如何做一個(gè)合格的酒店員工(編輯修改稿)
2025-01-23 13:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” 。 要做到客到 ，微笑到 ， 敬語(yǔ)到 ， 茶到 ， 香巾到 。 要有簡(jiǎn)捷 、 流暢的語(yǔ)言表達(dá)能力 。 在服務(wù)過(guò)程中 ， 對(duì)服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力 ， 主要有兩方面的要求：首先 ，要準(zhǔn)確表達(dá)你所要表達(dá)的內(nèi)容 ， 做到言簡(jiǎn)意賅 ， 清晰通順連貫 ， 有理有據(jù) ， 層次分明 ， 目的明確 。 其次 ，要注意措辭 ， 選擇適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式 ， 既要有必要的手勢(shì) 、 動(dòng)作 ， 又要用表情幫助說(shuō)話 。 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 。 在服務(wù)過(guò)程中由于服務(wù)員與賓客分別代表著不同的利益 ， 因此 ， 雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的 。 在這種情況下 ， 應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù) ， 就能正確處理各種矛盾 。 在既不損壞 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 酒店聲譽(yù) ， 又能維護(hù)賓客情面的情況下 ， 妥善把問(wèn)題處理好 。 所以 ， 為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力 ， 服務(wù)員應(yīng)明確三個(gè)問(wèn)題： （ 1） 服務(wù)員是酒店的代表 ， 但也要設(shè)身處地地站在賓客的立場(chǎng)上來(lái)考慮問(wèn)題 ， 即應(yīng)常想一想 “ 假如我是一個(gè)賓客 ” ； （ 2）服務(wù)員個(gè)人的面子好挽回 ， 但酒店失去的信譽(yù)是誰(shuí)也找不回來(lái)的 ， 要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一； （ 3） 除個(gè)別情況下 ， 賓客對(duì)服務(wù)員的態(tài)度 ， 往往是服務(wù)員對(duì)賓客態(tài)度的一面鏡子 。 在上述指導(dǎo)思想下 ， 在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時(shí) ， 服務(wù)員就要堅(jiān)持做到： （ 1） 客觀考慮賓客的利益 ，適當(dāng)做些必要的讓步； （ 2） 弄清賓客的動(dòng)機(jī) ， 善意地加以疏導(dǎo)； （ 3） 服務(wù)員的克制與禮貌 ， 是撲滅賓客怨忿之情的 “ 滅火劑 ” 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 要有對(duì)賓客的招徠能力 。 服務(wù)員的交際能力不是用來(lái)當(dāng) “ 模特兒 ” 供賓客欣賞的 ， 也不是對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)無(wú)效益的 “ 花架子 ” ， 而是要落到招徠賓客 ， 擴(kuò)大企業(yè)功能上 。 為此 ， 服務(wù)員要有與賓客融洽感情的本領(lǐng) ， 要有滿足和誘導(dǎo)賓客需求的功夫 ， 要有促使賓客主動(dòng)交易的招法 ， 還要有使賓客重臨本店的謀略 。 當(dāng)然 ， 服務(wù)員要想練就上述本領(lǐng) ， 非一日之功 ， 但是 ， 只要勇于學(xué)習(xí) 、 借鑒 、 琢磨 、 實(shí)踐 ， 功夫是不負(fù)有心人的 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 第四節(jié) 酒店員工做好本職工作應(yīng)具備的意志要求 意志是人們自覺(jué)地克服困難以達(dá)到預(yù)定目的的心理過(guò)程 。酒店員工自覺(jué)地遵守員工守則 ， 不在工作時(shí)間聊天 、 做私事 ， 當(dāng)賓客有困難時(shí) ， 千方百計(jì)地幫助他們 ， 直到問(wèn)題圓滿解決為止 。 這種控制自己 ， 自覺(jué)克服困難的行動(dòng) ， 就是意志的表現(xiàn) 。 服務(wù)員應(yīng)具備的意志品質(zhì)包括以下四個(gè)方面： 一 、 堅(jiān)持自覺(jué)性 自覺(jué)性是指人們對(duì)自己行動(dòng)的目的性有明確的認(rèn)識(shí) ， 并以此來(lái)調(diào)節(jié)自己的行為 。 有自覺(jué)性的人首先會(huì)確定自己工作的目的 、 目標(biāo) ， 當(dāng)經(jīng)過(guò)分析認(rèn)識(shí)到自己的目標(biāo)是重要的且是正確的之后 ， 就主動(dòng)積極地采取行動(dòng)來(lái)促使目的 、 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ， 并經(jīng)常對(duì)照目標(biāo)檢查自身的行動(dòng) ， 正確地對(duì)待自己所取得的成績(jī)與進(jìn)步 ， 對(duì)自己往往高標(biāo)準(zhǔn) 、 嚴(yán)要求 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)員有 “ 主動(dòng)找事做 ” 的意識(shí) ， 對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作 ， 不用上級(jí)督促 ， 不需賓客提出便主動(dòng)服務(wù) ， 在一般情況下 ， 可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做 ， 不怕麻煩 ， 任勞任怨 ， 從自身做起 ， 帶動(dòng)他人 。 主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) 。 沒(méi)有這些正確觀念的支持 ， 就沒(méi)有了推動(dòng)力 。所以培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本 ， 而且還必須加強(qiáng)記憶能力 、 觀察能力 、 思維理解能力以及反應(yīng)能力 、團(tuán)體意識(shí)與合作精神的培養(yǎng) 。 須知員工是酒店的主人 ，要站在主人的位置上 ， 主動(dòng)開(kāi)口 ， 主動(dòng)服務(wù) ， 給客人以 “ 熱情好客的主人 ” 的良好印象 ， 使服務(wù)效果超乎賓客期望之上 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 二 、 保持自制力 自制力是一種對(duì)個(gè)人感情 、 行為的約束控制力 。 自制力較強(qiáng)的服務(wù)員善于控制自己的情緒 ， 約束自己的情感 ， 克制自己的舉動(dòng) ， 使之符合自覺(jué)的目的 。 不論與何種類型的賓客接觸 ， 無(wú)論發(fā)生什么問(wèn)題 ， 都能做到鎮(zhèn)定自若 ， 善于掌握自己的語(yǔ)言分寸 ， 不失禮于人 。當(dāng)客人發(fā)脾氣罵人時(shí) ， 保持冷靜的情緒 ， 認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 ， 待客人平靜后再作婉言解釋與道歉 ， 絕對(duì)不與客人爭(zhēng)吵和謾罵 。 當(dāng)遇到刁難的客人時(shí) ， 保持冷靜的態(tài)度 ， 以禮相待 ， 謙虛待客 ， 嚴(yán)于責(zé)已 ， 同時(shí)多方面了解 ， 細(xì)心觀察 ， 分析客人刁難的原因 ， 并對(duì)癥下藥 ， 做好針對(duì)性服務(wù) ， 把服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 在日常服務(wù)過(guò)程中 ， 由于服務(wù)員的心理受到各種主客觀因素的影響 ， 不愉快的事情是經(jīng)常發(fā)生的 。 在這種情況下 ， 是稍有不快就把心中的怨氣發(fā)泄到客人身上還是發(fā)揮意志的作用 ， 有意識(shí)控制調(diào)節(jié)以至轉(zhuǎn)化自己的情緒 ， 就取決于服務(wù)員自制力的強(qiáng)弱 。 有了良好的自制力 ， 就能做到 “ 有理讓三分 ” ， 加深賓客對(duì)服務(wù)員的諒解 。 加強(qiáng)自制力 ， 克服沖動(dòng)性應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： 當(dāng)自己心情欠佳時(shí) ， 不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上 。 誠(chéng)然 ， 每個(gè)服務(wù)員都是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的
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