第一章顧客個性心理(編輯修改稿)
2025-01-30 02:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 象欠佳就閉口不理，對待這種顧客推銷員要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情，爭取給對方良好的第一印象，提高自己在顧客心目中的美譽度，善于解答顧客心中的疑慮，了解和把握對方的心理狀態(tài)，才能確保雙方面談過程不致冷淡和中斷破裂。 ? 吹毛求疵型顧客 ? 這類顧客懷疑心重，一向不信任推銷員，片面認(rèn)為推銷員只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，而盡可能地掩飾缺點不足，如果相信推銷員的甜言蜜語，可能會上當(dāng)受騙。所以，這類顧客多半不易接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里挑骨頭，一味唱反調(diào)、抬杠，爭強好勝，喜歡當(dāng)面與推銷員辯論一番。與這類客戶打交道，推銷員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須適可而止，最后故作宣布 “投降 ”，假裝戰(zhàn)敗而退下陣來，心服口服地宣稱對方高見，并佯贊對方獨具慧眼、體察入微，不愧人杰高手，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入推銷的論題。身處這種場合，推銷人員一定要注意滿足對方爭強好勝的習(xí)慣，請其批評指教，發(fā)表他的意見和看法。 ? 虛情假意型顧客 ? 這類顧客大部分在表面上十分和藹友善，歡迎上門推銷，推銷人員有所問，對方肯定有所答，如你有所求，則對方或多或少會有所允，但他們唯獨對購買缺少誠意。如果推銷員明確提出購買事宜，對方或顧左右而言他，或者裝聾作啞，不做具體表示。應(yīng)付這類顧客，推銷員首先要取得對方的完全依賴，“空口白牙”是無法使他們心悅誠服的，必須拿出有力的證據(jù)，如關(guān)于廠家和產(chǎn)品的新聞報道、名人使用的事跡照片、用戶來信反饋、權(quán)威部門認(rèn)可的鑒定證明。在這類顧客面前，推銷員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時可提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇考慮。對于產(chǎn)品的價格，這種類型的顧客總是認(rèn)為，推銷員一定會抬高報價，所以一再要求打折扣，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時，推銷員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對方的這種過分要求，否則會進一步動搖他的購買決心和購買欲望。一般來說，這些顧客在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于己有利的情況下洽談成交也是可能的，所以推銷人員不要輕易放棄說服工作，只要有 1%的成功希望，就要投入100%的努力。 ? 冷淡傲慢型顧客 ? 此類顧客多半高傲自視，不通情理，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強，不善于與他人交往。這類顧客的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的顧客個性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對推銷商品和交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，推銷員在接近他們時最好須由熟人介紹效果最好。對這種顧客，有時候推銷員用盡各種宣傳技巧之后，所得到的依然是一付冷淡、傲慢的態(tài)度，甚至是房東的拒絕，必須事先作好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況，推銷員不可以采取激將法，給予適當(dāng)?shù)姆磽?，刺激對方的購買興趣和欲望，有時反而更容易達萬推銷交易。 ? 情感沖動型顧客 ? 一般來說，情感沖動型的顧客或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，第一，他們對于事物變化的反應(yīng)敏感，一般人容易忽視的事情，這種人不但注意到了，而且還可能耿耿于懷；第二，他們過于自省，往往對自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮；第三，他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定，容易偏激，即使在臨近簽名時，也可能突然變卦。這些顧客善于感情用事，稍受外界刺激便為所欲為，至于后果如何則毫不顧忌。這類顧客反復(fù)無常，捉摸不定，在面談中常常打斷推銷人員的宣傳解釋，妄下斷言，而且對自己的原有主張和承諾，都可能因一時沖動而推翻，從而給推銷制造難題。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供有力的說服證據(jù)，強調(diào)給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不斷敦促對方飛快作出購買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。 ? 1心情怨恨型顧客 ?
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