【文章內(nèi)容簡介】 神質(zhì)不清，在無其他同伴而又未結(jié)帳時，可協(xié)助營銷經(jīng)理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒后再與客人溝通。 ? 當(dāng)醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務(wù)人員時，酒店要安排車將客人送回。 ? 在醉酒客人長時間未清醒，且反應(yīng)不正常時，又不能聯(lián)系到此客人朋友的情況下，須請示領(lǐng)導(dǎo)是否有必要將客人送醫(yī)院救治，是否酒精中毒。 ? 如涉及到嚴(yán)重事件需報 110處理。 、骨折后的應(yīng)急預(yù)案 ? 首先要把客人平放， ? 不移動客人 ? 上報管理人員并立即聯(lián)系醫(yī)院 120 ? 客人報失時應(yīng)立即幫助客人查找 ? 經(jīng)過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部 ? 協(xié)助保安部保護好現(xiàn)場并作進一步調(diào)查。 ? 丟失叫貴重的物品時，應(yīng)請示上級并征得客人意見報當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶇f(xié)辦。 客人之間發(fā)生糾紛 情況嚴(yán)重時的應(yīng)急預(yù)案 ? 應(yīng)立即上報上級并上前調(diào)節(jié)，向雙方道歉 ? 避開公共區(qū)域引導(dǎo)一方離開現(xiàn)場 ? 上報上級對受委屈的一方做升值服務(wù) 停電的應(yīng)急預(yù)案 ? 餐廳或公共區(qū)域突然停電時， ? 首先向客人道歉，點上備用蠟燭 ? 提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品 ? 確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。 ? 發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)及處理程序： ? 報告前臺講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程序及癥狀等； ? 看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。 ? 前臺值班員任務(wù) ? 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程序、癥狀并記錄； ? 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)部門人員到達現(xiàn)場： ? 綜合部質(zhì)檢人員 ? 總經(jīng)理、保安部 ? 總值班經(jīng)理、餐飲部 ? 營銷部、司機班 ? 食物中毒發(fā)生后，下列人員攜帶設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場： ? 保安部人員：勘察箱、照相機、筆錄紙、手電 ? 行李房人員：根據(jù)路線人數(shù)、攜帶擔(dān)架 ? 食品檢驗人員：食品取樣器材 ? 食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的職責(zé) ? 餐飲部人員： ? 負責(zé)與急救中心聯(lián)系，如中毒者需送醫(yī)院時，餐廳應(yīng)派來人陪同前往； ? 公安機關(guān)來店處理食物中毒事件時，餐飲部要主動提供中毒者病理情況； ? 防疫部門接到通知抵店時，餐飲部負責(zé)向防疫部門介紹有關(guān)情況。 ? 保安部人員 ? 立即趕到現(xiàn)場，劃定警戒線，控制無關(guān)人員的進入和圍觀； ? 協(xié)助搶救中毒者，做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄； ? 情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院，適時做好中毒者訪問記錄。同時查明中毒者的身份、國籍； ? 店領(lǐng)導(dǎo)決定通知公安局時，保安部負責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作； ? 如中毒者死亡，應(yīng)派專職警衛(wèi)保護好現(xiàn)場，初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，開展調(diào)查偵破工作。 ? 總經(jīng)理、總值班經(jīng)理 ? 聽取各部門情況報告，對各部門工作予以協(xié)調(diào)，統(tǒng)一下達指令。 ? 對應(yīng)急措施予以決策，通知有關(guān)部門做好善后工作。 ? 總值班經(jīng)理、前廳經(jīng)理 ? 執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場及搶救工作的一切指令，向客人做解釋，穩(wěn)定客人情緒； ? 必要時立即通知中毒者單位及家屬。 ? 餐飲部前廳部 ? 立即準(zhǔn)備搶救用的擔(dān)架并組織搶救； ? 按領(lǐng)導(dǎo)指令到達現(xiàn)場用擔(dān)架運送食物中毒者。 ? 司機班人員 ? 準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案用車； ? 一名主管在現(xiàn)場隨時接受酒店領(lǐng)導(dǎo)指示 食物中毒常見種類 ? 食物中毒按其病原的種類，主要分為細菌性、真菌性、化學(xué)性和有毒動植物類。 ? 例 1：沙門氏菌食物中毒多為動物性食品而引起，尤其是肉類，如病死牲畜肉、冷葷、熟肉等最多見。當(dāng)人吃了這些被污染的食物后，大量細菌或毒素隨食物進入胃腸道會發(fā)生一系列食物中毒表現(xiàn)。 ? 中毒初期為頭痛、惡心、食欲不振、全身乏力、寒顫，繼而腹痛、嘔吐、腹瀉和發(fā)熱。體溫多在 38— ，甚至超過 40度。 ? 例 2：化學(xué)性食物中毒，如亞硝酸鹽食物中毒，其中毒原因為： ? 誤食。 ? 污染。 ? 天然食物變質(zhì)。新鮮蔬菜、海產(chǎn)品、剩菜剩飯放置時間過長，被細菌污染，利用后產(chǎn)生大量的亞硝酸鹽。 ? 某些地區(qū)的水或不潔鍋盛放的隔夜水中含較多的硝酸鹽或亞硝酸鹽，人飲用后可引起中毒。 ? 新腌制的菜類。 ? 例 3：有毒動植物食物中毒 ? 有毒動物食物中毒主要是指有毒魚類引起的中毒。如：河豚魚中毒。河豚魚的肉質(zhì)鮮美，營養(yǎng)豐富，一向為人們所喜愛。然而，河豚魚內(nèi)臟、卵巢、血液、魚頭部位都含劇毒，加工處理不當(dāng)或誤食后?？蓡噬? 食物中毒常見種類 ? 中毒癥狀：在食后 。開始口唇發(fā)麻、胃部不適、惡心嘔吐、四肢無力、站立不穩(wěn)、頭昏。隨后口唇、舌尖、指端麻木，感覺逐漸消失，繼而上瞼下垂，肌肉癱瘓，行走困難、如酒醉狀，冷汗，發(fā)紺，血壓下降，呼吸淺快且不規(guī)則。嚴(yán)重伴有呼吸麻痹、循環(huán)衰竭。 ? 例 有毒植物食物中毒 ? 部分野生植物的營養(yǎng)價值很高，可供食用。但有的植物與這類可食性野生植物在外觀上很相似，往往在采食時不易被分清而被誤食，如毒蘑菇。中毒后潛伏期 10余分鐘至 6小時，表現(xiàn)為劇烈惡心、嘔吐、腹瀉、腹痛等。 ? 馬鈴薯 (土豆 )是人們常用的一種食物，由于保存不當(dāng)多在春季發(fā)芽，其幼芽及芽眼部含有大量的龍葵素，人食后即可引起中毒。中毒初期，先有咽喉抓癢感及燒灼感，其后出現(xiàn)胃腸道癥狀，劇烈地吐、瀉。 ? 菜豆，又稱豆角、蕓豆、扁豆等，是人們喜食的一種蔬菜。中毒者多有進食未燒透的菜豆史，以胃腸炎為主要癥狀，少數(shù)病人有胸悶、心慌、出冷汗、手腳發(fā)冷、四肢麻木、畏寒等癥狀。 4保安部 ? 賓客報失指賓客在本酒店范圍內(nèi)丟失或被盜、被騙財物。 ? 保安部接到報案后，由保安部經(jīng)理或保安部當(dāng)值主管立即會同前廳部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。 ? 攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具； ? 到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞，如現(xiàn)場完好，立即進行拍照； ? 認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的陳述，詳細詢問丟失物品的特征； ? 通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo)，并留下與丟失案件有關(guān)的人員； ? 客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應(yīng)立即報告總值班經(jīng)理、總經(jīng)理，同時派人保護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制）。 ? 失主明確要求不向公安機關(guān)報案的，先征得失主同意后幫助查找。 ? 仔細查看失主物品被翻動情況，注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等； ? 如有，要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起，然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用； ? 如需提取客人物品作鑒定，必須征得客人同意。 ? 做好訪問筆錄 ? 首先查驗失主身份證、護照是否與持證（照）人一致，然后核對所失物品是否在海關(guān)申報單上有登記，注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符； ? 詳細記錄以下情況： ? 失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店目的、來（離）店日期和具體時間、去向等； ? 丟失物品的準(zhǔn)確時間，最后見到所失物品的時間； ? 丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置； ? 丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無交保險、鈔票張數(shù)和面額等情況； ? 丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等； ? 失主有何要求，例如開具例如丟失證明等。 ? 對現(xiàn)場進行仔細檢查 ? 對區(qū)域內(nèi)全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關(guān)區(qū)域也應(yīng)認真檢查如相鄰的工作間等。 ? 進行調(diào)查和處理