如何做一個(gè)合格的酒店員工-展示頁(yè)
2025-01-11 13:56本頁(yè)面
【正文】 況 ， 如需求特點(diǎn) 、 忌諱等 。 客房 、 餐廳等工作中需要較強(qiáng)的記憶力 。 訓(xùn)練有素的服務(wù)員不但能準(zhǔn)確掌握各種顧客在風(fēng)俗習(xí)慣上的不同 ， 還能熟記與顧客日常所需的其他業(yè)務(wù)知識(shí) ， 這是服務(wù)員搞好文明服務(wù)的智力基礎(chǔ) ， 也是 “ 百問(wèn)不厭“ 的心理支柱 。 對(duì)工作中要使用的各類用品 、 原料 ， 要熟悉其性能 、 規(guī)格 、 用途及使用的注意事項(xiàng) 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 員工應(yīng)了解本崗位各項(xiàng)工作中酒店和本部門的有關(guān)制度 、 規(guī)定 ， 如禮貌 、 紀(jì)律 、 安全 、 衛(wèi)生 、 財(cái)務(wù)管理制度 、 獎(jiǎng)罰等規(guī)定 ， 了解行業(yè)管理部門如公安 、 消防 、防疫 、 稅 務(wù)等部門的有關(guān)規(guī)定 。 員工應(yīng)熟悉在崗位經(jīng)常用的名詞術(shù)語(yǔ) 、 基本概念 。 二 、 員工必須了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定 、 標(biāo)準(zhǔn) 、 要求 員工必須了解本部門的任務(wù)和工作性質(zhì) ， 是服務(wù)還是維修 ， 是生產(chǎn)還是供應(yīng) 、 保障 。 必須熟悉酒店的服務(wù)宗旨 、 服務(wù)風(fēng)格 、 企業(yè)精神 。 必須熟悉酒店總經(jīng)理 、 總經(jīng)理助理和其他高層管理人員的姓名 。 必須熟悉酒店內(nèi)各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及主要功能 。 必須熟悉酒店相近的幾個(gè)主要車站的站名 ， 有哪些車經(jīng)過(guò) ， 主要通往市內(nèi)何處 ， 經(jīng)過(guò)哪些主要地方 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 三 、 酒店員工通過(guò)服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 四 、 酒店員工必須嚴(yán)格要求自己 ， 努力做好服務(wù)工作 作為酒店員工 ， 必須明確：崗位上的我 ， 是酒店的一分子 ，在自己的崗位上 ， “ 我 ” 不僅僅是代表自己 ， 更重要的是代表酒店 ， 代表酒店的質(zhì)量 、 形象 。 因此 ， 在這方面必須端正認(rèn)識(shí) 。 而正是對(duì)這些工作 ， 一部分員工存在著不正確的看法 。因此，客源就是財(cái)源。換句話說(shuō)，酒店是服務(wù)性企業(yè)，靠接待顧客，為顧客服務(wù)而贏得合理的利潤(rùn)。如同工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品，質(zhì)量直接影響銷路一樣，服務(wù)質(zhì)量決定著酒店對(duì)顧客的吸引程度。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 第一節(jié) 酒店員工對(duì)服務(wù)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)和態(tài)度 一 、 酒店員工應(yīng)充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義 ， 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí) 。 服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營(yíng)效果。因此，服務(wù)不僅僅是產(chǎn)品，也是贏得顧客的關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是使酒店具有競(jìng)爭(zhēng)力的前提，酒店經(jīng)營(yíng)的好壞最終取決于服務(wù)。酒店要為顧客提供多功能的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”感，顧客才會(huì)多次光顧消費(fèi)，把“財(cái)”源源不斷地送到酒店。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 二 、 酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作 ， 培養(yǎng)敬業(yè)樂(lè)業(yè)的精神 在酒店的工作中 ， 服務(wù)和清潔是不可缺少的重要工作 ， 是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容 。 他們把服務(wù)工作看成是伺候人的工作 ， “ 人家坐著我站著 ， 人家吃著 （ 玩著 ） 我干著 “ ， 特別是受幾千年封建思想的影響 ， 把服務(wù)工作當(dāng)成低人一等的工作 ， 認(rèn)為客人愛(ài)挑剔 ， 難伺候 ， 服務(wù)工作是受氣的工作；他們認(rèn)為整日打掃房間 、 地面 、 墻壁 、 家具以至廁所 ， 與拖把 、 抹布 、盤子等打交道 ， 把清潔衛(wèi)生當(dāng)成瑣碎 、 枯燥的工作 ， 影響了服務(wù)質(zhì)量 。 酒店服務(wù)工作和其他工作一樣 ， 是一種社會(huì)化 、 知識(shí)化 、 專業(yè)化的工作 ， 是一種代表社會(huì)文明的工作 ， 認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn) ， 酒店員工就沒(méi)有任何理由輕視自己的工作 ， 敬業(yè)樂(lè)業(yè)才是對(duì)對(duì)待工作的正確態(tài)度 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 第二節(jié) 酒店員工必須熟記的知識(shí) 一 、 員工必須熟悉酒店的基本情況 必須熟悉酒店的行政隸屬 、 發(fā)展簡(jiǎn)史 、 主要大事記 、星級(jí)及現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)特色 。 酒店距火車站 、 飛機(jī)場(chǎng) 、 碼頭的距離及交通方法 。 必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況 ， 服務(wù)項(xiàng)目的特色 ，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間和聯(lián)系電話 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 必須熟悉酒店各部門的主要職能 、 工作范圍 、 經(jīng)理姓名 、 辦公室位置及電話 ， 有哪些主要下屬部門及各下屬部門的主要工作 。 必須熟悉酒店的店旗 、 店歌 、 店徽 。 了解本崗位的工作范圍 、崗位職責(zé)和主要工作內(nèi)容 。 本崗位所使用的表格 、 票據(jù)的使用對(duì)象 、 項(xiàng)目 、 內(nèi)容 、 填寫要求 、 使用方法及有關(guān)規(guī)定 。 員工應(yīng)熟悉所做的各項(xiàng)工作 （ 或服務(wù) ） 的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) ，質(zhì)和量的要求 、 服務(wù)態(tài)度 ， 服務(wù)程序及基本的服務(wù)工作方法 、 操作方法 ， 對(duì)所使用的工具 、 機(jī)械要做到“ 三知 ” ， “ 三會(huì) ” ；即知原理 、 知性能 、 知用途 ，會(huì)使用 、 會(huì)簡(jiǎn)單維修 、 會(huì)日常保養(yǎng) 。 做一個(gè)優(yōu)秀的酒店員工 第三節(jié) 酒店員工的能力要求 一 、 酒店員工應(yīng)具備良好的記憶力 ， 為提高服務(wù)技能技巧打下良好基礎(chǔ) 良好的記憶力對(duì)搞好服務(wù)工作是十分重要的 ， 它能幫助服務(wù)員及時(shí)回想在服務(wù)環(huán)境下所需的一切知識(shí)和技能 ， 如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 、 當(dāng)?shù)厍闆r 、 旅客須知等 。 如果對(duì)酒店開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必須的有關(guān)知識(shí)記得不清 、 不全 ， 掌握得不牢 ， 就會(huì)給酒店帶來(lái)不良的
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