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正文內(nèi)容

企業(yè)文化建設(shè)延伸工程課件(編輯修改稿)

2025-01-23 18:23 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 象概念,轉(zhuǎn)換成系統(tǒng)化的視覺傳達(dá)形式。 在設(shè)計制作時,需要不斷進(jìn)行模擬調(diào)查和測試,使 設(shè)計表現(xiàn) 符合創(chuàng)意的 形象概念 。 反饋再加工 :對設(shè)計符號進(jìn)行檢討、試作、調(diào)查、修正定案等,直至最終尋求到最能符合企業(yè)實態(tài)與代表企業(yè)精神和形象的視覺符號為止。 40 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 編制指導(dǎo)手冊 。要求對 VI設(shè)計、制作的所有內(nèi)容編印成冊,達(dá)到使用上的規(guī)范化、視覺化、系統(tǒng)化,便于企業(yè)使用和查閱。 在 VI的設(shè)計過程中,除了應(yīng)重視基礎(chǔ)要素的設(shè)計開發(fā)外,還要重視其應(yīng)用要素的設(shè)計開發(fā),并且需要將兩種要素的設(shè)計開發(fā)有機(jī)地結(jié)合起來,融會貫通在上述四個階段之中。 41 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 第二節(jié) 企業(yè)文化建設(shè)中的 CS戰(zhàn)略 一、 CS與企業(yè)文化的關(guān)系 (一 )什么是 CS CS是英文 Total Customer Satisfaction的縮寫 , 譯為:顧客完全滿意、顧客滿意或顧客滿意戰(zhàn)略。 1986年美國心理學(xué)家創(chuàng)造了 CS, 一家市場調(diào)查公司公布了汽車行業(yè)的 CS排行榜; 1989年瑞典據(jù)此建立了 CSI (Customer Satisfaction lndex) 顧客滿意指標(biāo)。后來,日本豐田、日產(chǎn)兩大汽車公司分別導(dǎo)人 CS戰(zhàn)略。 42 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 1991年美國營銷學(xué)會召開了 CS會議,討論如何以 CS營銷戰(zhàn)略應(yīng)付競爭日益激烈的市場變化。從此, CS在全球發(fā)達(dá)國家流行開來。當(dāng)前,企業(yè)界正在發(fā)生一場 CS革命。 美國摩托羅拉公司幾乎所有的重要文件上,都在醒目位置標(biāo)明一句話:“ 我們的基本目標(biāo)(Fundamental Objective): 使顧客完全滿意”。 從 1928年走到今天,躋身世界經(jīng)濟(jì)前 50名,成為世界個人通訊電子設(shè)備之魁首,這是摩托羅拉身體力行“顧客滿意”的結(jié)果。 43 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 就消費者需求而言,已經(jīng)歷了以下時代: 戰(zhàn)后物質(zhì)缺乏時代 追求數(shù)量的時代 追求品質(zhì)的時代 追求感情的時代 今天已進(jìn)入“追求滿足感、充實感”的時代。 現(xiàn)代消費者的需求,往往是“舒適、便利、安全、安心、速度、躍動、開朗、清潔、愉快、有趣”等等,而很少出現(xiàn)對商品本身的要求。 今天,人們所追求的是具有“心的滿足感與充實感”的商品,是高附加價值的商品,追求無形的滿足感的時代已經(jīng)來臨。 44 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 隨著市場經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展,我們已迅速跨越了“物質(zhì)缺乏時代”、“追求數(shù)量的時代”,而“追求品質(zhì)的時代”和“追求感情的時代”同時到來。 商品的設(shè)計與形象的好壞已成為企業(yè)間競爭的焦點,越來越多的企業(yè)在努力提升商品質(zhì)量之外,大幅度改善商品的設(shè)計與品位以及企業(yè)的形象。隨著美、日、歐等發(fā)達(dá)國家的企業(yè)如麥當(dāng)勞、摩托羅拉、索尼、奔馳等大舉進(jìn)人中國,它們帶來了以“心的滿足感與充實感”為訴求的高附加價值的商品,也給中國市場帶來了巨大的沖擊,將很快進(jìn)入“顧客滿意”時代。 45 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 CS本質(zhì)上是一種有效的經(jīng)營戰(zhàn)略。它以“顧客為尊”、“顧客為始”、“顧客為中心”的理念為指導(dǎo),從顧客滿意的角度對企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)行徹底變革,形成“顧客滿意經(jīng)營”的特殊經(jīng)營模式。 CS能夠使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導(dǎo)向,它構(gòu)成了企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容。因為在企業(yè)競爭力的要素中,經(jīng)營實力和市場占有率都是一時的,而以顧客導(dǎo)向策略所創(chuàng)造的“忠誠顧客”則是永久的。 46 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 (二 )CS對企業(yè)文化的推動作用 1. CS推動了企業(yè)文化的變革 CS引導(dǎo)企業(yè)文化從“企業(yè)中心論”走向“顧客中心論”。 CS倡導(dǎo) “顧客中心論” ,通過為顧客創(chuàng)造價值實現(xiàn)企業(yè)價值。 CS強調(diào)在滿足顧客全方位需要的同時,滿足社會需要,即一方面要滿足顧客物質(zhì)需要和精神需要,另一方面還要強調(diào)維護(hù)社會利益、社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值。 這些理念,既推動了企業(yè)文化的變革,也豐富了企業(yè)文化的內(nèi)涵。 47 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 2. CS豐富了企業(yè)文化的內(nèi)涵和外延 CS戰(zhàn)略推動企業(yè)文化理論的研究,也推動了實踐外延逐漸由管理領(lǐng)域向經(jīng)營領(lǐng)域,人本管理之“人”,也由員工擴(kuò)展到顧客,這也意味著企業(yè)文化建設(shè)必須緊緊圍繞既讓員工滿意、又讓顧客滿意來進(jìn)行。從這個意義上講, CS戰(zhàn)略的實施本身就構(gòu)成了企業(yè)文化建設(shè)的重要手段和途徑,圍繞“顧客滿意”所做的每一件事情,都是在進(jìn)行 以顧客為本的文化建設(shè) 。 48 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 二、 CS的基本內(nèi)容 (一 )CS戰(zhàn)略的邏輯起點 世界著名的摩托羅拉公司對 “Total Customer Satisfaction” 的注解是: Total是 100%。 一是指使顧客感到 100%的滿足;二是指全員參與 , 即顧客滿意是全體員工的共同目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,顧客滿意需要通過全體員工的共同努力來達(dá)成。 49 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 Customer是內(nèi)外部顧客。 外部顧客 指消費者 、 經(jīng)銷商 、 供應(yīng)商等,內(nèi)部顧客指企業(yè)內(nèi)部員工 。 外部顧客滿意要通過內(nèi)部顧客滿意達(dá)成,內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意之根本。 Satisfaction是滿意 。 這里所說的滿意甚至超過顧客期望。 摩托羅拉對 CS的注解比較準(zhǔn)確地界定了CS概念的基本內(nèi)涵?!邦櫩汀焙汀邦櫩蜐M意”兩個概念是全部 CS理論的基石。 50 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 CS的顧客觀,把顧客分成內(nèi)部顧客和外部顧客。 內(nèi)部顧客,不僅包括員工,還有股東(基本顧客);把生產(chǎn)部門視為采購部門的顧客,甚至把企業(yè)各職能部門之間、工序之間的關(guān)系也視為顧客關(guān)系。 外部顧客,廣義上包括經(jīng)銷商和供應(yīng)商,狹義層面上就是消費者,可分為忠誠顧客、游離顧客和潛在顧客三個層次,細(xì)化了顧客,又能確保服務(wù)的針對性。 51 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 CS的顧客滿意觀:指顧客接受產(chǎn)品或服務(wù)后,感到需求滿足的狀態(tài)。其含義如下: 第一,這種滿足狀態(tài)是顧客消費了產(chǎn)品和服務(wù)后的一種心理體驗; 第二,顧客滿意是建立在道德、法律和社會責(zé)任基礎(chǔ)之上的,有悖則不是顧客滿意; 第三,顧客滿意有個性差異,應(yīng)在追求顧客總體滿意的基礎(chǔ)上,提供差異化服務(wù); 第四,顧客滿意是相對的,很難達(dá)到絕對滿意。顧客滿意包括物質(zhì)滿意、精神滿意和社會滿意,使直接顧客達(dá)到物質(zhì)與精神滿意,也使間接顧客 (社會 )滿意,才是最高境界。 52 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 (二 )CS系統(tǒng) 完整的 CS系統(tǒng)包含以下五個子系統(tǒng): 1.理念滿意系統(tǒng) 。把體現(xiàn)以顧客滿意為中心的理念,如企業(yè)宗旨、經(jīng)營哲學(xué)、質(zhì)量觀、服務(wù)觀、環(huán)保觀、創(chuàng)新觀、盈利觀等定格下來,并向社會傳播,接受顧客的檢驗。 CS的理念基于以下認(rèn)識: ? 顧客養(yǎng)活了企業(yè),企業(yè)應(yīng)心存感激; ? 顧客向企業(yè)支付了使企業(yè)滿意的錢,企業(yè)有義務(wù)和責(zé)任向顧客提供令顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù); 53 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 ? 顧客的需求就是企業(yè)的機(jī)會 ,企業(yè)對機(jī)會的把握,不僅是為了更多盈利,而且是為了更好地滿足 顧客; ? 顧客永遠(yuǎn)是正確的,即使個別顧客偶有錯誤,也在所難免,只要企業(yè)以誠相待,終究可以感動顧客,使其糾正錯誤; ? 顧客是有理性、有情感、有個性的人,每個人都應(yīng)受到尊重; ? 企業(yè)只能引導(dǎo)顧客,而不能誤導(dǎo)顧客,可以創(chuàng)造顧客而不能教育顧客,更不要企圖改造顧客; 54 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 ? 企業(yè)只能認(rèn)同顧客的價值觀,而不能要求顧客必須接受企業(yè)的價值觀; ? 顧客滿意是鑒定企業(yè)一切行為的惟一標(biāo)準(zhǔn),企業(yè)只能適應(yīng)顧客,而不能讓顧客適應(yīng)企業(yè); ? 在外部顧客與內(nèi)部顧客發(fā)生矛盾時,以外部顧客的滿意為主導(dǎo); ? 顧客滿意作為企業(yè)的無形資產(chǎn),它可以隨時間向有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化,多一個滿意顧客,多一份無形資產(chǎn)。 55 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 2.行為滿意系統(tǒng)。 具體包含感覺系統(tǒng)、傳入系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、效應(yīng)系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)等構(gòu)成一個封閉的環(huán)路。 行為滿意系統(tǒng)的目標(biāo)是給顧客帶來最高程度的滿意,保障企業(yè)取得最佳經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和文化效益。為確保這一系統(tǒng)的正常運行,企業(yè)必須確定合理的管理行為模式、經(jīng)營行為模式、服務(wù)行為模式,制定科學(xué)的生產(chǎn)管理規(guī)程、人事管理規(guī)程、財務(wù)管理規(guī)程、事務(wù)管理規(guī)程等。同時,必須使全體員工認(rèn)同系統(tǒng),認(rèn)真履行職責(zé)并按制度規(guī)范辦事。 56 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 3.視聽滿意系統(tǒng) 。具體包含企業(yè)或品牌名稱滿意、標(biāo)識與標(biāo)準(zhǔn)字滿意、色彩滿意、環(huán)境滿意、服裝服飾及視覺整合滿意,還有公司歌曲滿意、廣告和展示陳列滿意等。 視聽滿意系統(tǒng)與 CI中的 VI相近,所不同的是,它強調(diào)給予顧客更直接更親切的視聽綜合感受,幫助顧客認(rèn)識和監(jiān)督企業(yè),提高顧客滿意度。 如正大集團(tuán)《愛的奉獻(xiàn)》廣為傳唱。 57 第七章 企業(yè)文化建設(shè)延伸 4.產(chǎn)品滿意系統(tǒng) 具體內(nèi)容包括以下六個方面: 一是產(chǎn)品設(shè)計滿意,即按照顧客滿意要求進(jìn)行開發(fā)和改良; 二是產(chǎn)品質(zhì)量滿意,即按照建立在顧客滿意基礎(chǔ)之上的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn); 三
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