【文章內(nèi)容簡介】 第二步明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們最關(guān)注的事情。(換句話說您的工作為誰而做？ )222222產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2 2222集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )產(chǎn)品 /服務(wù)2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù)1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶之客戶SOE204 OH 0 85 .第三步為了提供令顧客滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，請明確您的需求是什么？(換句話說，您完成工作時(shí)需要的是什么？ )第三步 ③ 時(shí)產(chǎn)生的信息產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 23333產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶集團(tuán) /組織(處理系統(tǒng) )供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用SOE204 OH 0 86 .第四步制訂工作的過程。在第四步 ④ 時(shí)產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 87 .第四步 (續(xù) )制訂工作的過程n 明確該過程的各個(gè)具體步驟n 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出n 明確每一步驟內(nèi)完成的程序n 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)n 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)n 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因n 使用標(biāo)準(zhǔn)符號n 對全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性SOE204 OH 0 88 .過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程排隊(duì)或等候點(diǎn)任何兩線不能交叉SOE204 OH 0 89 .第五步保證過程無差錯(cuò)并杜絕無用功在第五步 ⑤ 時(shí)產(chǎn)生的信息：第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。SOE204 OH 0 90 .降低產(chǎn)生誤差概率的方法n 簡化主要工作任務(wù)n 對誤差發(fā)生點(diǎn)的工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)n 提供書面工作守則或其它業(yè)務(wù)現(xiàn)場輔助材料n 將程序及格式標(biāo)準(zhǔn)化起來n 制訂無失誤方法，為此往往要發(fā)動(dòng)群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策SOE204 OH 0 91 .縮短運(yùn)作周期的措施n 杜絕無效活動(dòng)，包括不必要的和多余的工作任務(wù)及步驟n 杜絕排隊(duì)及積壓n 找出完成主要工作任務(wù)的更加有效的方法n 其他任何能減少錯(cuò)誤的方法，也能節(jié)約返工重干所需的時(shí)間SOE204 OH 0 92 .第六步測量、分析、控制已改進(jìn)的流程以保證不斷走向完善第六步 ⑥ 所產(chǎn)生的信息：SOE204 OH 0 93 .摩托羅拉公司的員工每天都在致力于將六西格瑪?shù)母拍顟?yīng)用于他們的工作中SOE204 OH 0 94 .小組練習(xí)運(yùn)用學(xué)過的六個(gè)步驟分小組討論并總結(jié)老師提供的案例。SOE204 OH 0 95 .附 錄六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)及 Cp, Cpk的計(jì)算SOE204 OH 0 96 .西格瑪?shù)臄?shù)學(xué)根據(jù)以身高為例展示的一組數(shù)據(jù)SOE204 OH 0 97 .正態(tài)分布曲線SOE204 OH 0 98 .正態(tài)分布曲線確定特征的值SOE204 OH 0 99 .正態(tài)分布圖SOE204 OH 0 100 .正態(tài)分布曲線中對應(yīng)的均值 (?)和標(biāo)準(zhǔn)差 (?)SOE204 OH 0 101 .制造業(yè)和六西格瑪SOE204 OH 0 102 .流程能力和公差極限范圍的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USL流程變異目標(biāo)值SOE204 OH 0 103 .缺陷與流程能力的關(guān)系規(guī)格下限 LSL 規(guī)格上限 USLSOE204 OH 0 104 .流程平均值的漂移規(guī)格下限 規(guī)格上限目標(biāo)值流程平均值缺陷SOE204 OH 0 105 .工序能力指數(shù) (Cp)Cpk = Cp(1k)k= 目標(biāo)值 實(shí)際過程平均值(規(guī)格上限 規(guī)格下限 )/2摩托羅拉 6?質(zhì)量目標(biāo)Cp ≥ 2Cpk ≥ SOE204 OH 0 106 .單元一 摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng) ?QSR?簡介單元二 QSR與 ISO9001的對照附 錄 QSR子系統(tǒng)要點(diǎn)第四部分 摩托羅拉質(zhì)量體系評審摩托羅拉質(zhì)量管理培訓(xùn)第四部分摩托羅拉質(zhì)量體系評審系統(tǒng)和以團(tuán)隊(duì)形式解決問題量管理瑪質(zhì)量全滿意周期管理SOE204 OH 0 107 .第四部分課程目標(biāo)在課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠：n 理解摩托羅拉公司實(shí)施 QSR的目的和意義n 描述摩托羅拉質(zhì)量體系評審 ?QSR?系統(tǒng)的基本內(nèi)容n 明確 QSR和 ISO9001之間的異同n 通過討論案例，了解 QSR的應(yīng)用SOE204 OH 0 108 .單元一摩托羅拉質(zhì)量體系評審 ?QSR?簡介SOE204 OH 0 109 .n QSR， 即 Quality System Reviewn 質(zhì)量體系評審是摩托羅拉公司用于評估其每一個(gè)主要業(yè)務(wù)部門及摩托羅拉供應(yīng)商的質(zhì)量體系是否持續(xù)健全的一種評價(jià)手段。摩托羅拉實(shí)施 QSR的目的SOE204 OH 0 110 .摩托羅拉 QSR的發(fā)展歷史198019811982198319841985 198619971987198919901988199119921993199419951996摩托羅拉開始重視質(zhì)量摩托羅拉總公司質(zhì)量協(xié)會(huì) (MCQC)開始每兩年一次的 QSR 六西格瑪和 TCS目標(biāo)引入增加軟件子系統(tǒng)用于供應(yīng)商 QSR 的修正跨專業(yè)小組方法的采納MCQC和供應(yīng)商協(xié)會(huì) (MSMC)合并QSR 指南第二版QSR 指南第三版總公司質(zhì)量部成立， QSR 指南第四版企業(yè)認(rèn)證 1998QSR指南第五版SOE204 OH 0 111 .QSR中質(zhì)量體系的定義n 質(zhì)量體系：包括企業(yè)的整體計(jì)劃、行動(dòng)和業(yè)務(wù)結(jié)果，并以此保證產(chǎn)品、工藝和服務(wù)滿足用戶的特定需要和期望SOE204 OH 0 112 .質(zhì)量體系演變模式?jīng)]有質(zhì)量體系 有需要改變 的意識 自上而下的政策 被動(dòng)反應(yīng)的 質(zhì)量體系 主動(dòng)預(yù)防性的 質(zhì)量體系 以用戶為核心的集 成式的質(zhì)量體系? 市場份額下降? 用戶減少? 成本失控? 環(huán)境雜亂? 員工心灰意冷? 用戶投訴多? 次品多、返修率高? 沒有質(zhì)量目標(biāo)? 工作出錯(cuò)頻繁? 到處救火? 市場份額下降? 缺乏質(zhì)量數(shù)據(jù)? 缺乏質(zhì)量成本指標(biāo)? 沒有員工參與? 政策缺乏實(shí)施? 溝通差? 缺少理解? 沒有培訓(xùn)? 光說不干? 廢品率高? 有一些咨詢資源? 只在生產(chǎn)方面有質(zhì)量部門? 生產(chǎn)流程中沒有返饋? 對中層經(jīng)理有表彰制度? 有許多救火? 沒有員工參與? 用戶不滿意? 沒有供應(yīng)商參與? 沒有員工參與? 在制品庫存高? 生產(chǎn)周期長? 返修量和保修量大? QC部門集中，檢查人員多? 對 SPC缺乏認(rèn)識? 缺少溝通，培訓(xùn)不足? 與供應(yīng)商關(guān)系緊張? 控制性管理? 員工熱情低? 生產(chǎn)周期長，以批定產(chǎn)? 在制品庫存高? 大量數(shù)據(jù)缺少分析? 量大繁瑣的質(zhì)量手冊? 以銷售人員為主導(dǎo)? 內(nèi)部化的產(chǎn)品規(guī)格? 沒有建議的渠道? 盡量滿足用戶需求? 員工以團(tuán)隊(duì)式參與? 有過程控制和評估但無優(yōu)化? 員工流動(dòng)率低于平均水平? 預(yù)測用戶需求? 有些方面 (如生產(chǎn)和技術(shù) )有基準(zhǔn)評價(jià)? 基本意識到用戶的意見并有適當(dāng)反應(yīng)? 在所有方面有評價(jià)指標(biāo)? 由于有預(yù)防，質(zhì)量成本低于平均水平? 質(zhì)量有競爭力? 質(zhì)量職能開始集成化? 對生產(chǎn)周期有測量及改善計(jì)劃? 市場份額增大? 注意關(guān)鍵用戶? 全面系統(tǒng)化? 團(tuán)隊(duì)工作方式得以全面實(shí)施? 管理層成為團(tuán)隊(duì)一部分? 結(jié)果可測量? 質(zhì)量部門是生產(chǎn)線的一部分? 對質(zhì)量和生產(chǎn)周期有持續(xù)改善的機(jī)制? 內(nèi)外用戶滿意度指標(biāo)有很好的協(xié)調(diào)? 預(yù)測用戶要求? 征求用戶意見? 由質(zhì)量差而產(chǎn)生的成本低? 廢品和返工很少? 有很好成本跟蹤系統(tǒng)? 有革新方法? 與用戶和供應(yīng)商有良好關(guān)系? 準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)制 (JIT)SOE204 OH 0 113 .質(zhì)量體系演變Ⅱ 虧損 Ⅲ 投資 Ⅳ 持平 Ⅴ 回報(bào)Ⅰ 沖擊要改變的意識而下的政策應(yīng)的質(zhì)量體系 防性質(zhì)量體系為核心的集成化的質(zhì)量體系 質(zhì)量體系1 2 3 4 5知識差距給廢品定義廢品成本價(jià)值判斷基準(zhǔn)評價(jià)行為變化交流評估組織機(jī)構(gòu)供應(yīng)商管理抽樣檢驗(yàn)管理技術(shù)基本統(tǒng)計(jì)方法控制圖審核文件化實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)方法過程控制用戶調(diào)查團(tuán)隊(duì)精神頭腦風(fēng)暴法因果分析生產(chǎn)過程自動(dòng)化質(zhì)量功能部署人工智能基層參與上下關(guān)系融洽伙伴式的供應(yīng)商關(guān)系先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)加強(qiáng)培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)的方面SOE204 OH 0 114 .質(zhì)量體系評審的目標(biāo)n QSR的目標(biāo)在于幫助摩托羅拉完成顧客完全滿意這一根本性的目標(biāo)，對摩托羅拉的企業(yè)和供應(yīng)商在質(zhì)量體系方面產(chǎn)生積極的影響SOE204 OH 0 115 .摩托羅拉 QSR的類別n 內(nèi)部質(zhì)量體系評審 n 供應(yīng)商質(zhì)量體系評審SOE204 OH 0 116 .內(nèi)部 QSR和供應(yīng)商 QSR的目標(biāo)對比內(nèi)部 QSR 目標(biāo) 供應(yīng)商 QSR 目標(biāo)? 發(fā)現(xiàn)有可操作的改善機(jī)會(huì)? 為摩托羅拉的企業(yè)提供質(zhì)量體系的客觀評價(jià)? 突出優(yōu)勢并用書面整理出來以便摩托羅拉的其它單位能夠共享? 在整個(gè)摩托羅拉建立一個(gè)以個(gè)人為基礎(chǔ)的跨部門的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)便于知識的運(yùn)用? 獲得 ISO9001/QS9000認(rèn)證? 發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商的質(zhì)量體系中可以改善的機(jī)會(huì)? 使供應(yīng)商具有相似性的質(zhì)量體系? 讓供應(yīng)商意識到建立全面質(zhì)量體系的效益SOE204 OH 0 117 .QSR的意義n 評估摩托羅拉主要業(yè)務(wù)部門以及供應(yīng)商的質(zhì)量體系狀況， QSR能肯定成績并指出可改善的機(jī)會(huì)，為不斷完善提供建議n 為企業(yè)提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系模式n 為摩托羅拉全球各企業(yè)提供交流的機(jī)會(huì)n 使企業(yè)的注意力集中到質(zhì)量問題上n 保持摩托羅拉在電子設(shè)備、系統(tǒng)、元件和服務(wù)等領(lǐng)域世界一流生產(chǎn)企業(yè)的地位n 與供應(yīng)商建立長期合作的業(yè)務(wù)關(guān)系n 確保企業(yè)獲得 ISO9000認(rèn)證SOE204 OH 0 118 .內(nèi)部 QSR的過程選擇 QSR小組成員與被評審單位初步聯(lián)系并做必要準(zhǔn)備小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果報(bào)告會(huì)QSR的鞏固工作QSR行動(dòng)計(jì)劃選擇進(jìn)行QSR的單位SOE204 OH 0 119 .供應(yīng)商的 QSR過程選擇 QSR小組成員評審小組與被評審供應(yīng)商確認(rèn)并安排日程小組碰頭會(huì)QSR現(xiàn)場調(diào)查總結(jié)報(bào)告并發(fā)表供應(yīng)商提出相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃以繼續(xù)完善其質(zhì)量體系選擇進(jìn)行 QSR的供應(yīng)商SOE204 OH 0 120 .QSR 指 南n 提供子系統(tǒng)每個(gè)要素的基本內(nèi)容n 為各要素提供評審依據(jù)n 提供理想的質(zhì)量體系模式SOE204 OH 0 121 .QSR指南包含的內(nèi)容總評結(jié)果實(shí)際表現(xiàn)水平及水平分類考慮事項(xiàng)要素子系統(tǒng)SOE204 OH 0 122 .QSR的 12個(gè)子系統(tǒng)1. 質(zhì)量體系管理和領(lǐng)導(dǎo) 7. 質(zhì)量測量系統(tǒng)的控制2. 新產(chǎn)品 /技術(shù) /服務(wù)開發(fā)與控制 8. 人力資源的參與3. 內(nèi)部或外部供應(yīng)商控制 9. 顧客忠誠4. 制造流程的運(yùn)轉(zhuǎn)與控制 10. 軟件評估指南 5. 服務(wù)質(zhì)量 11. 規(guī)章與安全條例6. 為預(yù)防和尋找解決問題方法 12. QS9000補(bǔ)充條款 進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)學(xué)分析SOE204 OH 0 123 .以百分比衡量的 QSR質(zhì)量定義0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 無幾乎沒有極少一些很多大量的大部分絕大多數(shù)幾乎全部全部SOE204 OH 0 124 .單元二QSR與 ISO9001的對照SOE204 OH 0 125 .ISO9001質(zhì)量體系要素 管理職責(zé) 質(zhì)量系統(tǒng) 合同評審 設(shè)計(jì)控制 文件控制 采購 用戶提供物品 產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性 工藝控制 檢驗(yàn)和試驗(yàn)SOE204 OH 0 126 .ISO9001質(zhì)量體系要素 (續(xù) ) 檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài) 不合格品的控制 糾正和預(yù)防措施 搬運(yùn)、貯存、包裝和交付 質(zhì)量