【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中有的人參加工作時(shí)間較長(zhǎng)，有一定的積蓄，有的退休金較高，購(gòu)買力較強(qiáng)。在生活方面重視保健性消費(fèi)，強(qiáng)壯身體、延年益壽是老年人普遍的心理特征。隨著生活的改善，老年人對(duì)吃、穿、用等消費(fèi)，提出了新的、不同于過(guò)去的特殊要求。 （ 2）老年顧客追求儀表美越來(lái)越普通。人人都愛美，人人都想美。隨著改革開放進(jìn)一步擴(kuò)大和生活水平的提高，人們的觀念發(fā)生了變化，老年人同樣也追求儀表美、服裝美。老年人完全有理由、有條件在人生最后階段，從儀表到精神生活上得到美的享受，使生活過(guò)得更美好、更有意義。 （ 3）購(gòu)買行為理性化。由于他們?nèi)松?jīng)驗(yàn)比較豐富，形成了一定的生活習(xí)慣，而且不容易改變，總是留戀過(guò)去的生活方式，對(duì)消費(fèi)有一定的懷舊心理和保守心理。所以他們一般不會(huì)輕易相信廣告宣傳或是時(shí)尚的事物，他們?cè)谫?gòu)物時(shí)一般都有明確的目標(biāo)，會(huì)選擇熟悉的商品去購(gòu)買，購(gòu)買的大多數(shù)是自己熟悉的一些老品牌。 （ 4）自尊心強(qiáng)，敏感。老年人年歲大、閱歷廣、輩分高，他們認(rèn)為自己受周圍人的尊敬是天經(jīng)地義的。因而他們對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度十分敏感，也希望周圍的人認(rèn)同自己的選擇。 （ 5）注重實(shí)用方便 由于現(xiàn)在的老年人在年輕時(shí)都經(jīng)歷過(guò)艱苦的生活，所以他們多數(shù)屬于理性型的購(gòu)物者。他們喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、質(zhì)量可靠的產(chǎn)品。在挑選商品時(shí)會(huì)注重價(jià)格，而對(duì)同種質(zhì)量的產(chǎn)品，會(huì)選擇價(jià)格最低的來(lái)購(gòu)買。 女性顧客的消費(fèi)心理 ? 一項(xiàng)調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)顯示，在家庭全部消費(fèi)中，由女性決定購(gòu)買的產(chǎn)品占 55%，由男性決定購(gòu)買的產(chǎn)品占 30%，夫妻雙方共同決定的 11%。女性顧客是店鋪?zhàn)钪匾念櫩?，是消費(fèi)的主力軍。因此，在面對(duì)女性顧客時(shí)要注意女性獨(dú)特的心理特征及消費(fèi)行為。 二、顧客消費(fèi)心理的性別差異 ? （ 1）注重外觀，易動(dòng)感情。 女性顧客購(gòu)物往往帶有感情色彩，容易被現(xiàn)場(chǎng)氣氛感染，商品的款式色彩、購(gòu)物氣氛、營(yíng)業(yè)員的外表和氣質(zhì)、燈光、店內(nèi)流行音樂因素都會(huì)影響女性顧客的性感變化，引起購(gòu)物沖動(dòng)。如：情人節(jié)，在店鋪氣氛餓很濃的環(huán)境下，女性顧客會(huì)為自己心愛的男友買衣服，甚至也有自己買一件與之相配的衣服一起穿。 ? （ 2）對(duì)價(jià)格敏感，精打細(xì)算。 女性顧客在購(gòu)買行為中比較注重價(jià)格差異，若他們覺得價(jià)格便宜，即使不需要也會(huì)購(gòu)買，大部分女性都會(huì)有一些因?yàn)楦杏X便宜而購(gòu)買的物品，但實(shí)際上并吧需要。當(dāng)她覺得某商品較貴時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)幫其分歧利弊得失，使她覺得物有所值。 （ 3）購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)模糊，具有從眾心理。 女性顧客在購(gòu)買行為中尤其喜歡追逐潮流，對(duì)裝飾性、流行性強(qiáng)的商品特別感興趣，希望購(gòu)買符合社會(huì)潮流的商品。這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)指出商品是當(dāng)前流行的，是最時(shí)尚的。如“這是今年的流行色，這款毛衣有 5中顏色，賣得很好，很多女孩子都喜歡” …… （ 4）較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)。 女性對(duì)外界事物反映敏感。在購(gòu)買過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員的表情、語(yǔ)言、行為和評(píng)價(jià)等都會(huì)影響女性顧客的消費(fèi)心理、消費(fèi)行為。營(yíng)業(yè)員要以溫和的態(tài)度謹(jǐn)慎對(duì)待女性顧客，對(duì)方若受到營(yíng)業(yè)員的忽視，就會(huì)失望，繼而店鋪會(huì)失去此顧客及背后的一批顧客。 （ 5）求全心理。 女性顧客既注重衣服的外觀形象，又很注重實(shí)用價(jià)值，希望能夠得到十全十美的商品。在購(gòu)買過(guò)程中，挑選商品認(rèn)真細(xì)致，一絲不茍，選擇時(shí)間長(zhǎng)。 男性顧客的消費(fèi)心理 ? 男性顧客的購(gòu)買行為相對(duì)較少，而多是目的性購(gòu)買。在購(gòu)物時(shí)他們?nèi)绻麑?duì)商品知識(shí)了解很多，就不會(huì)過(guò)多受外界活動(dòng)影響，獨(dú)立型很強(qiáng)，購(gòu)買行為更加理智、自信。但男性顧客在服飾類商品知識(shí)方面一般不是十分了解，所以比較需要營(yíng)業(yè)員耐心細(xì)致地講解、提供全面服務(wù)。而他們一旦決定購(gòu)買某種商品，相比女性更為決斷，容易做出購(gòu)買的決定。男性顧客對(duì)于商品本身的外觀形象、表達(dá)的美感、情感方面要求吧是很苛刻，更注重品質(zhì)而不太重視價(jià)格問(wèn)題。 （ 1）怕麻煩的購(gòu)物心理，男性顧客在購(gòu)買商品，特別是較低檔的商品，尤其表現(xiàn)出貪圖方便心理，新人營(yíng)業(yè)員的介紹，有時(shí)為了避免麻煩，即便出現(xiàn)了錯(cuò)誤也不會(huì)再回去找麻煩。 （ 2）目標(biāo)明確，選擇果斷。男性顧客他們很少花時(shí)間來(lái)了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，對(duì)許多日常用品，往往知道需要時(shí)，才臨時(shí)購(gòu)買，有時(shí)甚至是奉命購(gòu)買。一旦選定符合自己心理需求的購(gòu)買目標(biāo)，就會(huì)毫不猶豫地購(gòu)買，決策很快，而且購(gòu)買后一般也不會(huì)出現(xiàn)后悔、遺憾。 （ 3）注重商品品質(zhì)，對(duì)價(jià)格比較不在意。有時(shí)男性顧客為了體現(xiàn)身份，對(duì)商品品質(zhì)的要求較高。如果品質(zhì)符合心理要求和消費(fèi)心理，即使價(jià)格較高，也會(huì)接受，購(gòu)買。 第五節(jié) 常見的各種類型顧客的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方式 俗話說(shuō)“一種米養(yǎng)百樣人”，形形色色的顧客有著各種各樣的性格。了解顧客的性格特征，能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最終達(dá)到交易。 ? 例： 一位顧客手里拿著兩雙皮鞋，仔細(xì)比較后，問(wèn)道：“這兩雙皮鞋的皮料、顏色、尺碼看起來(lái)完全一樣，可價(jià)格卻相差 100多元，為什么？” 營(yíng)業(yè)員一臉迷惑：“我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些?！闭f(shuō)完，滿臉通紅。顧客說(shuō)：“開來(lái)你對(duì)商品吧太熟悉啊，我雖然不精通，但依我看，兩者的差別應(yīng)該在牛皮的部位不同。價(jià)格貴的因?yàn)轫g度高，比較耐用，所以價(jià)格相對(duì)較高。” 一、見多識(shí)廣型顧客 ? 我們把這位顧客稱為“見多識(shí)廣型顧客”。一般來(lái)說(shuō)，見多識(shí)廣型顧客喜歡提供意見。見多識(shí)廣型顧客可分為以下三類： ? 深藏不露型：見識(shí)廣，卻不動(dòng)聲色。 ? 單刀直入型：一見面就表明態(tài)度。 ? 自我膨脹型：認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多。 ? 對(duì)待這三種顧客，營(yíng)業(yè)員都不能疏忽，特別是對(duì)待“深藏不露型”的顧客更要謹(jǐn)慎小心。在對(duì)待“單刀直入型”的顧客時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員在應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，更會(huì)立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_(tái)。碰到這種顧客，下意識(shí)產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，是最不可取的。對(duì)于“自我膨脹性”的顧客，根據(jù)顧客至上的原則，不管他們說(shuō)些什么，都應(yīng)以“認(rèn)真聆聽”的態(tài)度應(yīng)對(duì)。 ? 那么，如何有效地應(yīng)付見多識(shí)廣型顧客呢？當(dāng)不知道如果回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)先表明態(tài)度：“我剛來(lái)，還吧太清除，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來(lái)為您解說(shuō) .”然后，立刻請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事來(lái)招呼。萬(wàn)一找不到可以提供幫助的人員，也不要含糊其辭，坦誠(chéng)向?qū)Ψ秸?qǐng)教更能博得好感。 ? 但是，以上方法都只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。營(yíng)業(yè)員