金鑰匙服務(wù)理念在工作中的運(yùn)用(培訓(xùn))(編輯修改稿)
2025-01-29 18:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如果有顧客臨柜想挑選一條領(lǐng)帶，你熱情地拿出領(lǐng)帶， 微笑著遞到顧客手里， 讓客人挑選，然后按照“營(yíng)業(yè)員通用工作規(guī)范”，開單銷售，這就是我們通常要求的服務(wù)態(tài)度好；可是如果你把領(lǐng)帶交給客人， 同時(shí)熱情地、專業(yè)地說明領(lǐng)帶的質(zhì)地、成分，由此而來的好的性能特點(diǎn)，以及由此而來的弱點(diǎn)，使用、保養(yǎng)的注意事項(xiàng)（這里上升到服務(wù)的誠(chéng)信），如果你 還能貼切的推介這款領(lǐng)帶特別 適合搭配什么樣的衣服 （顏色、款式）， 什么 樣的場(chǎng)合穿著 ，（那就上升到專業(yè)了），如果 （在顧客需要時(shí)）你 再能愉快地指導(dǎo)或幫助 顧客打出一個(gè)漂亮的領(lǐng)帶結(jié) ，并且表達(dá)出非常 高興為他服務(wù)的心意，這時(shí)候，服務(wù)就不僅是 態(tài)度問題，服務(wù)就有了高質(zhì)量。 案例 如果 這款領(lǐng)帶 還能搭配其他的服飾 ， 產(chǎn)生不同的效果 ， 如果那樣的服飾到了可以通知顧客 ， 顧客感興趣的話可以來挑選 ， 服務(wù)又有了延伸 …… 現(xiàn)在柳州商場(chǎng)已經(jīng)有一批服務(wù)品牌柜臺(tái) ， 針對(duì)柜臺(tái)所銷售的商品 ， 建立了品牌服務(wù) 《 文化手冊(cè) 》 ， 例如 ：富紳襯衫柜整理了 “ 襯衫與職業(yè) ” 、 “ 襯衫與氣質(zhì) ” 、 “ 襯衫與時(shí)尚 ” ， 讓臨柜的顧客大開眼界 。這些就 體現(xiàn)了熱情 、 誠(chéng)信 、 專業(yè)的服務(wù)品質(zhì) 。 如果顧客接受了你的這些服務(wù) ， 使用效果又證明你說的都是對(duì)的 ， 那么信任和可靠又屬于你了 。 “貴之步”鞋柜開展打折促銷活動(dòng)，顧客紛然踏至，挑選自己中意的款式，營(yíng)業(yè)員熱情地接待著，一位顧客看上了一款鞋子，穿著小了一些，但柜臺(tái)和倉(cāng)庫 都沒有更大碼 的了。本來這次 服務(wù)似乎要中止了 ，但是營(yíng)業(yè)員熱情地按客人的喜好，又找來了 近似的幾個(gè)款型， 但顧客沒有接受。這時(shí)， 服務(wù)似乎到盡頭了 。但店長(zhǎng)對(duì)顧客說：“我?guī)湍橐幌?，看?其他城市還有沒有 您喜歡的這款鞋子?！? 說著就在電腦上查尋，過一會(huì)兒，告訴說： “ 南寧有，我?guī)湍{(diào)貨過來 兩天后您再來吧！” 并且 詳細(xì) 了解了顧客喜歡的顏色，留下了聯(lián)系 辦法。 兩天后，顧客得到了通知 ，她中意的鞋子 真的到了。一雙鞋，也聯(lián)系托快班車送到， 這是一次竭盡所能的服務(wù)，顧客自然滿意加驚喜 。 案例 當(dāng)然，我們的員工中，也有相當(dāng)多竭盡所 能的服務(wù)實(shí)例 韋宇為顧客恢復(fù)這套時(shí)裝的美好，竭盡所能辛苦地工作了好幾個(gè)小時(shí)。第二天女顧客取到的是比原來更美的衣裙，她心甘情愿地付了修理費(fèi)后，還特地買了一個(gè)非常精致的大 針線盒，里面裝滿了各種針和線。 連同 一紙發(fā)自內(nèi)心的贊美和感謝，一并 端放在韋宇的工作臺(tái)上。 她贊美的是韋宇進(jìn)入了藝術(shù)水平的技術(shù)， 她感謝的是韋宇竭誠(chéng)的服務(wù)心意 。 服務(wù)實(shí)例 管理崗位人員 的服務(wù)更應(yīng)該學(xué)習(xí)“金鑰匙”理念，追求內(nèi)外顧客的滿意加驚喜。 二賣場(chǎng) 在向員工講解促銷活動(dòng)方案時(shí)，為方便員工的理解、記憶、交接班傳達(dá)，他們就管理 把主要的內(nèi)容打印出來，發(fā)到每個(gè)柜臺(tái)，讓員工準(zhǔn)確理解，正確宣傳，便捷操作； 各部門的內(nèi)訓(xùn)師 們?yōu)樘嵘嘤?xùn)效果， 用很多休息的時(shí)間認(rèn)真準(zhǔn)備教案， 力求內(nèi)容和形式的完美結(jié)合， 容易懂、容易記，好操作。 服務(wù)實(shí)例 公司 信息中心 的同志主動(dòng)與其他部門溝通，了解工作需求，積極提供信息技術(shù)支持，讓信息技術(shù)為大家服務(wù)，減少了大家很多手工勞動(dòng)，提高了工作效率， 這就是管理崗位的 主動(dòng)、熱情、專業(yè)、可靠的服務(wù)品質(zhì) 的體現(xiàn)。 這些技術(shù)服務(wù)受到一致的歡迎 和肯定，因?yàn)檫@些服務(wù)是大家 （內(nèi)部顧客非常需要的）。 服務(wù)實(shí)例 1001=0，貽誤整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)。 ?約定 24小時(shí)送貨， 沒有 送貨， 也沒有 及時(shí)聯(lián)系； ?營(yíng)業(yè)員 答應(yīng) 幫助顧客訂貨或者修理， 卻沒有 履行承諾 又沒有 主動(dòng)聯(lián)系 ； ?推介中 言之無物 ，明知道 應(yīng)該 向顧客 說明的 商品特點(diǎn) （弱點(diǎn)） ，但是 因?yàn)楦鞣N原因而不去說明 ； ?柜臺(tái)上銷完了貨品， 倉(cāng)庫里有沒有也不知道 ，老顧客 經(jīng)常購(gòu)買 的商品，卻 經(jīng)常買不到 。 哎，也有反面的案例 1001=0，破壞整個(gè)企業(yè)的和諧。 ?接到了報(bào)修的信息，答應(yīng)馬上修理，不馬上去也不告知，讓（內(nèi)部）顧客白等； ?修理了設(shè)備設(shè)施以后，不清理外觀處，或者弄得更臟； ?只是知道要“管理”，沒有想到要服務(wù)； ?管理粗線條，細(xì)節(jié)沒考慮。 哎，也有反面的案例 王永慶賣米 的故事 王永慶賣米 成功的 過程中有這么幾個(gè) 要點(diǎn) ： 做學(xué)徒 ； 把 米中的 雜物揀干凈 ； 送米上門 ； 詳細(xì)記錄 ：顧客家有多少人 、 一個(gè)月吃多少米 、 何時(shí)發(fā)薪等；算 ： 快吃完了 ， 送 ； 發(fā)薪 的日子 ， 再 上門收取米款 ； 幫 把米倒進(jìn)米缸里 ， 先把舊米倒出來 ， 將米缸刷干凈 ， 然后將新米倒進(jìn)去 ， 鐵了心專買他的米 。 顧客從其他米店 也可以 買到米，但從王永慶的米店里買米， 會(huì)感覺 自己的 所得 是 超于 產(chǎn)品 價(jià)值 的，這 超出 的價(jià)值 便是服務(wù) 。 令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。 關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。 下面 ， 互動(dòng)討論 ： （ 大學(xué)生入職培訓(xùn) ） 上面 ， 我們說的都是如何做好服務(wù)工作 ， 下面請(qǐng)大家討論： 請(qǐng)說說：以下 哪個(gè)崗位是服務(wù)崗位 ？ 營(yíng)業(yè)員 、 班組長(zhǎng) 、 賣場(chǎng)督導(dǎo) 、 業(yè)務(wù)員
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