【文章內容簡介】 工作造成難以估量的損失。我們的職責不僅是要創(chuàng)造顧客，還要能留住顧客，能通過顧客的推薦來贏得新顧客； 代表公司承擔責任： 你是公司一員，顧客對公司的抱怨，你有責任作為代表聽取 不要害怕顧客抱怨 ： 不打不相識，危機同時孕育著“危險”和“機遇” 處理顧客抱怨的原則： 牢記“顧客是上帝 ”的經營宗旨，樹立“顧客永遠是對的”的觀念 牢記公司的售后服務承諾，盡力為顧客排憂解難 牢記自己 TCL的代表，代表公司承擔應有的責任 克制自己的情緒和委屈，理智友善地對待顧客 盡力以真誠、快速的原則為顧客協(xié)調和服務 給予必要的、真實的說明，化解顧客不滿，減少對品牌的傷害 處理顧客抱怨的正確方法： 盡快將顧客帶離銷售現(xiàn)場，以免影響售點環(huán)境和其他顧客的情緒。 耐心傾聽顧客抱怨，無論如何不要與顧客爭辯是非，更不可與顧客爭吵。 真誠接受顧客的抱怨，不要找借口推脫責任。 要從顧客的角度來看待顧客的不滿，將心比心，表達對他們的同情、尊重和理解。 要認真了解顧客不滿及抱怨的原因和顧客希望獲得的解決方式，能解決的盡快解決，不能自主解決的要給顧客一個說法，盡力幫助他們協(xié)調解決。 處理顧客抱怨的技巧及注意點： 積極主動地道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等語句來表達歉意，化解顧客的怒火和怨氣。 盡早了解顧客的希望和要求，以便作出相應的解決方案。 面對情緒強烈的顧客，要自己穩(wěn)定情緒，請顧客冷靜，或請主管領導出面與顧客溝通。 在與顧客溝通中，勸說的語氣要委婉，不能讓顧客沒面子。 不要把自己當局外人，不要以無辜者的形象出現(xiàn)，要為他的利益著想。 顧客的過失造成的問題，也不要指責顧客，但要說明問題出現(xiàn)的原因，在此基礎上，仍然要為顧客解決困難。 不該說的話：“這種問題你都不懂？”、“誰讓你要買最便宜的呢？”、“我們的產品從來沒有這樣的故障?！薄ⅰ百|量好不好我怎么知道？我只管賣，不管別的?！薄ⅰ熬S修不是我的事，你找服務部去。”“影碟機都這樣。”、“你不要太挑剔了。”“這也是毛?。俊钡鹊?。 銷售現(xiàn)場管理 售點管理工作主要包括兩部分，第一就是對在售點擔負銷售工作的銷售人員的管理 ，第二就是對 售點環(huán)境的管理 ，兩者相輔相成，不可偏廢，但核心是對人的管理。對售點銷售人員的管理，目標是 人員職業(yè)化 ，主要是通過建立標準、統(tǒng)一而規(guī)范的管理體系，對銷售人員開展培訓、激勵和工作督導，以使他們在素質、知識、技巧和工作熱情等方面得到有效的提升，從而提高終端競爭力，提高單位面積產量，進而提高整體銷售力和整體銷售。對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括。所謂 售點生動化 ，就是通過有效的售點規(guī)劃、氣氛營造、商品陳列等手段使我們的產品在售點更加吸引消費者的目光和腳步，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現(xiàn)整體銷量迅速提升。 設立 售點督導員 負責對各個銷售現(xiàn)場管理的管理： 對售點整體的布置進行監(jiān)督、檢查； 負責 POP等促銷品的發(fā)放，對發(fā)放過程進行監(jiān)控； 3 、對 POP等的現(xiàn)場使用情況進行管理，結合當?shù)貙嶋H情況，制定 POP等促銷品的使用辦法，確保促銷品及時到位； 對樣機的陳列情況進行管理； 5 、對展臺的設立、使用、維護情況進行登記和管理； 6 、對展臺的置換提出建議，并按總部有關規(guī)定制定展臺更新計劃； 7 、對促銷員進行管理，協(xié)助制定相應促銷員管理及考核辦法； 根據(jù)促銷員管理及考核辦法，對促銷員日常工作進行考核； 售點管理的基本要素及目標描述 分類 要素 目標 人 禮儀規(guī)范 著裝整潔 ， 必須穿統(tǒng)一工作制服 ， 修飾得當；對待顧客 ， 熱情大方； 勞動紀律 按時上下班 ， 不得無故脫崗 ， 不準串崗 、 閑聊 ， 不得做與工作無關的事情； 產品知識 熟練掌握產品知識 ， 準確把握主要賣點 ， 掌握相關技術用語 銷售技巧 掌握良好的銷售技巧以及與顧客的溝通方式 對待顧客 積極主動 ， 耐心引導 ， 規(guī)范講解 ， 用語規(guī)范 ， 不許頂撞顧客 工作態(tài)度 在現(xiàn)場必須精神飽滿 ， 不得將不良情緒帶入銷售現(xiàn)場；服從公司安排 ， 不消極怠工 個人表現(xiàn) 積極參加例會和培訓 ， 能積極反映一些問題并提出解決辦法 信息收集 每日及時上報銷售情況 ， 每周填好周監(jiān)測表 ， 及時反映市場情況變化 物 展臺 無損壞 、 無灰塵 、 展柜是否按要求陳列 商品 陳列 產品擺放整齊；樣機無灰塵 、 無故障；色彩 、 清晰度調到最佳狀態(tài) 分類 擺放有序 ， 必須根據(jù)公司制定的彩電擺放要求進行擺放 ， 主推機位突出 更新 新品及時上柜 ， 暢銷品及時進貨 信號源 用高版本碟碟片和高清晰逐行掃描電視機 POP 種類齊全 、 定期更新 、 擺放有序 督導員工作流程： 督導員到達售點后的工作流程：觀察、傾聽、記錄、指導、反饋 備齊考核表，到達現(xiàn)場 人員到位情況 售點環(huán)境（地面、展臺、樣機） 播放源（電視機、演示碟等） 樣機擺放、分類、更新 POP陳列情況 銷售講解（產品及相關知識） 觀察 傾聽 記錄、指導 反饋 售點日常工作考核表 考核人： 考核日期： 促銷員： 促銷地點： （ ） 月份第 （ ） 期 考評 項目 項目 滿分 滿分標準 扣分標準 （ 建議每項內容不到位扣 1~2分 ） 得分 直銷 員形 象 10 著裝整潔 ， 個人衛(wèi)生良好 ， 精神狀態(tài)很好 ， 不做與工作無關的事 考勤 5 無遲到 、 早退 、 脫崗 產品 知識 10 能夠熟悉的掌握產品的一切功能賣點 ， 對產品的各項術語能做出合理的解釋 銷售 技巧 5 掌握良好的銷售技巧 ， 妥善的處理好現(xiàn)場的各種緊急問題 對待 顧客 20 對顧客積極熱情 ， 無空場現(xiàn)象 ， 能準確把握產品賣點 ， 耐心細致的解答顧客問題 參加 培訓 10 積極參加培訓 ， 并在培訓中取得較好的培訓成績 關系 協(xié)調 10 能做好與公司及商場在庫存 、 促銷等方面的溝通 信息 反饋 5 及時反饋銷量 、 價格 、 競爭品牌動向等市場信息 專柜 衛(wèi)生 5 樣機 、 專柜及宣傳用品無灰塵 ， 地面干凈 ， 無污物 、 雜物等 公司 資產 5 樣機 、 專柜 、 AV線 、 條幅 、 燈箱 、 促銷用品等公司資產保存完好 商品 陳列 5 樣機擺放整齊 、 美觀 、 主次分明 ， 現(xiàn)場布置合理 商品 更新 5 新品及時上柜 ， 主推機位突出 ， 暢銷品及時進貨 POP 5 種類齊全 、 擺放有序 節(jié)目源 5 節(jié)目源清晰穩(wěn)定 ， 使用我公司自制高清晰度碟片 機動分 5