話時如何辨別購買信號表情上的購買信號：? 顧客緊鎖的雙眉分開、上揚(yáng)、? 深思的樣子、? 神色活躍、? 態(tài)度更加友好、? 表情變得開郎、? 自然微笑、? 顧客的眼神、臉神秀得很認(rèn)真異議處理的態(tài)度? 銷售的開始 褒
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