【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 低碳 ,（ low carbon），意指較低（更低）的溫室氣體（二氧化碳為主）排放。 ? 低碳經(jīng)濟(jì) ，是指在可持續(xù)發(fā)展理念指導(dǎo)下，通過技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、新能源開發(fā)等多種手段，盡可能地減少煤炭石油等高碳能源消耗，減少溫室氣體排放，達(dá)到經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與生態(tài)環(huán)境保護(hù)雙贏的一種經(jīng)濟(jì)發(fā)展形態(tài)。發(fā)展低碳經(jīng)濟(jì)，一方面是積極承擔(dān)環(huán)境保護(hù)責(zé)任，完成國(guó)家節(jié)能降耗指標(biāo)的要求；另一方面是調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，提高能源利用效益，發(fā)展新興工業(yè)，建設(shè)生態(tài)文明。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 低碳生活的概念 所謂?低碳生活（ lowcarbon life）?，就是指生活作息時(shí)所耗用的能量要盡力減少，從而減低二氧化碳的排放量。 低碳生活，對(duì)于我們普通人來說是一種態(tài)度，而不是能力，我們應(yīng)該積極提倡并去實(shí)踐低碳生活，注意節(jié)電、節(jié)水、節(jié)油、節(jié)氣，這些點(diǎn)滴做起。除了植樹，還有人買運(yùn)輸里程很短的商品，有人堅(jiān)持爬樓梯，形形色色，有的很有趣，有的不免有些麻煩。但關(guān)心全球氣候變暖的人們卻把減少二氧化碳實(shí)實(shí)在在地帶入了生活。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 低碳生活方式 代表著更健康、更自然、更安全，同時(shí)也是一種低成本、低代價(jià)的生活方式。低碳不僅是企業(yè)行為，也是一項(xiàng)符合時(shí)代潮流的生活方式。就是低能量 ,低消耗的生活方式 . 簡(jiǎn)單理解，低碳生活就是返璞歸真地去進(jìn)行人與自然的活動(dòng)。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 低嘆：人類所有的進(jìn)化和科技都白忙活了，工業(yè)革命以來的所有成果，都只是為了?被返祖?和?綠暴力?。低碳啊低碳，可以高歌，切忌猛進(jìn)。而放棄科學(xué)精神，矮化生活品質(zhì)的生活，則無疑是一種?偽低碳?。真正的低碳生活用極簡(jiǎn)表達(dá)其實(shí)就是一句話：以較少的碳消耗換取高質(zhì)量的生活。 低碳 VS 低嘆 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 第 1章 營(yíng)銷：管理有價(jià)值的顧客關(guān)系 ? 什么是營(yíng)銷 ? 了解市場(chǎng)和消費(fèi)者需求 ? 設(shè)計(jì)以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷戰(zhàn)略 ? 準(zhǔn)備營(yíng)銷計(jì)劃和項(xiàng)目 ? 建立顧客關(guān)系 ? 從顧客身上獲利 ? 新的營(yíng)銷視野 ? 營(yíng)銷到底是什么 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 公司的營(yíng)銷戰(zhàn)略描述了公司將要服務(wù)的顧客以及如何為這些顧客創(chuàng)造價(jià)值的方法。下一步營(yíng)銷者將創(chuàng)建營(yíng)銷項(xiàng)目，以便準(zhǔn)確地把計(jì)劃好的價(jià)值傳遞給目標(biāo)顧客。 ? 營(yíng)銷組合（ marketing mix） 4P ?產(chǎn)品（ product） ?價(jià)格（ price） ?渠道（ place） ?促銷（ promotion） —— 1960年，美國(guó)營(yíng)銷專家 Jerome Mccarthy 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 4P理論的演化 ? 80年代菲利普．科特勒提出大市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，認(rèn)為原有的 4PS組合應(yīng)增加 2PS，簡(jiǎn)稱 6PS。 政治權(quán)力：Political Power；公共關(guān)系： Public relation ? 1986年，科特勒在清華大學(xué)演講時(shí)又提出了新的4PS，即：市場(chǎng)調(diào)查： Probing；市場(chǎng)細(xì)分：Partitioning；目標(biāo)市場(chǎng)： Prioritizing；市場(chǎng)定位：Positioning ? 原有的 4PS稱為戰(zhàn)術(shù)性 4PS，新的４ PS稱為戰(zhàn)略性4PS。 ? 11PS組合： 6PS＋新 4PS＋人員（ People） 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 4C理論 ? 4C是美國(guó)營(yíng)銷大師勞特朋所創(chuàng) 4C理論的簡(jiǎn)稱，即：顧客的欲求與需要、顧客獲取滿足的成本、顧客購(gòu)買的方便性、溝通。從關(guān)注 4P轉(zhuǎn)變到注重 4C，是當(dāng)前許多大企業(yè)全面調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的發(fā)展趨勢(shì)，它更應(yīng)為零售業(yè)所重視。 ? 顧客 (Customer) ? 成本 (Cost) ? 方便 (Convenient) ? 溝通 (Communication) 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 沃爾瑪一家分店的營(yíng)銷 ，啤酒與尿不濕的銷量在 周末總會(huì)出現(xiàn)成比例增 長(zhǎng)。他們立即對(duì)這個(gè)現(xiàn) 象進(jìn)行了分析和討論， 并丐派出丏門的人員在 賣場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行全天候的觀 察。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 最后，謎底終于水落石出，發(fā)現(xiàn)啤酒和尿不濕多為男人在周末采購(gòu)，而丐購(gòu)買這兩種產(chǎn)品的顧客一般都是年齡在 25至 35周歲的青年男子，由于孩子尚在哺乳期，多數(shù)男人都接到了夫人的“圣旨”，下班后帶尿不濕回家，而周末正是美國(guó)體育比賽的高峰期，一杯啤酒就著比賽是多么愜意的事！ 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 這位營(yíng)銷經(jīng)理從中受到啟發(fā)，他對(duì)超市的物品擺放進(jìn)行了調(diào)整，將賣場(chǎng)內(nèi)原來相隔很遠(yuǎn)的婦嬰用品區(qū)與酒類飲料區(qū)的空間距離拉近，減少顧客的行走時(shí)間，將啤酒與尿不濕擺放在一起，同時(shí)將牛肉干等一些簡(jiǎn)便的下酒食品也擺放在一起，這樣全年下來，營(yíng)業(yè)額增加了幾百萬(wàn)美元。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 4R 理論 (Schuhz 2023) ?4RS理論的營(yíng)銷四要素 : ? 關(guān)聯(lián)（ Relativity） ,即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。 ? 反映（ Reaction），在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 ? 關(guān)系 (Relation)，在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。 ? 回報(bào) (Retribution)，任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 營(yíng)銷理論 提出者 內(nèi)涵 導(dǎo)向 目標(biāo) 4P Jerome McCarthy 產(chǎn)品 (Product) 價(jià)格 (Price) 渠道 (Place) 促銷 (Promotion) 以產(chǎn)品為 導(dǎo)向 重視產(chǎn)品導(dǎo)向而非消費(fèi)者導(dǎo)向，以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)。 4C Robert． F．Lauterbon 消費(fèi)者 (Consumer) 成本 (Cost) 便利 (Convenience) 溝通 (Communication) 以顧客滿意為導(dǎo)向 重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo) 4R Don E. Schuhz 關(guān)聯(lián) (Relativity) 反應(yīng) (Reaction) 關(guān)系 (Relation) 回報(bào) (Retribution) 以顧客忠誠(chéng)為導(dǎo)向 以關(guān)系營(yíng)銷為核心，重在建立顧客忠誠(chéng) 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 第 1章 營(yíng)銷：管理有價(jià)值的顧客關(guān)系 ? 什么是營(yíng)銷 ? 了解市場(chǎng)和消費(fèi)者需求 ? 設(shè)計(jì)以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷戰(zhàn)略 ? 準(zhǔn)備營(yíng)銷計(jì)劃和項(xiàng)目 ? 建立顧客關(guān)系 ? 從顧客身上獲利 ? 新的營(yíng)銷視野 ? 營(yíng)銷到底是什么 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ customer relationship management, CRM）是現(xiàn)代營(yíng)銷理論中最重要的觀念。 ? 狹義的 CRM：一種顧客數(shù)據(jù)管理。包含了管理單個(gè)消費(fèi)者的具體信息和謹(jǐn)慎管理顧客?接觸點(diǎn)?來提高顧客忠誠(chéng)度兩個(gè)方面。 ? 廣義的 CRM：是指通過傳遞優(yōu)質(zhì)的顧客利益和滿意來建立和保持有價(jià)值的顧客關(guān)系的整個(gè)過程。它處理的是關(guān)于獲得、保持和增加顧客的所有方面的問題。 東北大學(xué)工商管理學(xué)院 曹忠鵬 泰國(guó)東方飯店的經(jīng)典的案例 ? 企業(yè)家 A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。 ? 次日早上， A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：? A先生，您是要用早餐嗎？? A先生很奇怪，反問?你怎么知道我姓 A？?服務(wù)生回答：?我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名。?這令 A先生大吃一驚 ，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。 ? A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：? A先生，里面請(qǐng)?。 ? A先生十分疑惑 ，又問道