【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的場(chǎng)景：自己駕車前來(lái)，特意來(lái)咨詢皇冠車 ? 對(duì)車輛的期待： ? 其他事項(xiàng)： “精英顧客”接待 +需求分析 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 角色扮演（四） ? 角色設(shè)定 ：（暴發(fā)戶） 顧客為某私營(yíng)企業(yè)老板，溫州人，從事制鞋業(yè)，溫州炒房團(tuán)的一員， 30歲左右，中學(xué)學(xué)歷，性格開(kāi)朗，已育一子。原來(lái)?yè)碛猩Ｋ{ 2023。 角色扮演 ? 來(lái)展廳的場(chǎng)景：與夫人同來(lái)展廳看車，訂購(gòu)意向明確 ? 對(duì)車輛的期待： ? 其他事項(xiàng)： “精英顧客”接待 +需求分析 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 角色扮演（五） ? 角色設(shè)定 ：（公務(wù)員） 顧客為本市采購(gòu)辦公務(wù)員，為政府機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)選購(gòu)公務(wù)用車收集信息。該公務(wù)員對(duì)車輛有較多的了解。他的朋友正好有購(gòu)買皇冠車的想法。 角色扮演 ? 來(lái)展廳的場(chǎng)景： ? 對(duì)車輛的期待： ? 其他事項(xiàng)： “精英顧客”接待 +需求分析 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 根據(jù)“精英顧客”對(duì)銷售服務(wù)的要求，銷售人員的商品說(shuō)明應(yīng)脫離傳統(tǒng)的推銷方式 銷售人員應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)“精英顧客”購(gòu)車的咨詢顧問(wèn)的角色 在“特別咨詢”過(guò)程中，銷售人員要積極將商品特性（推銷要點(diǎn)）與顧客的用車生態(tài)相聯(lián)系 注： CONSULTATION： 征求意見(jiàn)，咨詢，磋商 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 展車說(shuō)明 1 試乘試駕 2 售后強(qiáng)化 4 交車示范 3 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 展車說(shuō)明：高檔轎車的購(gòu)買者希望在說(shuō)明過(guò)程中不僅要信息全面，還應(yīng)該配合多媒體進(jìn)行必要的展示，并且能夠進(jìn)行實(shí)際操作演示 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 介紹全面 “各項(xiàng)性能都有介紹，不光是簡(jiǎn)單的幾個(gè)指標(biāo)?！? “功能介紹要 詳細(xì) ?！? 展示方式 “用 多媒體 展示?！? “增加向顧客介紹性能的 光盤 ?！? “邊 演示 邊講解，要開(kāi)給購(gòu)買者看。” “特別咨詢式”展車說(shuō)明 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 展現(xiàn)經(jīng)銷店和銷售人員服務(wù)的專業(yè)性，建立顧客的信任感 提升銷售服務(wù)品質(zhì)，建立一汽豐田和皇冠的品牌形象 通過(guò)針對(duì)顧客需求的“特別咨詢式”商品說(shuō)明激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比較，凸顯一汽豐田皇冠的商品優(yōu)勢(shì)和顧客利益 使顧客確信皇冠與一汽豐田的服務(wù)物有所值，為報(bào)價(jià)說(shuō)明作準(zhǔn)備 “特別咨詢式”展車說(shuō)明 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 針對(duì)顧客的主要需求 概述 尋求顧客認(rèn)同 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 鼓勵(lì)顧客提問(wèn) 展車說(shuō)明技巧 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 2 4 3 5 “特別咨詢式”展車說(shuō)明 1 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 展車說(shuō)明技巧 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 概述 —— “謝謝您給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我能了解您對(duì)我們皇冠車的看法，現(xiàn)在 我大致了解您的想法。您看，能不能給我 5分鐘時(shí)間，讓我給您 簡(jiǎn)要地介紹一下皇冠這款車，您如果有什么問(wèn)題的話，也可以隨 時(shí)問(wèn)我。您看可以嗎？” 1 鼓勵(lì)顧客動(dòng)手 — “皇冠的多媒體 DVD語(yǔ)音電子導(dǎo)航系統(tǒng)很先進(jìn)，也很方便， 您可以自己操作一下?！? 4 尋求顧客認(rèn)同 — “您覺(jué)得皇冠的智能鑰匙啟動(dòng)系統(tǒng)是不是很方便？” 3 鼓勵(lì)顧客提問(wèn) — “剛才我介紹了皇冠的安全配臵，您還有什么問(wèn)題嗎？” 5 “特別咨詢式”展車說(shuō)明 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 展車說(shuō)明流程 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 用提問(wèn)的方式結(jié)束 6 “特別咨詢式”展車說(shuō)明 感謝顧客提供了足夠的信息 2 進(jìn)行商品說(shuō)明 4 征求顧客允許進(jìn)入商品說(shuō)明步驟 3 再次感謝顧客給你這個(gè)機(jī)會(huì) 5 需求分析結(jié)束，開(kāi)始商品說(shuō)明 1 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 展車說(shuō)明注意事項(xiàng) 合理利用商品說(shuō)明的輔助工具：展車、商品目錄、競(jìng)品資料、多媒體資料 1 傳達(dá)直接針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的皇冠商品特性，幫助顧客了解皇冠 是如何符合其需求的 2 遇到自己不懂的問(wèn)題，請(qǐng)其他同事配合，正確回答顧客所需信息 4 結(jié)合顧客的商品知識(shí)層次，避免使用顧客不懂的技術(shù)詞匯，用簡(jiǎn)明、通 俗易懂的方式介紹商品 3 皇冠商品說(shuō)明時(shí)切忌刻意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品 5 “特別咨詢式”展車說(shuō)明 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 分組活動(dòng)，角色扮演 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 角色（一） 角色（二） 角色（三） 角色（四） TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 試乘試駕：高檔轎車的購(gòu)買者希望在介紹結(jié)束后能允許他們親身操作和試駕 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 能讓本人實(shí)際操作 “能 實(shí)際操作 ?！? “能讓我自己 操作 ?！? “有 試駕 ?！? TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 讓顧客能通過(guò)各種感官切身體會(huì)，動(dòng)態(tài)而且感性地了解車輛有關(guān)信息 強(qiáng)化顧客接待工作，獲取更多顧客資料與信息，以利于銷售活動(dòng)的開(kāi)展 讓顧客充分體會(huì)一汽豐田“顧客第一”的理念，增強(qiáng)顧客對(duì)一汽豐田的信任感與購(gòu)買信心 激發(fā)顧客的購(gòu)買沖動(dòng)，為報(bào)價(jià)說(shuō)明和簽約成交作好準(zhǔn)備 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 試乘試駕流程 ① 試乘試駕前的準(zhǔn)備 ② 顧客到達(dá)時(shí) ③ 試乘試駕的概述 ④ 車輛功能的簡(jiǎn)介 ⑤ 銷售人員駕駛，顧客試乘 ⑥ 顧客試駕 ⑦ 試乘試駕的結(jié)束及資料登記 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 ? 要全面滿足顧 客試乘試駕的要求 ? 試乘試駕必須 按規(guī)范進(jìn)行 安全 專業(yè) 顧客 滿意 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 試乘試駕的準(zhǔn)備 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 ? 經(jīng)銷店應(yīng)準(zhǔn)備專門的試乘試駕皇冠車，尤其在新車上市期間 ? 試乘試駕車應(yīng)經(jīng)過(guò)美容，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液 ? 試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時(shí)車況都處在最佳狀態(tài) ? 試乘試駕車證、照、保險(xiǎn)齊全 ? 試乘試駕車停放在顧客能注意到的特定區(qū)域，并明確標(biāo)志 ? 試乘試駕流程和顧客須知上墻公告 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 試乘試駕顧客到達(dá)時(shí) ? 在展廳門口熱情迎接 ? 為試乘試駕顧客準(zhǔn)備《試乘試駕識(shí)別證》 ? 向顧客說(shuō)明一汽豐田 “顧客第一”理念。但是為了安全，請(qǐng)顧客務(wù)必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標(biāo)準(zhǔn) ? 前完成顧客證照查驗(yàn)、復(fù)印存檔及相關(guān)文件簽署手續(xù) ? 出發(fā)前向顧客說(shuō)明皇冠試乘試駕程序和路線安排，并書(shū)面提供路線圖 試乘試駕的概述 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 皇冠車輛功能的簡(jiǎn)介 ? 銷售人員進(jìn)行動(dòng)態(tài)的商品說(shuō)明，強(qiáng)調(diào)皇冠的推銷要點(diǎn)與商品優(yōu)勢(shì) ? 全程確保車上人員系好安全帶，保證安全 ? 由銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設(shè)定試乘試駕的節(jié)奏和氛圍 銷售人員駕駛，顧客試乘 TOYOTA CROWN 產(chǎn)品上市教育 顧客試駕 “特別咨詢式”試乘試駕 “特別咨詢式”商品說(shuō)明 ? 在安全地點(diǎn)換手 ? 換手時(shí)依照顧客情況調(diào)整各項(xiàng)配備，例如：空調(diào)、音響、座椅、后視鏡、方向盤等，并做介紹 ? 準(zhǔn)備不同種類的音樂(lè)光盤供顧客選擇 ? 以“顧客第一”的態(tài)度，讓顧客充分體驗(yàn)試乘試駕，完成試乘試駕