模塊二項目2禮賓服務(wù)(編輯修改稿)
2025-01-28 10:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，向客人道別，退出房間。 ⑹將原房間鑰匙和房卡交回接待處。 ⑺做好換房記錄。 1/25/2023 22 二、團體行李服務(wù) 團隊客人到店時的行李服務(wù) ⑴團隊行李到店時，由行李員領(lǐng)班與行李押運員進行交接 .小心卸下行李，整齊排放，清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫團隊行李入店登記表，注明行李件數(shù)，到店時間等，雙方簽字確認。 ⑵如行李有破損或短缺，須請行李押運員簽字證實，并及時通知陪同及領(lǐng)隊。 ⑶如行李先于客人抵店，將行李放到指定地點，每件行李拴上行李牌，標名團號，碼放整齊，如等待時間較長，用行李網(wǎng)罩罩上，注意妥善保管。 ⑷待客人辦理完入住登記手續(xù)，行李員接到接待處提供的團體分房表后，準確、迅速查出住客的房間號碼，清楚寫在行李牌上。 1/25/2023 23 ⑸安排人員將行李送往客房。運送行李時，遵循“同團同車、同層同車、同側(cè)同車”的原則，不損壞客人和飯店財物。 ⑹到達樓層后，按房號分送行李。待客人確認無誤后，才可離開。如客人暫不在房間，可請樓層服務(wù)員開門，將行李送入房間。注意上下樓層使用員工電梯。 ⑺對于名字牌不清，無人認領(lǐng)或破損的行李，要妥善保管，及時與陪同和領(lǐng)隊聯(lián)系。 ⑻每位行李員把自己所送的房間號碼和每間房的行李件數(shù)記錄下來，送完行李后，準確登記在團隊行李入店登記表上，并核對行李總數(shù)與入店時是否一致，將該表格按進店時間存檔。 1/25/2023 24 團隊客人離店時的行李服務(wù) ⑴根據(jù)總臺發(fā)出的團隊離店表上的通知，并通過與領(lǐng)隊和陪同的主動溝 通，確定行李件數(shù)和離店的時間，安排次日團隊的離店事宜。 ⑵行李員按規(guī)定的時間提前十分鐘，依照團號、團名攜行李車及離店團 隊房號單到樓層收取客人放在房門口的行李。 ⑶記下每個房間的行李件數(shù)，與入店行李數(shù)相核對。如數(shù)量不符，則應(yīng) 與客人或陪同等聯(lián)系確認，并注意行李破損情況。 ⑷如門口沒有行李，客人又不在房間，則應(yīng)及時報告領(lǐng)班，出面解決。 1/25/2023 25 ⑸把行李集中到大堂，排放整齊，清點總數(shù)，填寫團隊行李出店登記表。與陪同領(lǐng)隊聯(lián)系，請其核對，共同簽字確認。 ⑹對暫不走的行李，罩上行李網(wǎng)，將登記表別在網(wǎng)上，注意看管。 ⑺行李車到達后，迅速小心地將行李裝車，與行李押運員核對行李件數(shù)，辦理交接手續(xù)，注明車號。 ⑻由領(lǐng)班填寫齊全行李進出店登記表并存檔。 1/25/2023 26 三、行李寄存服務(wù)程序 對寄存行李的要求 ⑴行李房不寄存現(xiàn)金、金銀珠寶等貴重物品和身份證、護照等身份證件，上述物品應(yīng)請客人自行保管或放到總臺收銀處的貴重物品保險箱內(nèi)免費寄存。 ⑵飯店及行李房不寄存易燃、易爆、易腐爛、有腐蝕性的各類物品（具體限制物品飯店可參考郵局對郵寄物品的有關(guān)限制目錄）。 1/25/2023 27 ⑶一般飯店行李房不接受活的動物、植物的寄存，如確有必要開展此服務(wù)，應(yīng)征詢專業(yè)人士意見，在場地、設(shè)備、人員等方面符合有關(guān)條件。 ⑷行李房一般不存放易變質(zhì)的食品、易碎品、精密儀器，若客人堅持要寄存，則應(yīng)向客人說明飯店的免責條款，請其簽字，易碎品注意掛上 “小心輕放”牌子，特別保管。 ⑸若發(fā)現(xiàn)有毒品、槍支等危險物品，及時報告上級和保安部，妥善處理 ⑹所有寄存物品原則上都應(yīng)上鎖或使用行李封條，封好開口 。 1/25/2023 28 ? 行李寄存服務(wù) ? ⑴客人前來寄存行李時，行李員應(yīng)主動問好，禮貌服務(wù)。 ? ⑵確認客人身份。請客人出示房卡或鑰匙，外來客人的行李原則上不予寄存。 ? ⑶禮貌詢問客人行李中是否有飯店不予寄存的物品。 ? ⑷問清行李件數(shù)，提取時間、姓名、房號，填寫行李寄存卡，請客人在行李寄存卡的寄存聯(lián)上簽名確認。 ? ⑸檢查行李的破損、上鎖情況，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)當面向客人說明清楚，并在行李寄存卡上注明。 ? ⑹將寄存卡的提取聯(lián)交給客人，并向客人簡要說明注意事項，提醒客人詳閱提取聯(lián)背面的“賓客需知”。 1/25/2023 29 ? ⑺把寄存卡的寄存聯(lián)掛在行李上，放入行李房，填寫行李寄存記錄本，注明存放的位置。寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們拴在一起。 ? ⑻當班未領(lǐng)取的行李，應(yīng)注意與同事交接清楚。 1/25/2023 30 ? 行李領(lǐng)取服務(wù) ? ⑴當客人取行李時，應(yīng)主動問候，收回客人的行李寄存卡提取聯(lián)，并當場請其簽名，視情況可詢問客人行李的顏色、大小、形狀等，以便查找。 ? ⑵請客人在行李房外稍等，將行李物品從行李架上取下，仔細核對行李寄存卡的兩聯(lián)，并注意簽名是否一致。無誤，則將行李交客人清點核對，與客人道別。 ? ⑶將寄存卡的兩聯(lián)裝訂在一起存檔，并填寫行李寄存記錄本 1/25/2023 31 ? ⑷ 如客人遺失了 “行李寄存卡 ”， 可按如下程序處理： ① 請客人出示房卡 、 有效證件 ， 并復(fù)印留底備查 。 ② 詢問客人寄存行李的件數(shù) 、 顏色 、 形狀等特征以便核查 。 ③ 核對無誤后 ， 請客人寫一張領(lǐng)取行李的說明并簽名 。 ④ 在行李寄存記錄本上注明情況 ， 并將客人寫的說明 、 證件復(fù)印件 、 行李寄存卡的寄存聯(lián)一起裝訂存檔 。 1/25/2023 32 ? ⑸ 如他人代領(lǐng)行李： ① 請客人事先把代領(lǐng)人的姓名 、 地址或單位等情況寫清楚 ， 告之其注意事項 ， 在行李寄存記錄本上注明清楚 。 ② 當代領(lǐng)人來領(lǐng)取行李時 ， 查閱 “行
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