旅游行業(yè)主要崗位接待禮儀(編輯修改稿)
2025-01-25 08:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 時(shí)自報(bào)； “Housekeeping”，在征得客人同意后方可入內(nèi)。 在客房?jī)?nèi)工作時(shí)，要把房門打開，工作車置放于房門口。 在打掃客房時(shí)，不得擅自翻閱賓客的物品，打掃后物歸原處，切勿移位或摔壞。更不得向客人索取任何物品。在服務(wù)過程中不得在房?jī)?nèi)看電視，聽音樂或使用電話以及接聽賓客的電話。 不得向客人打聽私事，如個(gè)人的年齡，收入、婚煙狀況等。 整理房間應(yīng)避免干擾客人的休息與工作，最好是在客人外出時(shí)進(jìn)行。打掃完畢，不要在房間逗留。 工作時(shí)間，不得閑聊，開玩笑或喧嘩。夜晚講話要輕聲細(xì)語，不得影響客人休息。不可在客房的走廊上奔跑，以免造成氣氛緊張。 平時(shí)見到賓客進(jìn)出，要主動(dòng)招呼問候、微笑示意。 逢到賓客生日，要主動(dòng)上門祝賀，如送鮮花或蛋糕等禮品。 為賓客收、送燙洗衣服時(shí)，要及時(shí)取送，不得延誤搞錯(cuò)。 1滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。 1如客人身體不適，要主動(dòng)熱情地詢問是否需要醫(yī)生診治。 1不要先伸手與客人握手；不逗弄或抱客人的小孩；與客人不要過分親熱。 第四節(jié)飯店餐廳接待禮儀 一、迎賓員 著裝華麗、整潔、挺括，儀容端莊，站勢(shì)優(yōu)美、規(guī)范。迎賓員要提前 5分鐘在餐廳大門兩旁恭候來賓 精神飽滿、精力集中，注視過往賓客。當(dāng)客人走近餐廳約 ，應(yīng)熱情問候： “小姐（先生），您好，歡迎光臨！ ”“小姐（先生），晚上好，請(qǐng)！ ” 客人離開餐廳時(shí)，禮貌道別： “小姐（先生），謝謝您的光臨，請(qǐng)慢走。再見！ ”語調(diào)柔和、親切，并致以鞠躬禮。 迎賓要積極主動(dòng)，答問要熱情親切，使客人一進(jìn)門就感覺到他們是最受歡迎的尊貴客人，從而留下美好的第一印象，使客人進(jìn)餐用餐變成一種美的享受。 二、引位員 賓客進(jìn)入后，立即迎上，微笑問候。 男女客人同時(shí)到達(dá)，要先問候女賓，再問候男賓。 引位時(shí)，應(yīng)禮貌地說 “請(qǐng)跟我來 ”、 “這邊請(qǐng)”、 “里邊請(qǐng) ”，并用手示意，把客人引到適當(dāng)?shù)奈恢萌胱蜻M(jìn)入包廂。 不同的客人引領(lǐng)到不同的位置。 ?將情侶或夫婦引領(lǐng)到較安靜的餐桌就座，便于小聲交談 。 ? 見到服飾華麗、打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小組， 舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于其安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。 ?年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座。 ?有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼。 如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足。如其他賓客已占用時(shí)，應(yīng)禮貌地說明。 靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置。應(yīng)對(duì)被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如 “小姐（先生），十分抱歉。今天客人太多，委屈您了，下次光臨一定為您安排個(gè)好座位 ”，以示關(guān)心與熱情。 客人就餐完畢結(jié)賬離開時(shí)，應(yīng)禮貌送客，主動(dòng)話別： “再見，歡迎下次再來！ ”微笑目送。 三、值臺(tái)員 熱情迎賓 ? 當(dāng)客人走近餐桌時(shí)，要微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅讓座。拉椅的動(dòng)作要用力適度，要順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進(jìn)行，用雙手和右腳尖輕捷地將椅子稍向后撤，待客人曲膝入座時(shí)將椅子向前輕推，使客人坐好坐穩(wěn)。 ? 主動(dòng)協(xié)助客人脫衣摘帽，并按順序掛好。 ? 客人就坐后，應(yīng)及時(shí)遞香巾。遞送時(shí)按順時(shí)針方向從右到左進(jìn)行。 恭請(qǐng)客人點(diǎn)菜 ? 客人坐下后，應(yīng)不失時(shí)機(jī)地將菜單遞上，切不可隨意把菜單扔在餐桌上。 ? 請(qǐng)客人點(diǎn)菜，必須耐心等待，不要催促，讓客人有充分時(shí)間選擇決定。 ? 接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)微笑地站在客人一側(cè)，上身稍向前傾，手持點(diǎn)菜本，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，并做好記錄，復(fù)述一遍，杜絕差錯(cuò)。 ? 當(dāng)客人一時(shí)不能決定點(diǎn)什么菜時(shí)，可當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐廳的名菜、特色菜、創(chuàng)新菜及時(shí)令菜。 ? 如客人點(diǎn)的菜肴已售完，不可簡(jiǎn)單地說 “賣完了 ”，而應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得客人的詳解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類似的菜肴。 ? 如客人點(diǎn)的菜在菜單上沒有列出來，
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