手機行業(yè)促銷員銷售技巧培訓教程(編輯修改稿)
2025-01-29 23:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時是怎樣了解客戶需求的？ 想一想：在我們平常的銷售工作中，介紹產(chǎn)品和了解需求各占多少比重？ ? 內(nèi)容大綱 ? 為什么要先了解需求？ ? 如何了解需求？ ? 發(fā)掘客戶需求的技巧 第三章： 了解客戶需求 為什么要先了解需求？ ? 提高工作效率 ? 最少的話介紹產(chǎn)品 ? 有的放矢 ? 根據(jù)顧客的需要提供產(chǎn)品和服務 ? 顧問式營銷 ? 幾個例子：醫(yī)院 … 如何了解需求？ （問） ? 詢問（要學會提問） ? 封閉式問題 ? 有針對性 ,但態(tài)度有些強硬； ? 開放式問題 ? 所得信息多，但力度較小，太分散，有時遭到拒絕或負面回答。 ? 開始時使用開放式問題，隨著交流的深入，封閉式問題更合適。 情景劇 09 開放式問題 情景劇 10 封閉式問題 封閉型問題所得信息較少 案例：南京狀元樓酒店的封閉式問題 eric拿著房卡，來到酒店的前臺。 eric來到一位 2526歲，非常精神的小伙子面前。 S:先生要退房？ C:我 ? S:（不等 ERIC說話）那先生要續(xù)房？ C：不是 S: 那先生是要加房？ C：不是，我想問問為什么我的房間沒有早餐券。 這時旁邊的一位小姐說：“你讓客人先說完?！? 如果這個小伙子使用開放式問題就沒有這個故事了： S:請問能幫您做什么？ 溝通訓練：提問 1分鐘的時間，快速提問！ ?每個問題 1分，類型切換加 1分； ?目標 – 20分； 如何了解需求？（聽） ? 聆聽 聽 再來看看現(xiàn)在的 聽 字！ ? 學會聆聽 ? 聆聽是專業(yè)素質的重要部分 ? 給予積極的回應； ? 最好幽默點； ? 客戶講話時不要打斷 ? 適時給予客戶適當?shù)墓膭詈凸ЬS 客戶：“這個我知道?！? 銷售人員：“先生對這方面還挺了解的 ?！? ? 學會聆聽 ? 努力記住客戶的話，并及時復述 ? 保持合適的眼神； ? 若有不清楚的地方最好有禮貌地請客戶再講一遍 比如： 銷售人員：“對不起，小姐，我不太清楚您剛才說的意思，請您解釋一下，好嗎？” 不好的表達方式： 客戶：“ ……………” 銷售人員：（沒有聽清楚）你說什么？ ? 隨身物品、言談舉止、穿著打扮 ? 顧客的反應（神態(tài)、表情） ? 觀察客戶的肢體語言 ?溝通中， 65%的意思，都是通過肢體語言表達出來的； ?你善于觀察別人的肢體語言嗎？ ?游戲：“你來比劃，我來猜” 如何了解需求？（觀察 +思考） 掌握顧客的購買動機 ① 求新心理 一般人都有一種求新的心理，也就是：我需要買新衣服、家電等新的東西，要買就買新的 ② 好奇的心理 這個東西挺好玩的、蠻不錯的、蠻方便的、蠻精巧的，十分好奇 ③ 求變的心理 比如服務化裝、美容師經(jīng)常把各種發(fā)型 變過來變過去，他們做發(fā)型時，就是在滿足客戶的求變心理 ④ 求廉心理 有的人喜歡買便宜的東西，這就是求廉心理 ⑤ 求名心理 還有的客戶喜歡名貴的東西，這就是求名心理 掌握顧客的購買動機 ⑥ 求信心理 ：有的客戶買東西買的就是一種心安，他需要的是產(chǎn)品品質售后服務等顧戶客的求信心理 ⑦ 求實心理 ：有的客戶講求實在，你不要跟我講打多少折，你告訴我多少錢，什么時候送貨，我希望的這個東西實際上是否有這些功能，價錢是否很合理，這叫求實心理 ⑧ 檔次心理 ：有的人買東西求檔次，覺得買這個東西可以顯出檔次，這就是檔次心理 ⑨ 顯露心理 ：有的人買東西是一種顯耀，我們叫它是顯露心理 ⑩ 習俗心理 ：有些人的好惡受到一些風俗習慣的影響，這就是習俗的心理。 銷售人員在和客戶交談的過程中，要隨時體察客戶購買的各種心理狀態(tài)，掌握客戶的購買動機。 ? 客戶需求的變化過程 修鞋掌的故事 買不粘鍋 發(fā)掘需求 發(fā)掘需求的技巧（ SPIN) ? SPIN提問技巧 : ? 幫助顧客找到并確定其需求 ,最后產(chǎn)生購買。 關于 SPIN ? 背景 Situation ? 生活、工作的背景資料； ? 難點 Problem ? 遇到的常見困難； ? 暗示 Indication ? 對難點的放大與重視； ? 示益 Needs ? 產(chǎn)品 /服務能解決上述問題； 練習一下吧！ ? 用 SPIN的方法，我們來聊幾個話題。 第三章：小節(jié) 第四章：介紹產(chǎn)品 第四章：介紹產(chǎn)品 內(nèi)容大綱 ? 常見的問題 ? FABE法則 常見的問題（賣點） ? 賣點 ?基本賣點 VS 附加賣點 ? 基本賣點當然是客戶所關心的，但有時候，決定購買的卻是那些附加賣點。 ?3~5個核心賣點足矣，別羅嗦！ 常見的問題 （利益） 討論， 為什么要買以下產(chǎn)品： 1. 洗發(fā)水 2. 漂亮衣服 3. 香水 4. 化妝品 FABE法則 — 特優(yōu)利證 ?F： Features， 特征 ? 這是個什么樣的產(chǎn)品？ ? 是指產(chǎn)品的事實、數(shù)據(jù)、信息 ? A： Advantage， 優(yōu)點 ? 指產(chǎn)品或服務所具備的優(yōu)點 ?
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