某地產(chǎn)crm體系(編輯修改稿)
2025-01-29 17:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 先基礎(chǔ)建設(shè)后產(chǎn)出 ? 循序漸進(jìn)、由易到難 ? 統(tǒng)籌規(guī)劃、兼顧地區(qū)差異 ? 等、靠、要 ? 拔苗助長 ? 自立門戶 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 龍湖 CRM體系規(guī)劃 龍湖 CRM的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與制度保障 龍湖組織架構(gòu)以及戰(zhàn)略 龍湖 CRM建設(shè)總體思路及邏輯框架 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 23 怎們保證在合適的場合知道關(guān)于客戶的一切并利用好它？” 客戶信息 “ 到哪找？ ” “ 找什么？ ” “ 怎么找？ ” “ 干嘛用？ ” 客戶觸點(diǎn) 信息內(nèi)容與深度 來源的穩(wěn)定 營銷策劃 生命周期理論 字段設(shè)計 系統(tǒng)支持 系統(tǒng)應(yīng)用 1 2 3 4 CRM主要解決的問題 CRM的核心：一切從客戶出發(fā) 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 24 客戶生命周期設(shè)計 客戶生命周期設(shè)計的起點(diǎn)是對各類客戶各類消費(fèi)行為的全過程進(jìn)行記錄 ? 居家自住清水房 ? 居家自住精裝房 ? 自?。顿Y ? 純投資 ? 贈送 ? 買房出租 ? 商業(yè)自用 ? 商業(yè)出租 興趣 看樓 購房 居住 喬遷 升級 接房 等待 興趣 興趣 看樓 購房 居住 升級 接房 等待 興趣 興趣 看樓 購房 喬遷 居住 接房 等待 轉(zhuǎn)讓 興趣 看樓 購房 轉(zhuǎn)讓 接房 等待 興趣 看樓 購房 贈送 興趣 看樓 購房 喬遷 出租 接房 等待 興趣 看樓 購房 喬遷 開業(yè) 接房 等待 興趣 看樓 購房 出租 接房 等待 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 25 客戶生命周期設(shè)計 歸納起來，住宅用戶有八個基本相似首尾相接的觸點(diǎn)，以及由此派生出的 30個子觸點(diǎn) ? 信息了解 ? 電話咨詢 ? 路途體驗(yàn) ? 第一次接待 ? 樣板區(qū)參觀 ? 深度接待 ? 促銷活動 ? 選房 ? 定金交付 ? 合同簽訂 ? 房款交付 ? 按揭辦理 ? 退房 ? 售后回訪 ? 工地探查 ? 工程進(jìn)度通報 ? 工地開放日 ? 接房 ? 權(quán)證辦理及領(lǐng)取 ? 新房裝修 ? 入住體驗(yàn)強(qiáng)化 ? 物業(yè)情感強(qiáng)化 ? 生活配套加分 ? 物業(yè)繳費(fèi) ? 質(zhì)保到期前告知與回訪 ? 質(zhì)保期后公共區(qū)域翻新 ? 搜樓活動 ? 空置、出租房服務(wù) ? 流動遷徙 ? 舊房處置 升級 居住 喬遷 接房 等待 購房 看樓 興趣 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 26 客戶生命周期設(shè)計理念 ? ? 客戶房產(chǎn)消費(fèi)的周期（含居住歷程） ? 客戶生命周期周而復(fù)始 ? 對 CRM最有效的、共性的能管理的客戶觸點(diǎn) ? ? 簡單的銷售過程 ? 客戶購買完成后就結(jié)束了 ? 缺乏共性的、難以管理的人生周期 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 27 字段設(shè)計 尋找客戶是為了掌握客戶信息，客戶信息包括聯(lián)系方式和詳細(xì)畫像兩方面 客戶信息 聯(lián)系方式 詳細(xì)畫像 ? 隨時可以接觸到客戶 ? 長期、增值關(guān)系的基礎(chǔ) ? 知道為什么找他 ? 知道找他干什么 ? 知道他的喜好與禁忌 ? 知道怎么樣最能方便地找到他 數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ) 字段及分檢系統(tǒng) 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 28 字段設(shè)計：舉例 舉例：通過五層由淺入深、由簡入繁的畫像尋找一個人 ? 年齡： 5060 ? 性別：男 ? 已婚 ? 國籍：美國 ? 職業(yè)：一把手 ? 收入： $3050萬 /年 ? 有一對雙胞胎女兒 ? 有寵物 ? 哈佛商學(xué)院 MBA碩士 ? 基督徒 ? 曾當(dāng)選過美國州長 ? 好戰(zhàn) ? 布什 ? 美國總統(tǒng) ? 年底搬家 他 是 誰 ？ 畫像 1 畫像 2 畫像 3 畫像 4 畫像 5 中國房地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 29 五部畫像法是設(shè)計字段的基礎(chǔ) 人口統(tǒng)計屬性 （基本信息） ?年齡 ?性別 ?婚姻狀況 ??? 社會屬性 ?職業(yè) ?收入 ?任職公司規(guī)模 ?職位 ?知名會所會員 ??? 家庭屬性 ?人口 ?子女 ?供養(yǎng) ?居住情況 ?寵物 ??? 心理屬性 （偏好） ?愛好 ?喜歡 ?不喜歡 ??? 需求屬性 ?搬家計劃 ?購物計劃 ?有何不滿 ??? 第一步 第二步 第三步 第四步 第五步 字
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