【文章內(nèi)容簡介】 理是行為科學(xué)的核心。 ? 工作實(shí)績 =能力 x動機(jī)激勵 ? 它提倡關(guān)心和改善員工的生活待遇與工作條件，按勞計(jì)酬，把酒店的發(fā)展與員工個人發(fā)展聯(lián)系起來，使員工受到激勵，產(chǎn)生工作的動機(jī) ? 2．行為控制原理 ? 行為控制原理認(rèn)為人的行為在發(fā)展初期是可控的，人是懂得如何約束自己行為的。 ? 行為控制原理認(rèn)為人的行為控制有兩個形式： ? ①從認(rèn)同與依從角度出發(fā)的他控。 ? ②從內(nèi)在角度出發(fā)的自控。 ? 行為控制原理強(qiáng)調(diào)： ? ①思想工作必須作在前頭，懲罰是一種不得以的消極措施； ? ②要注意從主觀上對行為動機(jī)進(jìn)行分析，又不能忽視客觀上工作環(huán)境對人們行為的影響； ? ③行為控制是一個動態(tài)的發(fā)展過程，要跟蹤受控后的發(fā)展并根據(jù)反饋信息繼續(xù)施加影響。 ? 3．組織與指揮原理 ? 組織與指揮原理從社會心理學(xué)的角度出發(fā)，對酒店質(zhì)量管理活動中人與人之間的關(guān)系進(jìn)行分析，并通過大量事例的闡述來論證以下幾個觀點(diǎn)： ? (1)酒店服務(wù)組織建設(shè)的重要性應(yīng)有一個工作效率高、適應(yīng)能力強(qiáng)、信息系統(tǒng)完整、反饋控制系統(tǒng)健全、有各種委員會會議監(jiān)督顧問的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。 ? (2)人才開發(fā)與培養(yǎng)的重要性。 ? (3)指揮、協(xié)調(diào)的藝術(shù)。 ? 三、現(xiàn)代管理理論 ? 1．系統(tǒng)原理 ? 按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，酒店質(zhì)量管理就是要把酒店的內(nèi)部條件與外部條件相結(jié)合，當(dāng)前利益與長期利益相結(jié)合，定量分析與定性分析相結(jié)合。 ? ①相關(guān)性。 ? 揭示系統(tǒng)內(nèi)部要素與要素的關(guān)系，管理中要全面考慮各要素的變化，使系統(tǒng)中各要素相匹配。 ? ②整體性。 ? 以整體為主進(jìn)行協(xié)調(diào)，局部服從整體，使整體效果為最優(yōu)。 ? 局部利益必須服從整體利益； ? “整體大于各個孤立部分的總和”； ? 重局部，輕全局，局部之間相互扯皮，會損壞全局利益。 ? ③有序性。 ? 目的性、秩序性、規(guī)則性 ? ④動態(tài)性。這是說系統(tǒng)不可能保持靜態(tài)而總是處于動態(tài)之中，穩(wěn)定狀態(tài)是相對的。這就要求管理活動要在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上留有余地，掌握動態(tài)性觀點(diǎn)，研究系統(tǒng)的動態(tài)規(guī)律，有助于預(yù)見系統(tǒng)的發(fā)展趨勢，樹立起超前觀念，減少偏差，掌握主動，使系統(tǒng)向期望的目標(biāo)順利發(fā)展。 ? 2．信息論 ? 在酒店服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行中，除物質(zhì)和客人的流動外，還有信息的傳遞。酒店管理既是對信息資源的利用，又是對酒店信息系統(tǒng)的管理。 ? 根據(jù)信息論觀點(diǎn)，現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)是一個信息流通系統(tǒng)。 ? 現(xiàn)代酒店管理人員通過服務(wù)信息流通系統(tǒng)獲取信息后，要進(jìn)行認(rèn)真的判斷、分析和處理，并根據(jù)這些信息的處理情況采取相應(yīng)的措施，確定方案，做出決策，發(fā)出指令，有效地組織和指揮酒店服務(wù)系統(tǒng)的各種活動。 ? 現(xiàn)代酒店管理人員所做出的酒店各種決策是酒店信息和知識綜合運(yùn)用的結(jié)果。 ? 3．控制論 ? 酒店質(zhì)量管理中的控制就是采取某種措施，對酒店服務(wù)運(yùn)作過程及其經(jīng)營活動進(jìn)行控制，使其按照預(yù)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行工作，達(dá)到預(yù)期的結(jié)果。 ? 基本要素： ? ①有預(yù)定的目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)、政策、規(guī)范等，現(xiàn)代酒店服務(wù)的目標(biāo)和計(jì)劃是酒店服務(wù)系統(tǒng)控制的依據(jù)； ? ②對酒店服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況，要有定性分析和定量分析的科學(xué)方法； ? ③準(zhǔn)確及時地校正偏離酒店服務(wù)計(jì)劃的行為。 ? 根據(jù)酒店服務(wù)系統(tǒng)控制的三個基本要素，現(xiàn)代現(xiàn)代酒店管理中的控制有預(yù)先控制、現(xiàn)場控制和三種控制方法： ? (1) 預(yù)先控制。 ? (2) 現(xiàn)場控制。 ? (3) 反饋控制。 ? 4．運(yùn)籌學(xué)法 ? 運(yùn)籌學(xué)主要是通過定量的分析的方法來研究各種計(jì)劃、決策的問題。 ? (1) 規(guī)劃論法。運(yùn)用數(shù)學(xué)方法對目標(biāo)函數(shù)和約束條件的關(guān)系進(jìn)行研究，從而確定如何統(tǒng)籌安排，合理調(diào)度人員、設(shè)備、材料、資金、時間等。 ? (2) 排隊(duì)論法。它是研究擁擠和排隊(duì)相象，以解決服務(wù)設(shè)施最優(yōu)數(shù)量的一種技術(shù)。 ? (3) 庫存論法。庫存論法是研究如何解決庫存物品的供求矛盾以確定最佳庫存量的方法。 ? (4) 決策論法。 ? ①酒店服務(wù)組織機(jī)構(gòu)、職能和決策聯(lián)系在一起，而決策是酒店服務(wù)組織中許多個人和集團(tuán)決策的集合。 ? ②酒店服務(wù)資源管理活動的中心決策。 ? ③服務(wù)決策是一個過程，而不是一次簡單的行動。 ? ④決策的原則為：第一，信息準(zhǔn)確原則；第二，預(yù)測先行原則；第三，可行性論證原則；第四，系統(tǒng)整體原則。 ? (5) 權(quán)變理論法。權(quán)變理論強(qiáng)調(diào)應(yīng)變，根據(jù)酒店服務(wù)運(yùn)作的實(shí)際情況，采取符合酒店實(shí)際的、適應(yīng)不同時段的質(zhì)量管理決策與方法。 ? 四、微觀服務(wù)管理理論 ? 1．酒店服務(wù)質(zhì)量管理理論 ? 質(zhì)量管理最先在制造業(yè)中產(chǎn)生， 20世紀(jì) 80年代的時候傳入中國，以后逐漸由制造業(yè)傳到服務(wù)業(yè)，并且首先在酒店業(yè)產(chǎn)生成效。由于社會經(jīng)濟(jì)水平的提高，促使服務(wù)消費(fèi)意識的多樣化、復(fù)雜化、個性化，對于服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。在此背景下，對服務(wù)質(zhì)量的管理成為酒店管理的核心內(nèi)容。 ? 2．酒店服務(wù)組織管理理論 ? (1) 服務(wù)評價理論 —— 由賓客評價、服務(wù)者自己 評價及服務(wù)組織評價三方構(gòu)成。 ? (2) 服務(wù)規(guī)范理念 —— 制度性文件、行為規(guī)范，是為確保服務(wù)工作效率及服務(wù)質(zhì)量服務(wù)的。 ? (3) 服務(wù)組織革新 —— 適應(yīng)滿足個性化需求，創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)引導(dǎo)原理 ? 服務(wù)引導(dǎo)是指服務(wù)提供方將賓客的需求轉(zhuǎn)換成一種適合于自己應(yīng)對的形式或狀態(tài)，主動促成賓客充分利用服務(wù)者一方已經(jīng)準(zhǔn)備好的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容。服務(wù)引導(dǎo)是通過分析，主動創(chuàng)造一種賓客需求狀態(tài)，使之心理需求發(fā)生良性轉(zhuǎn)變的行為，賓客在主觀上是愿意的。 ? 可以看出服務(wù)引導(dǎo)的根本在于它不是強(qiáng)制，而是促成引導(dǎo)對象的自發(fā)選擇。 ? 如何才能做到服務(wù)引導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織的管理意圖呢？ ? 首先，服務(wù)引導(dǎo)要與賓客需求相適應(yīng)。 ? 其次，要在一種良好的環(huán)境氛圍中加以引導(dǎo)。 ? 再次，要充分發(fā)揮服務(wù)提供者的個性和主觀能動性。 ? 無論是質(zhì)量管理、組織管理還是服務(wù)引導(dǎo)都必須貫徹“人本管理”原則，作為服務(wù)管理的基