【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 較 乙組 ? 比較 ? 比較 第三部分 培訓(xùn)與開發(fā)事例 一、培訓(xùn)必要性分析 ? 直線管理對(duì)下屬的評(píng)估 ? 工作要求 實(shí)際程度 培訓(xùn)需求 ? 知識(shí) ? 技能 ? 態(tài)度 ? 客戶評(píng)估表 ? 問題 選擇 ? 與其他公司的業(yè)務(wù)員比 ，我們的業(yè)務(wù)員 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務(wù)員在禮儀方面 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員在拜訪前的準(zhǔn)備 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的相互協(xié)調(diào) 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的信譽(yù) 差 一般 好 甚好 ? 1我們業(yè)務(wù)員的溝通技巧 差 一般 好 甚好 ? 1對(duì)我們業(yè)務(wù)員的總體評(píng)價(jià) 差 一般 好 甚好 ? 業(yè)績(jī)考核分析 (例一、二 ) ? 成績(jī) ? 產(chǎn) 接 評(píng)價(jià)因素 ? 品 近 ? 知 顧 ? 識(shí) 客 二、企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo) ? 提高工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力 ? 擴(kuò)展員工的技術(shù)范圍 ? 發(fā)展員工應(yīng)付科技創(chuàng)新的能力 ? 回應(yīng)產(chǎn)品變革 ? 發(fā)展新科技 ? 提高員工士氣 ? 提高管理人員行政能力 ? 發(fā)展從事國(guó)際通訊和業(yè)務(wù)的人員 ? 改善工作的職業(yè)安全和衛(wèi)生 ? 穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系 ? 1彌補(bǔ)因科技創(chuàng)新而造成員工的調(diào)遷 ? 1善用女員工和年長(zhǎng)的員工 第四部分 管理人員的發(fā)展 一、管理人員的培訓(xùn)目標(biāo) ? 能掌握基本事實(shí)（認(rèn)知能力） ? 具備有關(guān)的專業(yè)知識(shí) ? 對(duì)事物能持續(xù)保持有敏感的情感 ? 具備解決問題和作出決策的技巧 ? 具備社交能力 ? 情緒穩(wěn)定 ? 有預(yù)警能力 ? 有創(chuàng)意 ? 思考敏銳 ? 良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧 ? 1有自我認(rèn)知能力 二、管理人員發(fā)展方法 ? 非正式的發(fā)展 — 在職發(fā)展 ? 放手讓管理人員自己去處理事務(wù)，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能 ? 替補(bǔ)培訓(xùn) — 實(shí)地研習(xí) ? 在實(shí)際工作中，了解上級(jí)的職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作，在上級(jí)不在時(shí)接替上級(jí)的工作。 ? 工作輪換 ? 有計(jì)劃地使管理人員輪流擔(dān)任不同的管理職務(wù)，讓他們掌握管理原則，廣泛認(rèn)識(shí)不同部門和整個(gè)企業(yè)的整體運(yùn)作和協(xié)調(diào)。 ? 決策培訓(xùn) ? 學(xué)習(xí)決策 程序，包括界定問題、提出假設(shè)、收集數(shù)據(jù)、制定方案、評(píng)估測(cè)定結(jié)果、選擇方案等。 ? 管理競(jìng)賽 ? 模擬企業(yè)經(jīng)營(yíng)，以培訓(xùn)管理人員有效處理日常工作的能力。 ? 角色扮演 ? 通過扮演個(gè)案角色，感受角色內(nèi)涵，學(xué)習(xí)應(yīng)變技巧。 ? 敏感性訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)管理人員的敏感度，學(xué)習(xí)了解自己、上司、下屬、同事的情感、態(tài)度和需要，親自體驗(yàn)相互影響。 ? 行動(dòng)學(xué)習(xí) ? 管理人員全天候投入案例研究中，研究分析和解決在部門出現(xiàn)的問題。經(jīng)常定期舉行，討論個(gè)人的心得和體會(huì)。 ? 行為塑造 ? 向受訓(xùn)者指出處理某項(xiàng)工作的正確程序，讓他們學(xué)習(xí)正確的處理方式，并作出回應(yīng)。主要培訓(xùn)正確處理員工問題。 ? 第一步：觀看正確處理的示范 ? 第二步：操演、模仿，不斷重復(fù) ? 第三步：強(qiáng)化，鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)模仿好的人 ? 第四步：技巧轉(zhuǎn)移，鼓勵(lì)在工作崗位上運(yùn)用學(xué)到的技巧。 三、不同管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn) ? 管理階層 培訓(xùn)重點(diǎn) ? 基本溝通技巧 行政運(yùn)作 人際關(guān)系 策略規(guī)劃 ? 基層 比較重要 重要 非常重要 不重要 ? 中層 不重要 比較重要 非常重要 重要 ? 高層 不重要 比較重要 重要 非常重要 第五部分 管理技能開發(fā) 沖突處理技能 目 的 ? 一、加深對(duì)工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生原因的理解。 ? 二、分析近期和當(dāng)前組織中的工作沖突情況。 ? 三、尋找避免或解決工作沖突的方法。 沖突處理 懂得如何促進(jìn)工作； 二、發(fā)信者的表達(dá)對(duì)特定的 情景應(yīng)是恰如其分的。 工作中沖突產(chǎn)生的主要原因有： ? 誤解 ? 個(gè)性沖突 ? 追求目標(biāo)的差異 ? 欠佳的績(jī)效表現(xiàn) ? 工作方式、方法的差異 ? 工作職責(zé)方面的問題 ? 缺乏合作 ? 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題 ? 工作中的失敗 ? 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 ? 沒有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度 沖突的積極影響 ? 促進(jìn)問題的公開討論 ? 促進(jìn)問題盡快解決 ? 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度 ? 增進(jìn)員工間的溝通與了解 ? 化解積怨 ? 有助于提高員工的相關(guān)能力 沖突的消極作用 1998年 12月 ? 導(dǎo)致員工不能參加某些重要問題的研究與處理 ? 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任 ? 導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作 管理人員要能夠 充分了解工作沖突產(chǎn)生的原因。 采取恰當(dāng)?shù)姆椒ū苊饣蛱幚砗霉ぷ髦谐霈F(xiàn)的沖突。 THE FUTURE IS WIDE OPEN Sybase Software(Beijing) Co.,Ltd THE FUTURE IS WIDE OPEN 人力資源管理 管理技能開發(fā)與評(píng)價(jià) 中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 目 的 ? 一、確認(rèn)和檢驗(yàn)有效工作群體的特征。 ? 二、探索管理者促進(jìn)這些特征發(fā)展的有效途徑和方法。 ? 三、批判性地檢驗(yàn)?zāi)愕墓ぷ魅后w，以便制定提高群體效果的計(jì)劃或方案。 工作群體及管理者 工作群體及管理者 二、管理者認(rèn)識(shí)并進(jìn)入他們 的管理角色，會(huì)增加工作執(zhí) 行的有效性。 原因 組織面對(duì)著復(fù)雜的問題，需要集中群體的知識(shí)和技能，以達(dá)到滿意的管理 參與管理的價(jià)值、需求方面的觀念日益增長(zhǎng) 管理者的工作 必須通過他所領(lǐng)導(dǎo) 的群體來完成 必須作為群體的一名正 式成員才能實(shí)現(xiàn) 工作群體與管理者 提高對(duì)如何運(yùn)轉(zhuǎn)群體的理解； 提高使群體變得更有效的技能； 提高使自己成為一員有效的群體成員的技能。 因此，管理者需要 ： THE FUTURE IS WIDE OPEN Sybase Software(Beijing) Co.,Ltd THE FUTURE IS WIDE OPEN 人力資源管理 管理技能開發(fā)與評(píng)價(jià) 中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 目 的 ? 一、了解分析問題的過程和步驟 ? 二、了解如何發(fā)現(xiàn)問題 ? 三、認(rèn)識(shí)到在做出決定之前，對(duì)問題進(jìn)行深入分析和研究的重要性 ? 通過分析問題的原因和后果，加深對(duì)問題的理解 有效的處理問題 管理能力的一個(gè)重要方面就在于 如何發(fā)現(xiàn)問題 ? 定期考核工作表現(xiàn) ? 傾聽下屬員工的意見和建議 ? 注意觀察下屬員工的日常工作行為 通過下列方式可以盡早發(fā)現(xiàn)問題 處理對(duì)策 對(duì)于出現(xiàn)的問題有了充分的認(rèn)識(shí)后，根據(jù)出現(xiàn)問題的不同情況，選擇下列不同的處理對(duì)策： 監(jiān)視問題的發(fā)展 放任不管 尋求解決辦法 控制問題的進(jìn)一步 發(fā)展 對(duì)問題進(jìn)行初步“診斷”的作用 幫助你更加清楚地 認(rèn)識(shí)問題 比較不同問題的重 要性程度 為解決問題打下一 定基礎(chǔ)因 對(duì)問題進(jìn)行初步分析工作包括： 對(duì)問題的初步分析 工作包括： 收集信息 界定問題的范圍 分析問題可能導(dǎo)致的 結(jié)果 分析問題產(chǎn)生的原因 THE FUTURE IS WIDE OPEN Sybase Software(Beijing) Co.,Ltd THE FUTURE IS WIDE OPEN 人力資源管理 管理技能開發(fā)與評(píng)價(jià) 中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 目 的 ? 一、尋求人們對(duì)工作環(huán)境的改變作出反應(yīng)的不同方式。 ? 二、找出決定人們以上反應(yīng)方式的主要影響因素。 ? 三、確定管理人員在管理變革過程中充當(dāng)?shù)慕巧? ? 四、營(yíng)造一個(gè)具體的變革氛圍，以處于各項(xiàng)變革措施的實(shí)際推行。 管理人員與變革 一個(gè)組織面臨外部 環(huán)境的變化 ? 又面臨內(nèi)部環(huán)境的變化 管理人員與變革 管理人員與變革 組織的變革意味著 ： 組織整體層面上的變革 組織成員個(gè)體層面上 的變革 管理人員與變革 管理人員需要： ? 充分了解員工對(duì)管理變革的各種反應(yīng)以及決定人們這些反應(yīng)的主要影響因素。 ? 具備制定和推行變革計(jì)劃的能力。 解決問題技能訓(xùn)練 中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 目 的 ? 一、認(rèn)識(shí)到創(chuàng)造性解決問題的重要性； ? 二、探尋進(jìn)行創(chuàng)造性思維的方法； ? 三、通過集思廣益，找到創(chuàng)造性解決問題