【文章內(nèi)容簡介】 門間信息傳遞、優(yōu)化流程機制。優(yōu)化整改職責(zé)分工表序號 問題監(jiān)控點責(zé)任部門責(zé)任人1 信息流轉(zhuǎn)問題相關(guān)營銷活動的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時、不準(zhǔn)確、不一致市場部 　集大部 　2 宣傳過期營銷活動 在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過期的情況 市場部 　3 營銷活動中途更改政策營銷活動已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更市場部 　集大部 　4未經(jīng)客戶同意開通各項業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)開通必須有客戶確認(rèn)受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認(rèn)短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團 VPN、農(nóng)信通等市場部 　5 反向定制告知客戶不回復(fù)表示 “ 不定制 ” ，就為客戶開通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為市場部 　6體驗或優(yōu)惠到期未提醒體驗或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費市場部 　7 物品未及時到位活動已經(jīng)開始，但相關(guān)涉及活動的促銷物品尚未到位市場部 　縣公司 　集大部 　基于客戶投訴生命周期研究的全面預(yù)防管控第一部分：項目意義第二部分：項目實施第三部分：應(yīng)用成效第四部分：項目總結(jié)通信 類投 訴總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理；全量統(tǒng)計，準(zhǔn)確分析 挖掘信息，預(yù)防處理；部門協(xié)同，消除隱患新 業(yè)務(wù)質(zhì)量投 訴業(yè)務(wù) 支撐投 訴營銷 活動 投 訴SP類批量投訴應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用預(yù)防處理減少了不滿意客戶數(shù)據(jù)，全面提升了各項指標(biāo)客戶滿意度１、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防 －－ 透過弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域；在 1008營業(yè)廳、電子渠道、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等渠道全量收集網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋的地點，以形成熱點點擊次數(shù)的統(tǒng)計。2023年 3月以來，由于政府仿真基站干擾、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴量劇增。網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。其中網(wǎng)絡(luò)覆蓋類投訴量居首位，且呈上升趨勢。252。目前對于逾期未解決的無線信號問題，網(wǎng)絡(luò)部門針對 “ 高 ” （弱覆蓋信息查詢模塊中周點擊量 ≥15次的弱覆蓋點、被省內(nèi)判責(zé)投訴、升級投訴）、 “ 中 ” （弱覆蓋信息查詢模塊中 15次＞周點擊量 ≥10次的弱覆蓋點 ）、 “ 低 ” （弱覆蓋信息查詢模塊中周點擊量 ≥6次的黑點弱覆蓋點）投訴熱點區(qū)域進(jìn)行跟蹤，同時由客服中心外呼團隊配合隔月對此類區(qū)域投訴客戶進(jìn)行回訪。252。高熱點解決時限為 1個月，中熱點解決時限為 3個月，低熱點解決時限為 6個月。對于逾期未解決的投訴區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)部門督促分公司網(wǎng)絡(luò)部門及時提交相關(guān)反饋報告，并給予相應(yīng)的考核。同時，要求分公司對未解決的弱覆蓋地點進(jìn)行跟蹤，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題解決率的逐月提高?？蛻敉对V事因 全量采集； 由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域投訴現(xiàn)象１、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防 －－ 尋找隱性客戶主動處理并協(xié)同部門解決。前移處理 :主動解決未投訴的類同客戶； 部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決；篩選條件 選項 指標(biāo)口徑時間 可選 x月 x月 統(tǒng)計口徑：周期內(nèi)用戶在熱點投訴區(qū)域做主（被）叫的通話過程中掉線客戶。判斷標(biāo)準(zhǔn)： 話開始時間 前一次通話結(jié)束時間 18秒；通話的主（被）叫是同一個號碼；歸屬區(qū)域 到縣市品牌 全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次 　消費層次 　用戶等級 鉆、金、銀、普通客戶類型 個人客戶、集團客戶是否為拍照中高端客戶是為 否為0網(wǎng)絡(luò)屬性 2G、 3G用戶狀態(tài) 　是否短信用戶 是、否主（被）叫通話掉線次數(shù)　尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶第一步：詢問客戶感知您近期對我公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么評價與感受？第二步：解釋安撫客戶由于您常通話的 區(qū)域目前由于 原因?qū)е铝爽F(xiàn)象，正在進(jìn)行協(xié)調(diào)與解決之中，預(yù)期 時間會恢復(fù)正常，希望您能諒解！第三步：視情形給予補償為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機充值 10元，謝謝您的理解 ~ 省網(wǎng)絡(luò)部牽頭加強 “ 城中村 ” 專項整治： 針對廈門投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網(wǎng)絡(luò)信號差問題進(jìn)行專項整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機，降低干擾；擬采用遠(yuǎn)端微功率拉遠(yuǎn)系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。 市公司協(xié)調(diào)公安仿真基站干擾的問題 ： 目前福州、廈門等公司正積極協(xié)調(diào)公安局進(jìn)行仿真基站的關(guān)閉及替換，以盡量減低仿真基站對我司信號的影響。 各分公司建立基站日常維護(hù)機制 ： 各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機制外，還著力加強基站日常維護(hù)的力度，特別是做好日常無法方便進(jìn)入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作 ,并盡量縮短基站故障處理的時長，盡可能的減少對客戶的影響。2023年 7月以來，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類投訴呈逐步下降趨勢， 8月月均投訴量為 11973件，環(huán)比下降 %。成效２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防 －－ 建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫與拔測機制收集存在問題。客戶投訴事因 全量采集；增加人工與自動拔測的方式全量采集客戶存在的新業(yè)務(wù)問題。2023年 1至 5月，我省涉及自有業(yè)務(wù)投訴 42656件，其中移動氣象站投訴在自有業(yè)務(wù)投訴中排名前三，并長期處于投訴高位。（15月投訴量 6124件，占比達(dá) 14%），主要集中在移動氣象站信息未收到、接收不及時等。 。建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫從產(chǎn)品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產(chǎn)品內(nèi)容 5個維度整理產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)，通過系統(tǒng)能力分析、客戶調(diào)研、競品分析等方式確立產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，最終匯總建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)信息庫，方便品質(zhì)管理人員通過對標(biāo)的方式快速查找、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題。常態(tài)化產(chǎn)品撥測通過人工撥測和自動撥測相結(jié)合的方式模擬客戶使用行為，發(fā)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品存在的品質(zhì)問題。人工撥測由專業(yè)撥測團隊每日執(zhí)行；自動撥測依托于新建設(shè)的自動撥測系統(tǒng)，測試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團隊反饋，協(xié)助在短時間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問題。篩選條件 選項 說明時間 可選 x月 x月 統(tǒng)計口徑：周期內(nèi)開通了移動氣象站業(yè)務(wù)的客戶，在由移動氣象站代碼發(fā)出的短信之中月短信接收成功率低于 90%，或延時接收率（延時1小時以上）為 90%以上的。歸屬區(qū)域 到縣市品牌 全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次 　消費層次 　用戶等級 鉆、金、銀、普通客戶類型 個人客戶、集團客戶是否為拍照中高端客戶 是為 否為 0網(wǎng)絡(luò)屬性 2G、 3G用戶狀態(tài) 　是否短信用戶 是、否新業(yè)務(wù)投訴 /咨詢次數(shù) 　新業(yè)務(wù)使用個數(shù) 　是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否是否退訂過新業(yè)務(wù) 是、否投訴現(xiàn)象２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防 －－ 主動尋找不滿意客戶，協(xié)同排除品質(zhì)障礙。前移處理 :主動解決未投訴的類同客戶； 部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進(jìn)行問題解決；216。尊敬的客戶，歡迎您參加 “滿意調(diào)查，回復(fù)有獎 ” 的活動，回復(fù)參與調(diào)查，即可參與移動抽獎活動， IPAD等大獎等您參與，請問，您對使用的移動氣象站業(yè)務(wù)還滿意嗎？1很滿意，2滿意，3一般，4不大滿意，5很不滿意 ?；貜?fù)短信免費向目標(biāo)客戶發(fā)起短信調(diào)查 向不滿意的客戶回訪處理第一步：詢問客戶原因請問，您對移動氣象站業(yè)務(wù)不滿意的原因是？第二步：解釋處理問題根據(jù)客戶提到的不滿