【文章內(nèi)容簡介】 理是行為科學的核心。 ? 工作實績 =能力 x動機激勵 ? 它提倡關(guān)心和改善員工的生活待遇與工作條件，按勞計酬，把酒店的發(fā)展與員工個人發(fā)展聯(lián)系起來，使員工受到激勵，產(chǎn)生工作的動機 ? 2．行為控制原理 ? 行為控制原理認為人的行為在發(fā)展初期是可控的，人是懂得如何約束自己行為的。 ? 行為控制原理認為人的行為控制有兩個形式： ? ①從認同與依從角度出發(fā)的他控。 ? ②從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。 ? 行為控制原理強調(diào)： ? ①思想工作必須作在前頭，懲罰是一種不得以的消極措施； ? ②要注意從主觀上對行為動機進行分析，又不能忽視客觀上工作環(huán)境對人們行為的影響； ? ③行為控制是一個動態(tài)的發(fā)展過程，要跟蹤受控后的發(fā)展并根據(jù)反饋信息繼續(xù)施加影響。 ? 3．組織與指揮原理 ? 組織與指揮原理從社會心理學的角度出發(fā)，對酒店質(zhì)量管理活動中人與人之間的關(guān)系進行分析，并通過大量事例的闡述來論證以下幾個觀點： ? (1)酒店服務組織建設的重要性應有一個工作效率高、適應能力強、信息系統(tǒng)完整、反饋控制系統(tǒng)健全、有各種委員會會議監(jiān)督顧問的組織領(lǐng)導機構(gòu)。 ? (2)人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。 ? (3)指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù)。 ? 三、現(xiàn)代管理理論 ? 1．系統(tǒng)原理 ? 按系統(tǒng)論的觀點，酒店質(zhì)量管理就是要把酒店的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當前利益與長期利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。 ? ①相關(guān)性。 ? 揭示系統(tǒng)內(nèi)部要素與要素的關(guān)系，管理中要全面考慮各要素的變化，使系統(tǒng)中各要素相匹配。 ? ②整體性。 ? 以整體為主進行協(xié)調(diào)，局部服從整體，使整體效果為最優(yōu)。 ? 局部利益必須服從整體利益； ? “整體大于各個孤立部分的總和”； ? 重局部，輕全局，局部之間相互扯皮，會損壞全局利益。 ? ③有序性。 ? 目的性、秩序性、規(guī)則性 ? ④動態(tài)性。這是說系統(tǒng)不可能保持靜態(tài)而總是處于動態(tài)之中，穩(wěn)定狀態(tài)是相對的。這就要求管理活動要在堅持原則的基礎上留有余地，掌握動態(tài)性觀點，研究系統(tǒng)的動態(tài)規(guī)律，有助于預見系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，樹立起超前觀念，減少偏差，掌握主動，使系統(tǒng)向期望的目標順利發(fā)展。 ? 2．信息論 ? 在酒店服務系統(tǒng)的運行中，除物質(zhì)和客人的流動外，還有信息的傳遞。酒店管理既是對信息資源的利用，又是對酒店信息系統(tǒng)的管理。 ? 根據(jù)信息論觀點，現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)是一個信息流通系統(tǒng)。 ? 現(xiàn)代酒店管理人員通過服務信息流通系統(tǒng)獲取信息后，要進行認真的判斷、分析和處理，并根據(jù)這些信息的處理情況采取相應的措施，確定方案，做出決策，發(fā)出指令，有效地組織和指揮酒店服務系統(tǒng)的各種活動。 ? 現(xiàn)代酒店管理人員所做出的酒店各種決策是酒店信息和知識綜合運用的結(jié)果。 ? 3．控制論 ? 酒店質(zhì)量管理中的控制就是采取某種措施，對酒店服務運作過程及其經(jīng)營活動進行控制，使其按照預定的質(zhì)量目標進行工作，達到預期的結(jié)果。 ? 基本要素： ? ①有預定的目標、計劃、標準、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代酒店服務的目標和計劃是酒店服務系統(tǒng)控制的依據(jù)； ? ②對酒店服務計劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學方法； ? ③準確及時地校正偏離酒店服務計劃的行為。 ? 根據(jù)酒店服務系統(tǒng)控制的三個基本要素，現(xiàn)代現(xiàn)代酒店管理中的控制有預先控制、現(xiàn)場控制和三種控制方法： ? (1) 預先控制。 ? (2) 現(xiàn)場控制。 ? (3) 反饋控制。 ? 4．運籌學法 ? 運籌學主要是通過定量的分析的方法來研究各種計劃、決策的問題。 ? (1) 規(guī)劃論法。運用數(shù)學方法對目標函數(shù)和約束條件的關(guān)系進行研究，從而確定如何統(tǒng)籌安排，合理調(diào)度人員、設備、材料、資金、時間等。 ? (2) 排隊論法。它是研究擁擠和排隊相象，以解決服務設施最優(yōu)數(shù)量的一種技術(shù)。 ? (3) 庫存論法。庫存論法是研究如何解決庫存物品的供求矛盾以確定最佳庫存量的方法。 ? (4) 決策論法。 ? ①酒店服務組織機構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是酒店服務組織中許多個人和集團決策的集合。 ? ②酒店服務資源管理活動的中心決策。 ? ③服務決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。 ? ④決策的原則為：第一，信息準確原則；第二，預測先行原則；第三，可行性論證原則；第四，系統(tǒng)整體原則。 ? (5) 權(quán)變理論法。權(quán)變理論強調(diào)應變，根據(jù)酒店服務運作的實際情況，采取符合酒店實際的、適應不同時段的質(zhì)量管理決策與方法。 ? 四、微觀服務管理理論 ? 1．酒店服務質(zhì)量管理理論 ? 質(zhì)量管理最先在制造業(yè)中產(chǎn)生， 20世紀 80年代的時候傳入中國，以后逐漸由制造業(yè)傳到服務業(yè)，并且首先在酒店業(yè)產(chǎn)生成效。由于社會經(jīng)濟水平的提高，促使服務消費意識的多樣化、復雜化、個性化，對于服務質(zhì)量也提出了更高的要求。在此背景下，對服務質(zhì)量的管理成為酒店管理的核心內(nèi)容。 ? 2．酒店服務組織管理理論 ? (1) 服務評價理論 —— 由賓客評價、服務者自己 評價及服務組織評價三方構(gòu)成。 ? (2) 服務規(guī)范理念 —— 制度性文件、行為規(guī)范，是為確保服務工作效率及服務質(zhì)量服務的。 ? (3) 服務組織革新 —— 適應滿足個性化需求，創(chuàng)新服務質(zhì)量 ? 服務引導原理 ? 服務引導是指服務提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務者一方已經(jīng)準備好的服務項目及內(nèi)容。服務引導是通過分析，主動創(chuàng)造一種賓客需求狀態(tài)，使之心理需求發(fā)生良性轉(zhuǎn)變的行為，賓客在主觀上是愿意的。 ? 可以看出服務引導的根本在于它不是強制，而是促成引導對象的自發(fā)選擇。 ? 如何才能做到服務引導，從而實現(xiàn)服務組織的管理意圖呢？ ? 首先，服務引導要與賓客需求相適應。 ? 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導。 ? 再次，要充分發(fā)揮服務提供者的個性和主觀能動性。 ? 無論是質(zhì)量管理、組織管理還是服務引導都必須貫徹“人本管理”原則，作為服務管理的基