營業(yè)員服務(wù)理念與工作流程(存儲版)
【正文】 0803:531/21/2023 3:53:08 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 03:53:0803:53:0803:53Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21 一月 20233:53:08 上午 03:53:08一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。? ? ? ? ? 有期望才有抱怨 :? 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望? 高品質(zhì)的商品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實際服務(wù)? 實際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意? 實際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意? 實際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意顧客滿意的指標(biāo)? 與 產(chǎn)品 有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益 (功效 )、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性等；? 與 服務(wù) 有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；? 與 購買 有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易等。? 介紹時引用例證 ? FAB技巧? 演示 +暗示產(chǎn)品介紹的誤區(qū)：? 忽視客戶其他需求，僅僅針對本產(chǎn)品的本身的需求? 突出本產(chǎn)品的優(yōu)勢，降低客戶的信任度? 編造哄騙? 夸大事實? 術(shù)語過多? 不懂裝懂，隨意貶低對手產(chǎn)品介紹的注意點? 對話式的溝通? 主動控制談話方向? 和客戶保持相同的談話方式? 顯示專業(yè)性? 要注意調(diào)動顧客的情緒 因為一見面就向顧客索取，會嚇跑一大半有需求但并不真正知道自己需要什么的顧客。 ? 信心 人之所以能，是因為相信自己能。? 收集競品信息? 完成各種報表及相關(guān)行政工作? 愛心 愛心是成功的最大秘訣和有力武器 ,是 打開顧客心靈的鑰匙。無 □聆聽的能力 有 □無 □判斷顧客購買決定的能力 有 □無 □熱忱 有 □無 □想象力，創(chuàng)造力，情報力 有 □ 第 2步：了解需求（ Know The Need)“請問您需要什么？ ”已經(jīng)不適合現(xiàn)代營銷觀念了。特點：問題大，答案小開放式問題5W， 1H? 介紹商品行情 情緒處于低潮 一月 21一月 2103:53:0803:53:08January 21, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2103:53:0803:53Jan2121Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/21 3:53:0803:53:0821 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/21 3:53:0803:53:0821 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。預(yù)算不足 ? 讓商品說話 特點：問題小，答案大漏斗技巧? 建立良好的氣氛? 用中立開放式問題取得廣泛的資料?
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