企業(yè)文化概述(ppt88頁(yè))(編輯修改稿)
2025-01-23 18:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)時(shí)海底撈全國(guó)的門(mén)店數(shù)加在一起 ,還不到 20家。次日 ,在百勝中國(guó)年會(huì)上 ,應(yīng)邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被 新學(xué)生 們追問(wèn)了整整 3個(gè)小時(shí)。 ? ? 追問(wèn)者不只是百勝。從去年開(kāi)始 ,以人力資源為研究方向的北京理工大學(xué)工商管理系副教授王奮到海底撈的目的 ,也從 吃火鍋 變成了 敬業(yè)度調(diào)查 ,讓她好奇的是 ,海底撈服務(wù)員對(duì)職業(yè)的認(rèn)同感 ,竟遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于她所帶的 MBA班學(xué)生。 ? 嗅覺(jué)敏銳的投資公司也聞風(fēng)而至 ,IDG、國(guó)金證券、老虎基金先后找到了張勇 ,希望注資這家在全國(guó) 6個(gè)區(qū)域擁有 23家門(mén)店的連鎖餐飲企業(yè) ,幫助其加速發(fā)展。 ? 人均消費(fèi)不到 70元、服務(wù)卻周到得幾近 變態(tài) 的海底撈 ,一時(shí)間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。 ? 五星級(jí) 火鍋店 ? 要想在海底撈吃一頓晚飯 ,基本的做法是提前 23天訂座 ,如果你需要的是包廂 ,那么訂座的時(shí)間還要提前到 2周。 ? 每一家海底撈門(mén)店都有專門(mén)的泊車服務(wù)生 ,主動(dòng)代客泊車 ,停放妥當(dāng)后將鑰匙交給客人 ,等到客人結(jié)帳時(shí) ,泊車服務(wù)生會(huì)主動(dòng)詢問(wèn) :是否需要幫忙提車 ?如果客人需要 ,立即提車到店門(mén)前 ,客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話 ,海底撈還會(huì)提供免費(fèi)擦車服務(wù)。按照網(wǎng)友的話說(shuō) ,泊車小弟的笑容也很溫暖 ,完全不以車型來(lái)決定笑容的真誠(chéng)與溫暖程度 。 ? ? ? 如果沒(méi)有事先預(yù)訂 ,你很可能會(huì)面對(duì)漫長(zhǎng)的等待 ,不過(guò)過(guò)程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時(shí)間 ,北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象 :大屏幕上不斷打出最新的座位信息 ,幾十位排號(hào)的顧客吃著水果 ,喝著飲料 ,享受店內(nèi)提供的免費(fèi)上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務(wù) ,如果是一幫子朋友在等待 ,服務(wù)員還會(huì)拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時(shí)間 ,減輕等待的焦躁。 ? 大堂里 ,女服務(wù)員會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女士扎起頭發(fā) ,并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海 ,防止頭發(fā)垂到食物里 。戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布 。放在桌上的手機(jī)會(huì)被小塑料袋裝起以防油膩 ,每隔 15分鐘 ,就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾 ,如果你帶了小孩子 ,服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯 ,陪他 /她在兒童天地做游戲。 ? 抻面是很多海底撈老客戶必點(diǎn)的食物 ,不為了吃 ,就為了看。年輕的師傅會(huì)把 4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶 ,還不時(shí)拋向某個(gè)客人 ,表演欲極強(qiáng)。 ? 餐后 ,服務(wù)員馬上送上口香糖 ,一路遇到的所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。一個(gè)流傳甚廣的故事是 ,一個(gè)顧客結(jié)完帳 ,臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句 :有冰激凌送嗎 ?服務(wù)員回答 :請(qǐng)你們等一下。 五分鐘后 ,這個(gè)服務(wù)員拿著 可愛(ài)多 氣喘吁吁地跑回來(lái) :小姐 ,你們的冰激凌 ,讓你們久等了 ,這是剛從易初蓮花超市買(mǎi)來(lái)的。 ? 所謂特色就是你比別人多了一點(diǎn)點(diǎn) ,而正是這’一點(diǎn)點(diǎn)’為海底撈贏來(lái)了口碑。 張勇說(shuō)。 ? 超越客戶期望 的服務(wù)為張勇贏來(lái)了客戶。在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的 服務(wù)最佳 榜單上 ,海底撈從未跌出前 2位。北京分店平均單店每天接待顧客 2023人 ,單店日營(yíng)業(yè)額達(dá)到了 10萬(wàn)。 ? 要生存下去只能態(tài)度好些 ? 在張勇口中 ,你很少聽(tīng)到 標(biāo)準(zhǔn)化 、 資金 、 加速擴(kuò)張 這類字眼。 ? 張勇甚至對(duì)這些字眼非常抵制 ,并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風(fēng)投。 ? 他們要買(mǎi)股份 ,還要求制定發(fā)展計(jì)劃書(shū) ,規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平 ,第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺(jué)睡覺(jué)是人生的一個(gè)境界 ,做企業(yè)也是一樣 ,明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展。 張勇說(shuō)道 ,以海底撈目前的市場(chǎng) ,只要把價(jià)格上調(diào)一點(diǎn) ,工資壓低一點(diǎn) ,就能夠達(dá)到風(fēng)投要求的利潤(rùn) ,但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏 ,因?yàn)樵趶堄驴磥?lái) ,支撐海底撈發(fā)展的根本 ,從來(lái)不是錢(qián)。 現(xiàn)在時(shí)機(jī)并沒(méi)有到。 ? ? 14年前 ,還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了 4張桌子 ,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙 ,我不會(huì)裝修 ,不會(huì)炒料 ,店址選在了街的背面 ,連毛肚是什么都不知道 ,想要生存下去只能態(tài)度好些 ,別人要什么快一點(diǎn) ,有什么不滿意多陪笑臉。 張勇回憶道 ,結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃 ,卻又都愿意過(guò)來(lái)吃。 半年下來(lái) ,1毛錢(qián)一串的麻辣燙讓張勇賺了 1萬(wàn)塊錢(qián) ,這家麻辣燙 ,就是海底撈的前身。 ? ? “其實(shí)如客人覺(jué)得吃得開(kāi)心 ,就會(huì)夸你味道好 ,但如果覺(jué)得你冷淡 ,就會(huì)說(shuō)好難吃啊?！睆哪菚r(shí)起 ,張勇就意識(shí)到 ,做好餐飲行業(yè) ,服務(wù)才是取勝的關(guān)鍵 ,而作服務(wù)的 ,只能是海底撈每一個(gè)員工。 ? 張勇所說(shuō)的時(shí)機(jī) ,指的是擁有足夠滿足擴(kuò)張需要的合格員工 ,在此之前拿錢(qián)拼店數(shù) ,可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲(chǔ)備更多擁有 海底撈 思維的管理者和一線員工 ,占據(jù)了他如今絕大部分精力。 在張勇看來(lái) ,制造 海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓(xùn) ,而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境。 ? 餐飲業(yè)是低附加值、勞動(dòng)密集型的行業(yè) ,怎么點(diǎn)火、怎么開(kāi)門(mén)并不需要反復(fù)教育 ,最重要的是如何讓員工喜歡這份工作 ,愿意干下去 ,只要愿意干 ,就不會(huì)干不好。 張勇直言 ,標(biāo)準(zhǔn)化固然重要 ,但是笑容是沒(méi)有辦法標(biāo)準(zhǔn)化的。 ? ? 在張勇看來(lái) ,顧客在海底撈感受到的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ,只不過(guò)是因?yàn)樗谝粯怯龅降姆?wù)員愿意在海底撈工作,在二樓遇到的服務(wù)員也愿意在海底撈工作罷了。 ? 海底撈 公社 ? 地點(diǎn)：海底撈連鎖北京一分店 時(shí)間：上午 10:30。 ? 北京冬天典型的陰冷天氣 ,海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){ ,音樂(lè)舒緩 ,一天的忙碌即將開(kāi)始。吧臺(tái)里幾個(gè)穿著亮綠色工服的年輕服務(wù)員正悄聲討論什么才是接聽(tīng)訂餐電話的最好方式 ,一個(gè)四川口音頗為濃重的女孩
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