【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 乙組 ? 衡量培訓(xùn)后 比 衡量培訓(xùn)后 衡量控制 比 衡量控制 ? 實(shí)驗(yàn)甲組 較 乙組 甲組 較 乙組 ? 比較 ? 比較 ? 第三部分 培訓(xùn)與開發(fā)事例 ? 一、培訓(xùn)必要性分析 ? 直線管理對(duì)下屬的評(píng)估 ? 工作要求 實(shí)際程度 培訓(xùn)需求 ? 知識(shí) ? 技能 ? 態(tài)度 ? ? 客戶評(píng)估表 ? 問題 選擇 ? 與其他公司的業(yè)務(wù)員比 ，我們的業(yè)務(wù)員 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務(wù)員在禮儀方面 差 一般 好 甚好 ? 我們的業(yè)務(wù)員對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員在拜訪前的準(zhǔn)備 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的敬業(yè)精神 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的售后服務(wù) 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的表達(dá)能力 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的相互協(xié)調(diào) 差 一般 好 甚好 ? 我們業(yè)務(wù)員的信譽(yù) 差 一般 好 甚好 ? 1我們業(yè)務(wù)員的溝通技巧 差 一般 好 甚好 ? 1對(duì)我們業(yè)務(wù)員的總體評(píng)價(jià) 差 一般 好 甚好 ? ? 業(yè)績(jī)考核分析 (例一、二 ) ? 成績(jī) ? 產(chǎn) 接 評(píng)價(jià)因素 ? 品 近 ? 知 顧 ? 識(shí) 客 ? 二、企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo) ? 提高工作場(chǎng)所的生產(chǎn)力 ? 擴(kuò)展員工的技術(shù)范圍 ? 發(fā)展員工應(yīng)付科技創(chuàng)新的能力 ? 回應(yīng)產(chǎn)品變革 ? 發(fā)展新科技 ? 提高員工士氣 ? 提高管理人員行政能力 ? ? 發(fā)展從事國際通訊和業(yè)務(wù)的人員 ? 改善工作的職業(yè)安全和衛(wèi)生 ? 穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系 ? 1彌補(bǔ)因科技創(chuàng)新而造成員工的調(diào)遷 ? 1善用女員工和年長(zhǎng)的員工 ? 第四部分 管理人員的發(fā)展 ? 一、管理人員的培訓(xùn)目標(biāo) ? 能掌握基本事實(shí)（認(rèn)知能力） ? 具備有關(guān)的專業(yè)知識(shí) ? 對(duì)事物能持續(xù)保持有敏感的情感 ? 具備解決問題和作出決策的技巧 ? ? 具備社交能力 ? 情緒穩(wěn)定 ? 有預(yù)警能力 ? 有創(chuàng)意 ? 思考敏銳 ? 良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣和技巧 ? 1有自我認(rèn)知能力 ? 二、管理人員發(fā)展方法 ? 非正式的發(fā)展 — 在職發(fā)展 ? 放手讓管理人員自己去處理事務(wù)，在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)才能 ? 替補(bǔ)培訓(xùn) — 實(shí)地研習(xí) ? 在實(shí)際工作中，了解上級(jí)的職責(zé)，熟悉相關(guān)的工作，在上級(jí)不在時(shí)接替上級(jí)的工作。 ? ? 工作輪換 ? 有計(jì)劃地使管理人員輪流擔(dān)任不同的管理職務(wù)，讓他們掌握管理原則，廣泛認(rèn)識(shí)不同部門和整個(gè)企業(yè)的整體運(yùn)作和協(xié)調(diào)。 ? 決策培訓(xùn) ? 學(xué)習(xí)決策 程序，包括界定問題、提出假設(shè)、收集數(shù)據(jù)、制定方案、評(píng)估測(cè)定結(jié)果、選擇方案等。 ? ? 管理競(jìng)賽 ? 模擬企業(yè)經(jīng)營，以培訓(xùn)管理人員有效處理日常工作的能力。 ? 角色扮演 ? 通過扮演個(gè)案角色，感受角色內(nèi)涵，學(xué)習(xí)應(yīng)變技巧。 ? ? 敏感性訓(xùn)練 ? 培訓(xùn)管理人員的敏感度，學(xué)習(xí)了解自己、上司、下屬、同事的情感、態(tài)度和需要，親自體驗(yàn)相互影響。 ? 行動(dòng)學(xué)習(xí) ? 管理人員全天候投入案例研究中，研究分析和解決在部門出現(xiàn)的問題。經(jīng)常定期舉行，討論個(gè)人的心得和體會(huì)。 ? ? 行為塑造 ? 向受訓(xùn)者指出處理某項(xiàng)工作的正確程序，讓他們學(xué)習(xí)正確的處理方式，并作出回應(yīng)。主要培訓(xùn)正確處理員工問題。 ? 第一步：觀看正確處理的示范 ? 第二步：操演、模仿，不斷重復(fù) ? 第三步：強(qiáng)化，鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)模仿好的人 ? 第四步：技巧轉(zhuǎn)移，鼓勵(lì)在工作崗位上運(yùn)用學(xué)到的技巧。 ? 三、不同管理人員的培訓(xùn)重點(diǎn) ? 管理階層 培訓(xùn)重點(diǎn) ? 基本溝通技巧 行政運(yùn)作 人際關(guān)系 策略規(guī)劃 ? 基層 比較重要 重要 非常重要 不重要 ? 中層 不重要 比較重要 非常重要 重要 ? 高層 不重要 比較重要 重要 非常重要 ? 第五部分 管理技能開發(fā) ? 沖突處理技能 ? 目 的 ? 一、加深對(duì)工作沖突的性質(zhì)和沖突產(chǎn)生原因的理解。 ? 二、分析近期和當(dāng)前組織中的工作沖突情況。 ? 三、尋找避免或解決工作沖突的方法。 ? 沖突處理 懂得如何促進(jìn)工作； 二、發(fā)信者的表達(dá)對(duì)特定的 情景應(yīng)是恰如其分的。 工作中沖突產(chǎn)生的主要原因有： ? 誤解 ? 個(gè)性沖突 ? 追求目標(biāo)的差異 ? 欠佳的績(jī)效表現(xiàn) ? 工作方式、方法的差異 ? 工作職責(zé)方面的問題 ? 缺乏合作 ? 有關(guān)管理權(quán)威方面的問題 ? 工作中的失敗 ? 對(duì)有限資源的爭(zhēng)奪 ? 沒有很好的執(zhí)行有關(guān)規(guī)章制度 ? 沖突的積極影響 ? 促進(jìn)問題的公開討論 ? 促進(jìn)問題盡快解決 ? 提高員工在組織事務(wù)處理中的參與程度 ? 增進(jìn)員工間的溝通與了解 ? 化解積怨 ? 有助于提高員工的相關(guān)能力 ? 沖突的消極作用 1998年 12月 ? 導(dǎo)致員工不能參加某些重要問題的研究與處理 ? 在組織內(nèi)部造成不滿與不信任 ? 導(dǎo)致員工和整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作 ? 管理人員要能夠 充分了解工作沖突產(chǎn)生的原因。 采取恰當(dāng)?shù)姆椒ū苊饣蛱幚砗霉ぷ髦谐霈F(xiàn)的沖突。 ? () 人力資源管理 管理技能開發(fā)與評(píng)價(jià) 中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 ? 目 的 ? 一、確認(rèn)和檢驗(yàn)有效工作群體的特征。 ? 二、探索管理者促進(jìn)這些特征發(fā)展的有效途徑和方法。 ? 三、批判性地檢驗(yàn)?zāi)愕墓ぷ魅后w，以便制定提高群體效果的計(jì)劃或方案。 ? 工作群體及管理者 ? 工作群體及管理者 二、管理者認(rèn)識(shí)并進(jìn)入他們 的管理角色，會(huì)增加工作執(zhí) 行的有效性。 原因 組織面對(duì)著復(fù)雜的問題，需要集中群體的知識(shí)和技能，以達(dá)到滿意的管理 參與管理的價(jià)值、需求方面的觀念日益增長(zhǎng) ? 管理者的工作 必須通過他所領(lǐng)導(dǎo) 的群體來完成 必須作為群體的一名正 式成員才能實(shí)現(xiàn) ? 工作群體與管理者 提高對(duì)如何運(yùn)轉(zhuǎn)群體的理解； 提高使群體變得更有效的技能； 提高使自己成為一員有效的群體成員的技能。 因此，管理者需要： ? () 人力資源管理 管理技能開發(fā)與評(píng)價(jià) 中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 ? 目 的 ? 一、了解分析問題的過程和步驟 ? 二、了解如何發(fā)現(xiàn)問題 ? 三、認(rèn)識(shí)到在做出決定之前，對(duì)問題進(jìn)行深入分析和研究的重要性 ? 通過分析問題的原因和后果，加深對(duì)問題的理解 ? 有效的處理問題 管理能力的一個(gè)重要方面就在于 ? 如何發(fā)現(xiàn)問題 ? 定期考核工作表現(xiàn) ? 傾聽下屬員工的意見和建議 ? 注意觀察下屬員工的日常工作行為 通過下列方式可以盡早發(fā)現(xiàn)問題 ? 處理對(duì)策 對(duì)于出現(xiàn)的問題有了充分的認(rèn)識(shí)后，根據(jù)出現(xiàn)問題的不同情況，選擇下列不同的處理對(duì)策： 監(jiān)視問題的發(fā)展 放任不管 尋求解決辦法 控制問題的進(jìn)一步 發(fā)展 ? 對(duì)問題進(jìn)行初步“診斷”的作用 幫助你更加清楚地 認(rèn)識(shí)問題 比較不同問題的重 要性程度 為解決問題打下一 定基礎(chǔ)因 ? 對(duì)問題進(jìn)行初步分析工作包括： 對(duì)問題的初步分析 工作包括： 收集信息 界定問題的范圍 分析問題可能導(dǎo)致的 結(jié)果 分析問題產(chǎn)生的原因 ? () 人力資源管理 管理技能開發(fā)與評(píng)價(jià) 中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 ? 目 的 ? 一、尋求人們對(duì)工作環(huán)境的改變作出反應(yīng)的不同方式。 ? 二、找出決定人們以上反應(yīng)方式的主要影響因素。 ? 三、確定管理人員在管理變革過程中充當(dāng)?shù)慕巧? ? 四、營造一個(gè)具體的變革氛圍，以處于各項(xiàng)變革措施的實(shí)際推行。 ? 管理人員與變革 一個(gè)組織面臨外部 環(huán)境的變化 ? 又面臨內(nèi)部環(huán)境的變化 ? 管理人員與變革 ? 管理人員與變革 組織的變革意味著： 組織整體層面上的變革 組織成員個(gè)體層面上 的變革 ? 管理人員與變革 ? 管理人員需要： ? 充分了解員工對(duì)管理變革的各種反應(yīng)以及決定人們這些反應(yīng)的主要影響因素。 ? 具備制定和推行變革計(jì)劃的能力。 ? 解決問題技能訓(xùn)練 中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院 ? 目 的 ? 一、認(rèn)識(shí)到創(chuàng)造性解決問題的重要性