客服培訓(xùn)第二期(編輯修改稿)
2025-01-28 03:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 達成滿意的效果， 所以客服溝通第一步就是要在工作時保持微笑； ? 有人遇到比較難纏的客戶或者比較難處理的問題時會膽怯，結(jié)果最后問題果然沒有處理好，這樣久而久之，就會給自己一個心理，我是不是能力不行？其實這個觀念是錯的，遇到問題，我們要積極并且開心的去處理，你越積極，你的思路就越清晰，處理好以后你會有成就感，而這種成就感會讓你在后面的工作中越來越出色， 所以客服的第二個注意就是遇到難題積極面對，積極處理，思路清晰，思想活躍 ； ? 很多人說淘寶客服，那就是客服，事實是這樣嗎？不是的，這是不全面的，我們應(yīng)該稱之為： 淘寶銷售客服 ，銷售二字排前一是讀起來順，二是工作職責(zé)中銷售是主要的，你必須得具備銷售意識，并且無時無刻都把這種意識帶入到你的工作中； 銷售和客服是相輔相成的，有銷售意識無服務(wù)意識，那么成交很難，有服務(wù)意識無銷售意識，那么你的成交也是寥寥可數(shù)，白白浪費訪客資源；只有二者相互結(jié)合，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)搭配你的合理銷售，才能達成交易 ? 有 一位女士對網(wǎng)購家具極度懷疑，詢問次數(shù)很多，卻遲遲不下單 。 ? 店家 是怎么做的呢 ： ? 主動關(guān)懷 ： 為了解決她的猶豫，店家每天都會主動跟她時不時聊幾句、打招呼、問候一下。旁敲側(cè)擊的了解這位顧客的顧慮和需求，這樣持續(xù)服務(wù)了一個月，共累積了 150多頁的聊天記錄后，她下單購買了 。 ? 做人 為先 ： 猶猶豫豫的背后是顧 慮，比如不信任質(zhì)量、對價格敏感等。這類顧客不會具有侵略性，所以客服應(yīng)當(dāng)采取主動。打消顧慮的最好方法就是成為顧客的朋友，客服可以用耐心來打消距離 感。對顧客來說，客服就是商品的代言人。商品不會展示自己，而客服卻可以展示為人，如果他相信了你的人格，還會有什么顧慮呢 ？ ? 收集 ： 就是平常接待中很多客戶不是要買，她只是想了解或者好奇或者物流，反正就是咨詢你了，這個時候要做好客戶資料的收集，比如客戶地區(qū)啊，從聊天中了解客戶用的牌子啊，皮膚類型啊之類的 ； ? 開發(fā) ： 在收集的這些資料里根據(jù)情況選擇一些可能潛在的客戶，比如你今天接待了三個不是想買的人，那么在這中間你可以根據(jù)情況選擇出那個最有可能買的人，把整個人維護開發(fā)下，看能否成交，這里指的是日常中那些純粹就是好奇問下的人，還有在已消費過的客戶里去開發(fā)，促成二次交易； ? 服務(wù) ： 用心服務(wù)好正在詢單的客戶 ? 跟蹤 ： 看下那些未付款的訂單和那些說了下單實際未下單的人為何不下單，跟蹤情況 ? 維護 ： 成交后的訂單就是一筆資源，就是一筆回頭客資源，就是一筆會員資源，所以維護好 ? 買家拍下后因為種種原因未付款，這個時候就需要我們聯(lián)系買家，主動催單了 催 單； ? 催 單時，你 可以直接說親，您拍 的訂單趕緊 付款，或者說 您還要嗎，不要我關(guān)閉了，這樣可以嗎？肯定不行 ，你這樣說，買家十有八九是不會付款； ? 那么我們該怎么做呢？你 首先得尊重客戶，可以這樣說，您好，我看您拍下了某某產(chǎn)品，這款產(chǎn)品現(xiàn)在銷量非常好，效果 如何 如何 ，您需要的話可以抽時間付下款，我們好安排給您配貨；或者是您好，我看見您拍下了我們的某某產(chǎn)品，我跟您核對下地址，您看下確認無誤后可以付款，我們最近發(fā)貨量比較大，您付款后通知下，優(yōu)先幫您 備貨 ? 為什么 這樣呢？記住，催單不要給買家一種你急著賣貨 ，催促買家付款，那樣 好像你賣不出去
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