卷煙零售客戶服務標準范本(編輯修改稿)
2025-01-30 05:20 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要在工作法系統(tǒng)平臺拜訪內(nèi)容中留有記錄。 ? 、通過工作法系統(tǒng)平臺檢查，通過電話詢問方式了解客戶是否掌握客戶經(jīng)理所傳達的信息。 28 零售終端信息采集工作規(guī)范 工作目的：建立信息采集網(wǎng)絡，規(guī)范信息采集流程，加強信息 采集管理，提高信息采集質(zhì)量，為行業(yè)經(jīng)營決策提供科學依據(jù)。 工作標準及內(nèi)容 ? 信息采集點抽樣 ? 信息采集點布局原則 ? 信息采集點的選擇要求 ? 采集終端信息 形成記錄：市場信息實地采集表 29 工作要求及考核 ? 客戶經(jīng)理要實地采集信息并要求親自盤點庫存，無特殊情況一律不允許電話采集。 ? 客戶經(jīng)理要按時提交信息數(shù)據(jù)。 ? 客戶經(jīng)理提交信息數(shù)據(jù)時要經(jīng)過認真核實后再提交，避免出現(xiàn)價格錯誤。 30 采集周期： 客戶簡碼： 客戶名稱： 聯(lián)系電話： 經(jīng)營地址： 商品編碼 商品名稱 當前庫 存量 單包零售 價格 條裝零售 價格 市場批發(fā) 價格 …… …… …… …… …… …… 市場信息實地采集表 31 32 客戶分類和客戶信息維護工作規(guī)范 ? 工作目的 ：通過規(guī)范客戶經(jīng)理在客戶分類和客戶信息維護中的工作要求，明確工作流程和工作標準，確?？蛻舴诸惡涂蛻艋A信息準確、真實、完整 。 33 維護客戶基礎信息 ? 基礎信息 ：識別信息、基本信息、經(jīng)營水平、業(yè)務模式、守法情況 ? 維護范圍 ：國際經(jīng)營業(yè)態(tài)、市場類型、是否信息采集點、是否優(yōu)質(zhì)終端、市場類別、客戶群體 34 操作步驟及內(nèi)容 ? 零售戶實地拜訪 ? 記錄零售戶基礎信息 ? 在系統(tǒng)中維護零售戶基礎信息 ? 核實零售戶基礎信息 ? 零售戶實地拜訪 ? 零售戶基礎信息維護 35 客戶關系維護 ? 問候 ? 交流 ? 處理零售戶刁難 ? 處理零售戶牢騷 ? 處理零售戶投訴 ? 溝通 ? 服務技巧 36 客戶服務禮儀規(guī)范 ? 上崗衣著：佩證上崗，著裝整潔、協(xié)調(diào)，不穿短褲、背心、拖鞋；襯衫扣子應扣緊，下擺扎入褲內(nèi)，緊身衣、內(nèi)衣不露在工裝外。 ? 上崗儀容 ：男員工不留胡須，不剃光頭，不蓄長發(fā) ；女員工淡妝上崗，不留長指甲，不涂指甲油，不戴夸張飾物 ；上崗前避免飲酒，忌多食蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，保持口氣清新 ? 上崗姿態(tài) ：站姿端正，不將手插在褲兜或雙手合抱 ；坐姿文雅，雙腳不抖動（女員工兩膝并攏）；蹲姿規(guī)范，兩腳呈前后狀蹲下；行姿穩(wěn)重，身體保持正直，腳不拖地 37 38 ?離禮儀多遠 ,離成功就多遠 ! ?在社會大家庭里 ,禮儀是必修課 ! 39 微笑可以賺錢?。?！ 40 禮儀清單 ? 優(yōu)雅的舉止 ? 整潔的儀表 ? 禮貌的談吐 ? 得體的衣著 ? 尊重周遭 41 握手禮儀 ? 握手的順序
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