【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1407013202300001訂單， 8月 2日上午攬收成功。因?yàn)榻卩]件業(yè)務(wù)量突增，攬收員未及時(shí)與用戶聯(lián)系，經(jīng)與寄件人溝通解釋，無異議。（有責(zé)答復(fù)） 企業(yè)有責(zé) 模擬答復(fù) 2： 經(jīng)核，收寄局于 8月 1日 17:18接收 1407013202300001訂單， 8月 2日下午攬收成功。攬投員接到訂單后，及時(shí)與用戶電話聯(lián)系，因用戶上午有事外出，約定下午取件。客服人員已與寄件人聯(lián)系，表示郵件已攬收，無異議 。 企業(yè)無責(zé) （無責(zé)答復(fù)） 備注：在投訴工單回復(fù)中，未說明無責(zé)的理由，均視為有責(zé)。用戶的身份必須明確。 核心工作 ： 確認(rèn)郵件是否攬收 重點(diǎn)工作 ： ； ； ； 。 收寄 — 拒絕收寄 核心工作 ： 確認(rèn)郵件是否由已收寄。 重點(diǎn)工作 ： ； ； 。 模擬答復(fù) ： 經(jīng)核，此件于 8月 1日寄件人到 XX窗口交寄標(biāo)快（或快遞包裹），內(nèi)件是 XX，屬于禁寄品。當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)員未與客戶解釋清楚，造成客戶投訴。 5月 22日，客服 已聯(lián)系寄件人解釋說明情況，客戶表示理解，無異議。 收寄質(zhì)量 主要內(nèi)容 1. 收寄延誤（ 183電話上門攬收及協(xié)議客戶約定收寄） 2. 拒絕攬收 3. 收寄不規(guī)范 4. 攬收員綜合素質(zhì) 5. 違規(guī)收費(fèi) 收寄 —— 攬收員綜合素質(zhì) 核心工作 核查客戶反映問題是否屬實(shí) 重點(diǎn)工作 ，詳述事件發(fā)生原因并如實(shí)回復(fù)。 。 ? 模似答復(fù)： 經(jīng)查，寄件人 8月 1日中午到 XX郵局窗口交寄郵件，工作人員經(jīng)驗(yàn)視內(nèi)件為自家腌制臘肉及食品，非真空包裝，工作人員耐心解釋收寄規(guī)定，因天氣炎熱，擔(dān)心內(nèi)件腐爛，故未能收寄，寄件人不認(rèn)可，堅(jiān)持要寄出，且寄件人情緒激動(dòng)，造成投訴。我局已對(duì)此員工加強(qiáng)培訓(xùn)，提高與客戶溝通的技巧。8月 2日聯(lián)系寄件人誠懇致歉，其表示接受，現(xiàn)已無異議 . 收寄 — 資費(fèi)問題 核心工作 是否多收費(fèi) 重點(diǎn)工作 ； ； ； ； ； 。 模擬答復(fù) : 經(jīng)核 :7月 1日攬收員上門取件，用戶交寄的是由 XX省 xx省的經(jīng)濟(jì)快件，重量 800克，應(yīng)收郵費(fèi) 8元，攬投員誤按標(biāo)件收取 26元郵費(fèi)。已將多收資費(fèi)退還。電話回訪寄件人，寄件人對(duì)處理結(jié)果滿意。 《規(guī)范》的主要內(nèi)容 (按客戶投訴類型劃分 ) 按客戶投訴內(nèi)容與責(zé)任環(huán)節(jié) （丟失和破損） 延誤 （驗(yàn)關(guān)） 扣關(guān) 核心工作： 告知客戶如何辦理清關(guān)或退運(yùn)手續(xù)。 重點(diǎn)工作： 1. 在海關(guān)檢查中 ,明確告知是否需要清關(guān) .（提供海關(guān)的咨詢聯(lián)系方式如電話） 2. 是否已經(jīng)發(fā)出清關(guān)通知，以及清關(guān)通知的投遞情況（如需清關(guān)情況下） 3. 客戶辦理清關(guān)或退運(yùn)手續(xù)的情況（客戶已辦理） 4. 辦理清關(guān)的地址、聯(lián)系電話（如需清關(guān)，但聯(lián)系不上客戶無法告知情況下） 5. 告知如果收件人始終不辦理清關(guān)，郵件最終將如何處理（郵件在海關(guān)已經(jīng)超過 20天，） 6. 安排郵件退回并告知退回節(jié)目（郵件已過清關(guān)期限或客戶已經(jīng)辦理退運(yùn)的情況下） 7. 告知聯(lián)系客戶的結(jié)果及投訴人是否有滿意 . 標(biāo)黃部分：應(yīng)為：海關(guān)所在的區(qū)域客服 互換局延誤 核心工作： 查找郵件。 重點(diǎn)工作： 。 況和需要客戶辦理的事宜（如何辦理清關(guān)） 。 模擬答復(fù) 經(jīng)核：此件于 6月 1日到達(dá) XX互換局，外包裝水濕破損，有液體滲出，已向外國郵政征詢處理意見，暫時(shí)未收到回復(fù)。已聯(lián)系收件人（收件人電話后 4位）告知郵件情況，收件人表示拒收，無異議。有外國郵政回復(fù)后會(huì)盡快處理。 備注： 上述工單中，收件人必須是工單中的聯(lián)系人。 錯(cuò)封誤發(fā) 核心工作： 查找郵件。 重點(diǎn)工作： 。 。 ，說明原因。 模似答復(fù) 1： 經(jīng)核： 20230629 XX市郵政速遞物流公司 XX區(qū)分公司 XX路攬投站收寄，發(fā)往 YY市 總包號(hào) 007495， 20230630到達(dá) Y市 ，接單后， XX分公司用87046165電聯(lián)投訴人 9447，告知因收寄信息錄入錯(cuò)誤，故郵件發(fā)運(yùn) Y市，因客戶內(nèi)件為檔案，比較著急，現(xiàn)原寄局已修改系統(tǒng)信息，并已辦理查單，現(xiàn)用戶暫無異議。 模似答復(fù) 2：（投遞局） 經(jīng)核：此件于 6月 1日到達(dá) XX市，因收件人地址在 X1投遞局與 X2投遞局交界處，所以郵件錯(cuò)封至 X2投遞局。已將郵件取回后， 6月 5日送交收件人本人。已聯(lián)系寄件人說明情況。寄件人無異議 。 發(fā)出不及時(shí) 核心工作 ： 確認(rèn)郵件是否發(fā)出。 重點(diǎn)工作 ： （到達(dá)）時(shí)間； ； ； 。 模擬答復(fù) 1： 經(jīng)核，此件于 5月 1日由 XX市 XX支局收寄，當(dāng)天到達(dá)處理中心， 5月 5日封發(fā) XX市。因工作人員失誤造成漏發(fā)。 XX局已經(jīng)電聯(lián)寄件人，告知此件的進(jìn)一步運(yùn)遞情況正在核實(shí)，麻煩其耐心等待，寄件人表示已知并認(rèn)可。（有責(zé)） 模擬答復(fù) 2： 郵件 6月 17日 XX攬投站收寄，客戶來電查詢郵件下落，接此投訴后，我司即刻電聯(lián)聯(lián)系人告知其此件可能由于詳情單脫落遺留我司，現(xiàn)我司工作人員正在積極核實(shí)郵件下落，找到即刻退回，并讓其先行補(bǔ)發(fā)，現(xiàn)客戶無異議（有責(zé)） 運(yùn)輸延誤 — 省內(nèi)運(yùn)輸延誤 核心工作 核查本省郵件處理全過程 重點(diǎn)工作 、封發(fā)情況。 。（或收寄局到封發(fā)局的各節(jié)點(diǎn)時(shí)間。） 原因 (如延誤 )。 模擬答復(fù)： 經(jīng)核，此件 6月 24日 到達(dá) XX處理中心， 因地址欠祥且收件人電話短少一位故留局待驗(yàn)， 接此單后電聯(lián)收件人并預(yù)約行投遞，現(xiàn)此件已于 收件人本人滿意簽收。信息隨后錄入 。（企業(yè)有責(zé)） 省際間延誤：本單位有接收，無進(jìn)一步發(fā)運(yùn)情況 核心工作 追查總包下落 (總包運(yùn)遞超過時(shí)限未到達(dá)接收局 ) 重點(diǎn)工作 1. 提供總包轉(zhuǎn)發(fā)節(jié)目 2. 本局有無發(fā)生積壓、航改陸等情 3. 追查總包下落的結(jié)果 4. 已知的郵件異常情況（如下一環(huán)節(jié)接收時(shí)發(fā)現(xiàn)破損、短少等情況下） 模似答復(fù) 經(jīng)核：該郵件所在的 722總包于 20230612 16:11XX市 接收，于 20230612 23:35轉(zhuǎn)發(fā)同城，且無收到下一環(huán)節(jié)欠收驗(yàn)單。請(qǐng)貴局聯(lián)系投訴人做好解釋安撫工作，若郵件超過徹底延誤時(shí)限后仍無后續(xù)信息，請(qǐng)按章處理（查找 7天仍無下落的）。 備注 ：如果接收局有驗(yàn)單，注明驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。 省際間延誤： 本單位無接收信息 核心工作 1. 核實(shí)郵件所在總包內(nèi)其他郵件接收情況。如收到其他郵件，必須調(diào)查總包是否完整接收。 2. 查找郵件下落 （總包已經(jīng)接收，郵件短少的情況）；如果已發(fā)驗(yàn)，需提供驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。 重點(diǎn)工作 1. 核實(shí)總包內(nèi)其它郵件是否到達(dá)，如果總包到達(dá)，單件未到，需提供查驗(yàn)系統(tǒng)中的驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容。 2. 如果是總包未到，需提供網(wǎng)運(yùn)系統(tǒng)的驗(yàn)單號(hào)碼及驗(yàn)單內(nèi)容，民航帶運(yùn)的，需提供航方事故簽證。 3. 如果總包接收，無相關(guān)驗(yàn)單，需提供查找郵件下落的情況。 4. 如果有必要，視情況與投訴人溝通解釋。 注意事項(xiàng) 1. 不得以單個(gè)郵件無接收信息，作為沒有接收郵件的答復(fù)。 2. 根據(jù)清單、路單、兩子系統(tǒng)等信息可判定郵件應(yīng)該是否接收。 3. 規(guī)定時(shí)間內(nèi)無法找到或追回郵件，必須宣布丟失。 本單位無接收信息 — 模似答復(fù) 模似答復(fù) 1:經(jīng)核：此件所在 1001總包于 6月 1日8:00開拆 ,總包共 10件 ,實(shí)收 9件，短少此件 ,已于當(dāng)日 8:30發(fā)驗(yàn)，驗(yàn)單號(hào) (驗(yàn)單號(hào)碼 ),公事號(hào) :1000000000000。 (總包到達(dá)，單件未到的情況 ) 模似答復(fù) 2:經(jīng)核： XX市于 20230602 01:48:00接收此件所在總包的路單，路單中共 14袋，實(shí)收 8袋，少收 1001總包及另外 5袋。已于20230602 03:20:00 繕驗(yàn) XX市。并附航方事故簽證。 (總包未到，已發(fā)驗(yàn) ) 模似答復(fù) 3:經(jīng)核： XX市于 7月 1日接收 4096總包，與民航交接時(shí)發(fā)現(xiàn)此總包破損，應(yīng)收 43件，實(shí)收 33件，少收 10件，已當(dāng)班驗(yàn)知 YY市：驗(yàn)單號(hào) (16位驗(yàn)單號(hào) )，并附航方事故簽證。（與民航交接時(shí)，總包破損） 《規(guī)范》的主要內(nèi)容 (按客戶投訴類型劃分 )