【文章內容簡介】 的場景：自己駕車前來，特意來咨詢皇冠車 ? 對車輛的期待： ? 其他事項： “精英顧客”接待 +需求分析 TOYOTA CROWN 產品上市教育 角色扮演（四） ? 角色設定 ：（暴發(fā)戶） 顧客為某私營企業(yè)老板，溫州人，從事制鞋業(yè)，溫州炒房團的一員， 30歲左右，中學學歷，性格開朗，已育一子。原來擁有桑塔納 2023。 角色扮演 ? 來展廳的場景：與夫人同來展廳看車，訂購意向明確 ? 對車輛的期待： ? 其他事項： “精英顧客”接待 +需求分析 TOYOTA CROWN 產品上市教育 角色扮演（五） ? 角色設定 ：（公務員） 顧客為本市采購辦公務員，為政府機關領導選購公務用車收集信息。該公務員對車輛有較多的了解。他的朋友正好有購買皇冠車的想法。 角色扮演 ? 來展廳的場景： ? 對車輛的期待： ? 其他事項： “精英顧客”接待 +需求分析 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”商品說明 “特別咨詢式”商品說明 根據(jù)“精英顧客”對銷售服務的要求，銷售人員的商品說明應脫離傳統(tǒng)的推銷方式 銷售人員應主動承擔“精英顧客”購車的咨詢顧問的角色 在“特別咨詢”過程中，銷售人員要積極將商品特性（推銷要點）與顧客的用車生態(tài)相聯(lián)系 注： CONSULTATION： 征求意見，咨詢，磋商 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”商品說明 展車說明 1 試乘試駕 2 售后強化 4 交車示范 3 “特別咨詢式”商品說明 TOYOTA CROWN 產品上市教育 展車說明：高檔轎車的購買者希望在說明過程中不僅要信息全面，還應該配合多媒體進行必要的展示，并且能夠進行實際操作演示 “特別咨詢式”商品說明 介紹全面 “各項性能都有介紹，不光是簡單的幾個指標?！? “功能介紹要 詳細 。” 展示方式 “用 多媒體 展示?！? “增加向顧客介紹性能的 光盤 。” “邊 演示 邊講解，要開給購買者看?！? “特別咨詢式”展車說明 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”商品說明 展現(xiàn)經銷店和銷售人員服務的專業(yè)性，建立顧客的信任感 提升銷售服務品質，建立一汽豐田和皇冠的品牌形象 通過針對顧客需求的“特別咨詢式”商品說明激發(fā)顧客的購買欲望 與競爭產品相比較，凸顯一汽豐田皇冠的商品優(yōu)勢和顧客利益 使顧客確信皇冠與一汽豐田的服務物有所值，為報價說明作準備 “特別咨詢式”展車說明 TOYOTA CROWN 產品上市教育 針對顧客的主要需求 概述 尋求顧客認同 鼓勵顧客動手 鼓勵顧客提問 展車說明技巧 “特別咨詢式”商品說明 2 4 3 5 “特別咨詢式”展車說明 1 TOYOTA CROWN 產品上市教育 展車說明技巧 “特別咨詢式”商品說明 概述 —— “謝謝您給我這個機會讓我能了解您對我們皇冠車的看法，現(xiàn)在 我大致了解您的想法。您看，能不能給我 5分鐘時間，讓我給您 簡要地介紹一下皇冠這款車，您如果有什么問題的話，也可以隨 時問我。您看可以嗎？” 1 鼓勵顧客動手 — “皇冠的多媒體 DVD語音電子導航系統(tǒng)很先進，也很方便， 您可以自己操作一下?！? 4 尋求顧客認同 — “您覺得皇冠的智能鑰匙啟動系統(tǒng)是不是很方便？” 3 鼓勵顧客提問 — “剛才我介紹了皇冠的安全配臵，您還有什么問題嗎？” 5 “特別咨詢式”展車說明 TOYOTA CROWN 產品上市教育 展車說明流程 “特別咨詢式”商品說明 用提問的方式結束 6 “特別咨詢式”展車說明 感謝顧客提供了足夠的信息 2 進行商品說明 4 征求顧客允許進入商品說明步驟 3 再次感謝顧客給你這個機會 5 需求分析結束，開始商品說明 1 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”商品說明 展車說明注意事項 合理利用商品說明的輔助工具：展車、商品目錄、競品資料、多媒體資料 1 傳達直接針對顧客需求和購買動機的皇冠商品特性，幫助顧客了解皇冠 是如何符合其需求的 2 遇到自己不懂的問題，請其他同事配合，正確回答顧客所需信息 4 結合顧客的商品知識層次，避免使用顧客不懂的技術詞匯，用簡明、通 俗易懂的方式介紹商品 3 皇冠商品說明時切忌刻意貶低競爭對手的商品 5 “特別咨詢式”展車說明 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”商品說明 分組活動，角色扮演 “特別咨詢式”商品說明 角色（一） 角色（二） 角色（三） 角色（四） TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 試乘試駕：高檔轎車的購買者希望在介紹結束后能允許他們親身操作和試駕 “特別咨詢式”商品說明 能讓本人實際操作 “能 實際操作 ?！? “能讓我自己 操作 ?！? “有 試駕 ?！? TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 讓顧客能通過各種感官切身體會，動態(tài)而且感性地了解車輛有關信息 強化顧客接待工作，獲取更多顧客資料與信息，以利于銷售活動的開展 讓顧客充分體會一汽豐田“顧客第一”的理念，增強顧客對一汽豐田的信任感與購買信心 激發(fā)顧客的購買沖動，為報價說明和簽約成交作好準備 “特別咨詢式”商品說明 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 試乘試駕流程 ① 試乘試駕前的準備 ② 顧客到達時 ③ 試乘試駕的概述 ④ 車輛功能的簡介 ⑤ 銷售人員駕駛，顧客試乘 ⑥ 顧客試駕 ⑦ 試乘試駕的結束及資料登記 “特別咨詢式”商品說明 ? 要全面滿足顧 客試乘試駕的要求 ? 試乘試駕必須 按規(guī)范進行 安全 專業(yè) 顧客 滿意 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 試乘試駕的準備 “特別咨詢式”商品說明 ? 經銷店應準備專門的試乘試駕皇冠車，尤其在新車上市期間 ? 試乘試駕車應經過美容，保持整潔，有足夠的汽油及各種消耗性油、液 ? 試乘試駕車由專人管理，保證每次試乘試駕時車況都處在最佳狀態(tài) ? 試乘試駕車證、照、保險齊全 ? 試乘試駕車停放在顧客能注意到的特定區(qū)域，并明確標志 ? 試乘試駕流程和顧客須知上墻公告 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 “特別咨詢式”商品說明 試乘試駕顧客到達時 ? 在展廳門口熱情迎接 ? 為試乘試駕顧客準備《試乘試駕識別證》 ? 向顧客說明一汽豐田 “顧客第一”理念。但是為了安全，請顧客務必遵守一汽豐田試乘試駕的程序與標準 ? 前完成顧客證照查驗、復印存檔及相關文件簽署手續(xù) ? 出發(fā)前向顧客說明皇冠試乘試駕程序和路線安排，并書面提供路線圖 試乘試駕的概述 TOYOTA CROWN 產品上市教育 “特別咨詢式”試乘試駕 “特別咨詢式”商品說明 皇冠車輛功能的簡介 ? 銷售人員進行動態(tài)的商品說明，強調皇冠的推銷要點與商品優(yōu)勢 ? 全程確保車上人員系好安全帶，保證安全 ? 由銷售人員將車輛駛出專用停車區(qū)域，示范如何駕駛，設定試乘試駕的節(jié)奏和氛圍 銷售人員駕駛，顧客試乘 TOYOTA CROWN 產品上市教育 顧客試駕 “特別咨詢式”試乘試駕 “特別咨詢式”商品說明 ? 在安全地點換手 ? 換手時依照顧客情況調整各項配備，例如：空調、音響、座椅、后視鏡、方向盤等，并做介紹 ? 準備不同種類的音樂光盤供顧客選擇 ? 以“顧客第一”的態(tài)度，讓顧客充分體驗試乘試駕，完成試乘試駕