【文章內(nèi)容簡介】 正常計劃程序以外的。黑爾（ Hale）對意外事件進行了分類，以便說明什么情況下需要做應急計劃： ? 發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率。 ? 這類事件實際發(fā)生會導致嚴重損夫，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。 ? 企業(yè)可以事先計劃，以便事件發(fā)生時能夠盡快處理。 2． 產(chǎn)品召回 產(chǎn)品召回的應急計劃涉及企業(yè)的方方面面 ， 而那些負責物流活動的部門尤其會受到影響 。 他們負責管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道 。物流管理人員基本上是以三種方式參與產(chǎn)品召回活動的： ? 主持產(chǎn)品召回工作組的工作 ? 跟蹤產(chǎn)品 ? 設計產(chǎn)品逆向物流渠道 要想召回分銷系統(tǒng)中不易定位的產(chǎn)品，運作成本會很高，如果可以應盡量避免。目前常用的產(chǎn)品跟蹤方法主要有以下兩種： ? 一種是多年來企業(yè)一直運用的，根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)地編碼進行跟蹤。由于很少有企業(yè)會隨著產(chǎn)品移動到分撥渠道中的不同地點繼續(xù)編碼，所以產(chǎn)地編碼僅僅是產(chǎn)品最終位置的一種近似，但它卻是隨時可得的。 ? 第二種產(chǎn)品跟蹤方法是利用保修卡的信息。它只適用于那些使用這類卡片的產(chǎn)品，而且并非所有消費者都會返回卡片。為更好地跟蹤產(chǎn)品，可以利用零售店的計算機要求所有的客戶都要在銷售地填寫一張身份卡片。 第三節(jié) 增值服務 1． 引導客戶需求 ， 實現(xiàn)客戶增值新體驗 2． 對癥下藥 ， 提供一體化的物流解決方案 3． 借助信息技術(shù) ， 實現(xiàn)增值服務承諾 基于客戶服務的增值服務類型 1． 承運人型增值服務 2． 倉儲型增值服務 3． 貨運代理型增值服務 4． 信息型增值服務 5． 第四方物流增值服務 隨著物流市場的發(fā)展趨向成熟，物流企業(yè)靠資產(chǎn)、設施、關(guān)系來立足和競爭的時代已經(jīng)過去，企業(yè)必須樹立新的標桿。對靠服務制勝的物流企業(yè)來說，超越單一的物流服務，轉(zhuǎn)向為客戶提供增值服務，以提升企業(yè)的品牌知名度和核心競爭力已成為物流企業(yè)沖出重圍的一條新思路 。 增值服務 是根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務，或者是采用超出常規(guī)的服務方法所提供的服務。創(chuàng)新、超常規(guī)、滿足客戶個性化需要是增值物流服務的本質(zhì)特征。 從國外來看，物流增值服務起源于競爭激烈的信件和包裹快遞業(yè)務，如今則在整個物流行業(yè)全面展開。事實上，無論是海運、空運還是陸運，幾乎所有和物流運輸業(yè)有關(guān)的公司都在想方設法地提供增值服務。 從物流增值服務的起源來看，增值服務一般是指在物流常規(guī)服務的基礎上延伸出來的相關(guān)服務。 當然，從全球一體化物流和供應鏈集成的發(fā)展趨勢來看，增值服務的范疇要廣闊的多?；谝惑w化物流和供應鏈集成的增值服務是一向客戶端延伸的服務，通過參與、介入客戶的供應鏈管理及物流系統(tǒng)來提供服務，這種服務能夠幫助客戶提高其物流管理水平和控制能力，優(yōu)化客戶自身的物流系統(tǒng)，加快響應速度，為企業(yè)提供制造、銷售及決策等方面的支持。 物流增值服務對國內(nèi)物流企業(yè)而言，無疑是既誘人而又充滿變數(shù)的。物流企業(yè)要想做好物流增值服務，需要注意以下幾點： ? 1．引導客戶需求，實現(xiàn)客戶增值新體驗 在以客戶為中心的市場經(jīng)濟條件下，任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合以客戶為主導的新經(jīng)濟模式。換言之，企業(yè)在實施任何新的服務策略之前，一定要了解客戶到底需要什么服務，什么時候、什么環(huán)境下需要這種服務，而不能只考慮自己能提供什么樣的增值服務，想當然地認為客戶就會接受這種服務。企業(yè)的服務策略必須要有很強的針對性，要對癥下藥，做到有的放矢。 2．對癥下藥，提供一體化的物流解決方案 傳統(tǒng)物流服務的內(nèi)容大多都集中于傳統(tǒng)意義上的運輸、倉儲范疇之內(nèi)。我國物流企業(yè)大多是從傳統(tǒng)的儲運、貨代企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，他們對傳統(tǒng)物流服務內(nèi)容有著比較深刻的理解，對物流環(huán)節(jié)中的某個單項服務內(nèi)容有一定的運作經(jīng)驗，但卻缺乏針對客戶專門提供一體化物流的解決方案。 3PL要適時向物流解決方案提供商轉(zhuǎn)變，為客戶提供個性化的增值服務，不僅需要突破人才瓶頸，還應該形成獨特的商業(yè)模式，盡快開發(fā)出針對常見物流需求和物流問題的配套方案模型，包括物流信息系統(tǒng)解決方案、物流優(yōu)化配送解決方案、物流供應鏈管理解決方案、一體化物流解決方案等。 3．借助信息技術(shù)，實現(xiàn)增值服務承諾 信息技術(shù)在物流運作中的廣泛應用，不僅打破了傳統(tǒng)的運輸、倉儲、配送等物流各個環(huán)節(jié)各自為政的局面，使一體化物流運營成為可能，而且成為物流企業(yè)為客戶提供增值服務的有力技術(shù)保證。 在信息日顯重要的商務活動中，物流企業(yè)要實現(xiàn)物超所值的服務承諾，必須充分依靠信息技術(shù)，通過建立良好的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶的高效溝通。這是確保企業(yè)與客戶進行良好的交互活動、提供 IT服務并提高服務質(zhì)量的前提條件。 基于客戶服務的增值服務類型 基本服務是向客戶提供的最低服務水準，是向所有客戶提供的一視同仁承諾，是企業(yè)建立其最基本業(yè)務關(guān)系的顧客服務方案，以保持顧客的忠誠。而增值服務是向客戶提供的超出基本服務水平之上的額外服務，如果客戶愿意為增值服務支付額外的費用，物流企業(yè)將會提供這種服務。物流企業(yè)提供這種量身定做的服務能夠很好地創(chuàng)造客戶價值，有力地支持客戶的市場營銷戰(zhàn)略，使客戶把主要的精力投入到關(guān)鍵業(yè)務中去。同時物流企業(yè)還可以利用專業(yè)化差別化的服務提供者來承擔這些增值服務，專業(yè)化的服務提供者能夠?qū)崿F(xiàn)作業(yè)的高效率，又能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，使得增值服務的成本更為低廉。 這樣，只要確定基本服務平臺，識別關(guān)鍵客戶，針對關(guān)鍵客戶的特定需要，開發(fā)多樣化增值服務，物流企業(yè)就可以實現(xiàn)以低廉的成本來滿足客戶較高的期望。 物流企業(yè)可以在供應鏈一體化和客戶服務管理理論的指導下，針對客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求，結(jié)合物流業(yè)務環(huán)節(jié)，進行物流服務創(chuàng)新，開發(fā)出多樣化的增值物流服務。 物流企業(yè)可以重點開發(fā)以下幾個類型的增值服務： 1．承運人型增值服務 2．倉儲型增值服務 3．貨運代理型增值服務 4．信息型增值服務 5．第四方物流增值服務 以上只是列出了常見的幾種增值物流服務類型。物流服務是面向客戶的復雜的系統(tǒng)服務，涉及到供應鏈的所有環(huán)節(jié)。雖然物流企業(yè)不可能完全獨自提供全部的服務，但是每個物流企業(yè)必將通過參與供應鏈部分過程，針對自己對客戶需求的深入研究，建立起符合企業(yè)自身資源的增值物流服務模式。 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理（ CRM） CRM的基本概念 1． CRM產(chǎn)生的背景 2． 客戶關(guān)系管理的定義 3． CRM的基本內(nèi)容 4． CRM對物流企業(yè)的意義 5． CRM的應用現(xiàn)狀與發(fā)展 CRM系統(tǒng)的功能組成 1． 銷售管理 2． 市場營銷管理 3． 呼叫中心管理 4． 服務和支持管理 5． 統(tǒng)計分析 6． 決策支持 CRM系統(tǒng)在現(xiàn)代物流管理中的作用 1． 通過客戶數(shù)據(jù)庫的建設 ， 全面收集客戶數(shù)據(jù) ， 并對這些數(shù)據(jù)進行分析 ， 提高物流企業(yè)的信息化建設 ， 為企業(yè)各項經(jīng)營決策提供重要依據(jù) 2． 對企業(yè)業(yè)務流程進行重組 ， 實現(xiàn)業(yè)務流程的系統(tǒng)化和自動化 3． 整合資源 ， 提升企業(yè)競爭力 CRM與 SCM的整合 CRM的基本概念 1． CRM產(chǎn)生的背景 CRM的產(chǎn)生，正是由市場需求和管理理念更新的需要、企業(yè)管理模式更的需要、企業(yè)