【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1/3 1 3 1 1/2 1 3 2 1 max l = .= 示例－第五步，進(jìn)行綜合評(píng)定 示例－第六步，進(jìn)行優(yōu)先級(jí)選擇 綜合評(píng)分0100200300400500600光路設(shè)計(jì) 結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)粘接材料選擇粘接工藝關(guān)鍵元件質(zhì)量 光學(xué)元件品質(zhì)元件兼容性 結(jié)構(gòu)件材質(zhì)接口設(shè)計(jì) 裝配環(huán)境 電路設(shè)計(jì)確定最終的項(xiàng)目 Y ?項(xiàng)目 Y應(yīng)該是這樣一個(gè) CTQ，它很清楚地表明您正在改進(jìn)的內(nèi)容和客戶想要改進(jìn)內(nèi)容之間的聯(lián)系，是對(duì) CTQ的進(jìn)一步 “ 提煉 ” ！ 客戶的呼聲 CTQ 項(xiàng)目 Y 服務(wù)不及時(shí) 服務(wù)的及時(shí)性 服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間 呼叫接收者必須 應(yīng)答所有呼叫 呼叫接收者必須在 20秒鐘內(nèi)應(yīng)答 95%的入局呼叫（電話快速應(yīng)答） 應(yīng)答率（在 20秒鐘內(nèi)應(yīng)答入局呼叫的百分比） ? 清楚定義問題，明確量化目標(biāo)； ? 缺陷與機(jī)會(huì)定義清楚； ? 不事先假設(shè)解決方案； ? 清楚聯(lián)系客戶與客戶需求； ? 有效使用工具； ? 以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)； ? 沒有突出重點(diǎn)，范圍過泛； ? 改進(jìn)目標(biāo)不明確； ? 主觀臆斷解決方案； ? 與客戶需求無關(guān)； ? 無效果； ? 工具運(yùn)用不足；數(shù)據(jù)不足； 明確項(xiàng)目 Y的定義 ?清晰表達(dá) Y是如何定義 的，單位是什么，統(tǒng)計(jì)的時(shí)間區(qū)間是什么（日、周、月、年），如： ?服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間＝到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間－收到申訴的時(shí)間，單位：小時(shí)； ?應(yīng)答的及時(shí)率＝ 20秒內(nèi)應(yīng)答的次數(shù) /總呼叫次數(shù)，時(shí)間區(qū)間：天； ?確定 Y的性能指標(biāo) ?客戶的要求是多少？可接受的容差是多少？企業(yè)的 KPI指標(biāo)是多少？ ?LSL－規(guī)格下限， USL－規(guī)格上限。 ?規(guī)格限可以是雙邊的，也可以是單邊的。 ?如服務(wù)的響應(yīng)時(shí)間： USL＝ 15小時(shí)。 清晰陳述項(xiàng)目目標(biāo) 問題陳述： ? 2023年 1月至 7月，客戶 10000號(hào)及時(shí)應(yīng)答率僅僅為 75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額的降低，利潤的回落。 目標(biāo)陳述： ? 通過 2個(gè)月的改進(jìn)工作，將及時(shí)應(yīng)答率由 75%提高到 85%。 效益預(yù)測(cè)： ? 通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟(jì)效益為 100 萬元。 練習(xí) 1－問題的背景 某本地網(wǎng)的 大客戶業(yè)務(wù) 收入占到公司總收入的 25%左右，是高值客戶群體，也是各大運(yùn)營商爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)所在。從2023年了解到的情況看，有相當(dāng)數(shù)量的大客戶已使用其他運(yùn)營商的業(yè)務(wù)，而目前該本地網(wǎng)對(duì)大客戶提供的 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù) 還有很多方面做的不到位，缺乏主動(dòng)維護(hù)意識(shí)和手段，有待進(jìn)一步改善。 第一步－組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，并召開初次項(xiàng)目組會(huì)議 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目名稱 倡 導(dǎo) 者 發(fā) 起 人 項(xiàng)目組成員 市場(chǎng)營銷 大客戶經(jīng)理 客響中心 維護(hù)專家 一線人員 客戶 …… 改善大客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和維護(hù)服務(wù) 第二步－制定總體工作計(jì)劃（或項(xiàng)目組章程） 主要工作 29 8 10 12 15 責(zé)任人 9 11 一、 定義階段 明確顧客需求 確定項(xiàng)目 CTQ 確定目標(biāo)計(jì)劃 二、 測(cè)量階段 繪制流程圖 尋找潛在的關(guān)鍵因素 三、 分析階段 確定潛在要因 四、 改進(jìn)階段 五、 控制階段 明確項(xiàng)目定義階段的具體工作任務(wù) 工作項(xiàng)目 工作子項(xiàng)目 工作內(nèi)容描述 負(fù)責(zé)人 完成時(shí)間 收集客 戶需求（ VOC） 制定 CTQ’S ，并進(jìn)行分析 確定項(xiàng)目 第三步－明確客戶（內(nèi)部 /外部）需求 序號(hào) 客戶需求（ VOC） 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 參考 VOC ? 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定性 ? 快速修復(fù)障礙 ? 障礙受理的渠道方便 ? 了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況 第四步－明確與 VOC相關(guān)的 CTQ’S 序號(hào) 客戶需求（ VOC） CTQ’S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 參考 CTQ’S ? 瞬斷次數(shù) ? 丟包率 ? 可用率 ? 故障率 ? 時(shí)延 ? 障礙修復(fù)及時(shí)率 ? 障礙受理接通率 ? 申告過濾率 ? 派障準(zhǔn)確率 ? 派障及時(shí)率 ? 電路資料準(zhǔn)確率 ? 障礙反饋及時(shí)性 ? …… 第五步－明確與 VOC與 CTQ’S 的關(guān)系 客戶需求 重 要 度 CTQ39。s 可用率 瞬斷次 數(shù) 派單及 時(shí)率 ? 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定 9 3 快速修復(fù)障礙 1 1 1 障礙受理方便 3 9 3 9 了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況 ? 9 3 3 9 3 3 3 9 9 合計(jì) 強(qiáng)正相關(guān)： 9 中等相關(guān)： 3 弱相關(guān)： 1 第六步－明確 VOC與 CTQ’S 的重要度 VOC 重要度評(píng)分 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定 1 快速修復(fù)障礙 5 障礙受理方便 5 了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況 1 。 。 。 CTQ39。S 重要度評(píng) 分 瞬斷次數(shù) 3 丟包率 3 可用率 1 故障率 9 。 。 CTQ的重要度指的是： 可改進(jìn)的潛力或技術(shù)上實(shí)現(xiàn)的難易度或，按由高到低評(píng)分； 第七步－進(jìn)行綜合分析，選取關(guān)鍵 CTQ‘s CTQ CTQ39。s 可用率 瞬 斷 次 數(shù) 派 障 及 時(shí) 率 ? VOC 重要度 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行穩(wěn)定 1 快速修復(fù)障礙 3 障礙受理方便 5 了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況 ?? ?? 合計(jì) 第八步－確定項(xiàng)目 Y，并進(jìn)行目標(biāo)陳述 問題陳述： ? 2023年 1月至 7月，大客戶的及時(shí)應(yīng)答率僅僅為 75％，上述問題的存在直接影響客戶滿意度，從而導(dǎo)致市場(chǎng)份額的降低，利潤的回落。 目標(biāo)陳述： ?通過 2個(gè)月的改進(jìn)工作，將及時(shí)應(yīng)答率由 75%提高到 85%。 效益預(yù)測(cè)： ?通過提高客戶滿意度，間接經(jīng)濟(jì)效益為 100 萬元。 第八步－確定項(xiàng)目 Y，并進(jìn)行目標(biāo)陳述 CTQ 項(xiàng)目 Y Y 定義 單位 性能標(biāo)準(zhǔn) 當(dāng)月欠費(fèi)收回率 當(dāng)月欠費(fèi)收回率 當(dāng)月用戶欠費(fèi)額 /當(dāng)月業(yè)務(wù)收入 ％ 97% 問題： 2023年 8月份至今，月平均當(dāng)月收回率 96％，累計(jì)欠費(fèi)平均居為 1600萬元，欠費(fèi)形勢(shì)相當(dāng)嚴(yán)峻 …… 目標(biāo)： 在明年 4月份之前，將當(dāng)月欠費(fèi)率降低 2% 效益： 帶來直接經(jīng)濟(jì)效益 650 萬元 示例 2 如何選定優(yōu)化項(xiàng)目？ 如何進(jìn)行項(xiàng)目分析？ 小結(jié) 概述 f(X1,X2…) Y= 結(jié)果 原因 ? 以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注 過程 ? 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)化 邏輯 形式 ? 假設(shè)與 驗(yàn)證 對(duì)應(yīng) ? 統(tǒng)計(jì) 觀點(diǎn)和技術(shù)的應(yīng)用 分析階段的實(shí)質(zhì)就是層層分析影