模塊二項(xiàng)目2禮賓服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-28 10:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，向客人道別，退出房間。 ⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。 ⑺做好換房記錄。 1/25/2023 22 二、團(tuán)體行李服務(wù) 團(tuán)隊(duì)客人到店時(shí)的行李服務(wù) ⑴團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由行李員領(lǐng)班與行李押運(yùn)員進(jìn)行交接 .小心卸下行李，整齊排放，清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時(shí)間等，雙方簽字確認(rèn)。 ⑵如行李有破損或短缺，須請(qǐng)行李押運(yùn)員簽字證實(shí)，并及時(shí)通知陪同及領(lǐng)隊(duì)。 ⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點(diǎn)，每件行李拴上行李牌，標(biāo)名團(tuán)號(hào)，碼放整齊，如等待時(shí)間較長(zhǎng)，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。 ⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團(tuán)體分房表后，準(zhǔn)確、迅速查出住客的房間號(hào)碼，清楚寫(xiě)在行李牌上。 1/25/2023 23 ⑸安排人員將行李送往客房。運(yùn)送行李時(shí)，遵循“同團(tuán)同車(chē)、同層同車(chē)、同側(cè)同車(chē)”的原則，不損壞客人和飯店財(cái)物。 ⑹到達(dá)樓層后，按房號(hào)分送行李。待客人確認(rèn)無(wú)誤后，才可離開(kāi)。如客人暫不在房間，可請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。 ⑺對(duì)于名字牌不清，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時(shí)與陪同和領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系。 ⑻每位行李員把自己所送的房間號(hào)碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來(lái)，送完行李后，準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)行李入店登記表上，并核對(duì)行李總數(shù)與入店時(shí)是否一致，將該表格按進(jìn)店時(shí)間存檔。 1/25/2023 24 團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)的行李服務(wù) ⑴根據(jù)總臺(tái)發(fā)出的團(tuán)隊(duì)離店表上的通知，并通過(guò)與領(lǐng)隊(duì)和陪同的主動(dòng)溝 通，確定行李件數(shù)和離店的時(shí)間，安排次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)的離店事宜。 ⑵行李員按規(guī)定的時(shí)間提前十分鐘，依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名攜行李車(chē)及離店團(tuán) 隊(duì)房號(hào)單到樓層收取客人放在房門(mén)口的行李。 ⑶記下每個(gè)房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對(duì)。如數(shù)量不符，則應(yīng) 與客人或陪同等聯(lián)系確認(rèn)，并注意行李破損情況。 ⑷如門(mén)口沒(méi)有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，出面解決。 1/25/2023 25 ⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點(diǎn)總數(shù)，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，請(qǐng)其核對(duì)，共同簽字確認(rèn)。 ⑹對(duì)暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。 ⑺行李車(chē)到達(dá)后，迅速小心地將行李裝車(chē)，與行李押運(yùn)員核對(duì)行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車(chē)號(hào)。 ⑻由領(lǐng)班填寫(xiě)齊全行李進(jìn)出店登記表并存檔。 1/25/2023 26 三、行李寄存服務(wù)程序 對(duì)寄存行李的要求 ⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護(hù)照等身份證件，上述物品應(yīng)請(qǐng)客人自行保管或放到總臺(tái)收銀處的貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)免費(fèi)寄存。 ⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對(duì)郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。 1/25/2023 27 ⑶一般飯店行李房不接受活的動(dòng)物、植物的寄存，如確有必要開(kāi)展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見(jiàn)，在場(chǎng)地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。 ⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅(jiān)持要寄存，則應(yīng)向客人說(shuō)明飯店的免責(zé)條款，請(qǐng)其簽字，易碎品注意掛上 “小心輕放”牌子，特別保管。 ⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險(xiǎn)物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和保安部，妥善處理 ⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開(kāi)口 。 1/25/2023 28 ? 行李寄存服務(wù) ? ⑴客人前來(lái)寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，禮貌服務(wù)。 ? ⑵確認(rèn)客人身份。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，外來(lái)客人的行李原則上不予寄存。 ? ⑶禮貌詢問(wèn)客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。 ? ⑷問(wèn)清行李件數(shù)，提取時(shí)間、姓名、房號(hào)，填寫(xiě)行李寄存卡，請(qǐng)客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認(rèn)。 ? ⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在行李寄存卡上注明。 ? ⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡(jiǎn)要說(shuō)明注意事項(xiàng)，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。 1/25/2023 29 ? ⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫(xiě)行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。 ? ⑻當(dāng)班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。 1/25/2023 30 ? 行李領(lǐng)取服務(wù) ? ⑴當(dāng)客人取行李時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)其簽名，視情況可詢問(wèn)客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。 ? ⑵請(qǐng)客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細(xì)核對(duì)行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無(wú)誤，則將行李交客人清點(diǎn)核對(duì)，與客人道別。 ? ⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫(xiě)行李寄存記錄本 1/25/2023 31 ? ⑷ 如客人遺失了 “行李寄存卡 ”， 可按如下程序處理： ① 請(qǐng)客人出示房卡 、 有效證件 ， 并復(fù)印留底備查 。 ② 詢問(wèn)客人寄存行李的件數(shù) 、 顏色 、 形狀等特征以便核查 。 ③ 核對(duì)無(wú)誤后 ， 請(qǐng)客人寫(xiě)一張領(lǐng)取行李的說(shuō)明并簽名 。 ④ 在行李寄存記錄本上注明情況 ， 并將客人寫(xiě)的說(shuō)明 、 證件復(fù)印件 、 行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔 。 1/25/2023 32 ? ⑸ 如他人代領(lǐng)行李： ① 請(qǐng)客人事先把代領(lǐng)人的姓名 、 地址或單位等情況寫(xiě)清楚 ， 告之其注意事項(xiàng) ， 在行李寄存記錄本上注明清楚 。 ② 當(dāng)代領(lǐng)人來(lái)領(lǐng)取行李時(shí) ， 查閱 “行
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